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抓住客户真正的需求点,靠服务水平和团队口碑吸引客户,才能留住客户的资产,更能留住客户的“心”.
在竞争激烈的私人银行业务领域,如何吸引新客户、留住老客户是各大私人银行最大的难题.为了争抢有限的客户资源,各私人银行使出了浑身解数.本文,笔者从吸引到留住私行客户的服务模式与方法,和具体步骤方面入手,分享一下自己的从业心得.
“1+1+N”的服务模式
私人银行,针对高净值的客户提供金融服务.具体内容非常广泛,诸如：资产管理服务、保险服务、信托服务、税务咨询和规划、遗产咨询和规划、房地产咨询等.
为私行客户做好以上服务,需要专业、专属的私行财富管理团队.会计、律师、税务,这是最基本的三个角色,另外,CFP（国际金融理财师）、CPB（私人银行家）、投行顾问和保险顾问等也是不可或缺的.
做好私行客户服务,具体到每一位客户,需配备专职财富顾问A 和B.按照行业监管要求,专职财富顾问需要按时强行休假,A 休假时,B 替代A 维护好私行客户,彼此交替休假.遇到客户需要专业团队服务的情况,财富顾问一方面要与主管上级保持好联系,另一方面及时有效的帮客户对接好团队其它成员,这就是针对私行客户需要提供的“1+1+N”服务方式,财富顾问不是孤军奋战,他的背后有一整个团队.
投资理财涉及方方面面,财富顾问要帮客户打理分布在货币市场、资本市场、保险市场、基金市场的财富,和房地产、大宗商品,以及私人股本等各类金融资产,需要为私行客户提供具有专业水准的投资观点和分析解决方案.
三项必备的服务水准
私密性、专属性、专业性是为私行客户服务三个必备的服务水准,财富顾问和金融机构做好这些,才有机会吸引和留住私行客户.
私密性是私行客户服务的首要特点.私人银行面对的客户,拥有巨额财富,金融机构管理如此庞大的客户财富时,必须保证其私密性,这需要CPB 及财富顾问提供高私密性的服务,以保证私行客户资产的安全性,并替客户实现财富保值和增值.
专属性是为私行客户提供专属理财产品、专属的针对性理财规划方案、专属一对一私行财富顾问服务.金融服务机构需为私行客户提供大个金所属的零售产品、私行客户家庭资产,私行客户企业法人两大方面的理财产品,和私人银行非金融增值服务.
对千百万资产甚至上亿资产进行管理,所需的金融资产服务专业性极高.如果财富顾问的专业水平,远不及客户个人对金融机构产品的了解.那么,私行客户很难把个人拥有的资产,放心交付给财富顾问管理.就算得到了这样的机会,财富顾问在为私行客户提供金融服务时也很难驾驭.
以上任何一项服务水准的缺席,都有可能会导致私行客户的流失.有些情况下,即便客户的资产暂时还在金融机构系统中,但其心已远,迟早会用行动作出选择.同时胜任服务和专业的财富顾问,才能吸引和留住私行客户.
提高团队协作能力
拥有千百万和上亿资产的私行客户,无论从智慧,还是洞察力上,其都要远远高于普通客户,因此为其提供服务的财富顾问,也需要具备相当的专业水准和个人综合素质.
财富顾问能为客户提供高效、多方位的服务,离不开身后专业团队的支持.因此,财富顾问的团队合作能力,也是私行客户比较看重,而又常常被忽略的.工作中,与团队其它成员做到良好配合,财富顾问需要从尊重、礼让、和谐几个方面入手：
尊重是前提
财富顾问与团队成员之间的关系,首先是人与人之间的关系,双方交往以相互尊重为前提.工作往来中,财富顾问要尊重团队其他成员共同为维护客户所做的付出,要心生敬意与同事一起工作.同样,财富顾问与私行客户交往也是建立在相互尊重的前提下,不因客户个人经历和家庭状况而差别对待,要懂得尊重对方在获得千百万家庭财富前,曾经付出的超越常人的努力.
礼让是延续
财富顾问通过团队成员合作,为私行客户服务促成业绩时,要懂得礼让与人,意识到个人努力只是其中一环,如此,做事自然会平和礼让.
为私行客户服务,偶尔会遇到工作时间外,客户来咨询业务的情况.此时,恰恰是考验财富顾问工作态度的时候,私行客户也会感受到财富顾问是否耐心、是否热情真诚帮忙解决问题,以及通过其在非工作时间与团队的合作效率,品味财富顾问的工作实力.
这种特殊情况下,从客户那里获得的信任感,是留住私行客户一种很实用的服务方法.抱着礼让与人的心情工作,自然会增进与客户的粘合度.
和谐是根本
常言道：家和万事兴,说明和谐的重要性.作为财富顾问,能否在团队中和谐相处,对服务私行客户起着至关重要的作用.
个别财富顾问,在与私行客户打交道多年后,往往因个人的膨胀,而忽视自身平台和团队的支持,内心产生独揽一切的想法.忽视团队的存在,表现在工作中是处处遇阻,私行客户一旦察觉到这种变化,自然会寻找其他服务渠道,最终导致金融机构客户资源的流失.
站在私行客户挑选财富顾问的角度分析,即能为私行客户资产做好保密,又拥有专业资历学识,还能游刃有余的融入团队,以及个人综合素质达标的财富顾问才是最佳人选.
吸引客户不是靠服务承诺,也不是靠各种本末倒置的增值服务,抓住私行客户真正的需求点,靠服务水平和团队口碑吸引客户,才能留住客户的资产,更能留住客户的“心”.
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