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顾客满意度论文参考文献：
摘 要：近年来,由于电子商务与物流相结合模式的不断发展,传统销售行业受到了很大的冲击.顾客满意度成为影响公司绩效的重要因素.围绕调查问卷,通过规范研究和实证研究相结合的方法,对该电商公司的顾客满意度情况进行了研究.研究发现,支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务这几个要素对顾客满意度有正向影响,并对此提出了相关建议.
关键词：顾客满意度；物流问题；售后服务；回归分析
中图分类号：F27文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.35.034
2017年中国网络零售交易额达7.18万亿元,同比增长32.2%.电子商务行业规模的迅速增加,进一步增加电子商务行业整体吸引力,促进更多参与者进入行业.销售行业的竞争根本是对顾客的竞争,其中,顾客满意度对行业的竞争起着决定性的作用.国内外诸学者对顾客满意度进行了研究.夏雪花等人（2016）提出较高的顾客满意度意味着有助于树立较好的品牌形象和声誉,从而能够给企业带来长期超额回报和竞争优势.陈梅梅、谢松年（2016）提出满意度是指顾客对产品或服务实际感知与期望效果对比产生的主观情绪性反应或感受,受主观和客观两方面因素的影响.Amine Ghoumrassi,Gabriela Tigu（2017）提出客户满意为营销人员和业务所有者提供了一个他们可以用来管理和改善他们的业务的度量.
1研究模型的构建和假设的提出
1.1模型总体构思
为了保证顾客满意度的稳定和提升,需要先了解在购物过程中影响顾客满意度的诸因素.第一是支付方式安全性.支付过程中的风险可能会导致消费者不愉快的经历,这会对满意度产生负面影响.第二是在于卖家诚信.消费者对商品的满意度达到消费者阈值时,进入购买支付过程.第三是物流方面.提高物流服务质量进而提高电商企业顾客满意度显得尤为重要.最后是售后服务方面.售后服务是实现客户服务价值最重要的环节,也是衡量顾客满意度的重要因素.
通过以上分析,本研究认为支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务会对顾客满意度产生影响.基于此,构建了本研究的概念模型,如图1所示.
1.2变量说明、测量指标描述及假设的提出
1.2.1顾客满意度
顾客满意度表示顾客对所购产品或服务的满意程度,可作为管理工具测评企业绩效,了解企业的优劣势,从而进行相应的改善.满意度调查采用Likert 5分计量,要求被调查者根据实际情况,对支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务进行满意度评价.
1.2.2支付方式安全性与顾客满意度
巴曙松和朱海明认为违法违规交易、网络环境中的外部欺诈等风险因素可能直接带来用户资金损失、业务终止等后果.所以对于顾客来说,支付方式安全性越高,顾客的满意度也会越高.故提出假设：
假设1：支付方式安全性对顾客满意度具有正向影响.
1.2.3卖家诚信与顾客满意度
卖家的诚信是销售活动中的关键要素.一个卖家的诚信在于：能对商品做出如实描述；没有被恶意提高,与别家相比不会产生较大的偏离等.故提出假设：
假设2：卖家诚信对顾客满意度具有正向影响.
1.2.4物流问题与顾客满意度
物流是销售活动的最后一环.在商品物流配送问题上,顾客会有送达速度快、准确度高、包装完整度好、快递员服务态度好及在适当时间进行配送的要求.故提出假设：
假设3：物流问题对顾客满意度具有正向影响.
1.2.5售后服务与顾客满意度
售后服务是维护与顾客关系的重要因素.对顾客提出的问题及时解答,对售后产生的疑问进行解答,对存在合理的质量问题的商品进行维修、保养,对无法维修或其他原因产生的退换货的想法进行处理.故提出假设：
假设4：售后服务对顾客满意度具有正向影响.
2实证分析与假设检验
2.1样本描述性统计分析
本研究调查问卷从2018年4月初开始到2018年5月下旬结束,为扩大发放问卷范围,通过同学、朋友、亲戚关系圈等渠道,使用网站"问卷星"发放了问卷进行调查.本研究问卷发放300份,实际回收300份,通过问卷筛选标准,删除无效问卷48份,最终有效问卷252份,回收率为100%,有效率为84%.
从样本的正态分布检验结果可知,本研究样本数据的斜度绝对值和峰度绝对值均小于2.一般而言,当样本数据斜度绝对值小于3,峰度绝对值小于10时,说明样本数据基本服从正态分布.因此,本研究样本数据服从正态分布,适合作进一步研究分析.
2.2信度与效度分析
2.2.1信度分析
本研究利用SPSS19.0软件,通过Cronbach´s α系数来检验量表的信度.研究数据信度系数值高于0.9,删除题项后信度系数值并不会明显提高,综合说明数据信度质量高,可用于进一步分析.
2.2.2效度分析
利用SPSS19.0软件,对各变量进行KMO样本测度和Bartlett球体检验,得到KMO值均大于0.8,Bartlett统计值的显著性概率p均为0.000<0.001,意味着数据具有效度,适合做因子分析.其因子累积解释比例均大于90%,选项和因子有对应关系,量表有良好的题项设计.
2.3回归分析
利用SPSS 19.0软件,对各变量之间进行回归分析,得到表1.
2.4实证研究小结
本研究对收集到的样本数据进行数据分析,探索和验证了研究变量和顾客满意度之间的关系.经过数据的信度与效度分析,证实了问卷的信度和效度符合要求.根据实证分析,对本研究提出的假设检验结果如表2所示.
3研究结论和对策建议
3.1研究结论
3.1.1支付方式安全性与顾客满意度
从整体上看,支付方式安全性与顾客满意度部分的数据表明,支付方式安全性对顾客满意度有显著的正向作用.现代社会经济诈骗越来越多,支付方式的安全性也越来越收到重视.安全性越高,顾客放心感越强,满意度也很会随之提高.所以企业要想提高顾客满意度,就要重视支付安全,寻找安全性高的支付方式作为付款方式.
3.1.2卖家诚信与顾客满意度
从整体上看,卖家诚信与顾客满意度部分的数据表明,卖家诚信对顾客满意度有显著的正向影响.卖家只有做到诚信经营,才能赢得顾客的信任.即使对于同一产品,顾客对不同卖家信任度不同,满意度就不同.所以卖家应该重视诚信经营,不欺瞒消费者.
3.1.3物流问题与顾客满意度
从整体上看,物流问题与顾客满意度部分的数据表明,物流问题对顾客满意度有显著的正向影响.物流是连接商品从仓库到顾客手中的纽带,保证物流效率有利于更好提高顾客满意度.
3.1.4售后服务与顾客满意度
从整体上看,售后服务与顾客满意度部分的数据表明,售后服务对顾客满意度有显著的正向影响.售后服务是维系与顾客关系的重要一步,也是保持收货后到下一次购物期间顾客满意度的关键要素.
3.2对策建议
3.2.1选择使用安全性高的支付方式
顾客应该加强隐私信息的自我保护意识,平台也应该健全网络支付安全策略及相关规定.选择使用正规的支付方式,加强对支付安全的重视,降低用户的支付风险,提高支付软件进行在线支付的安全性,确保有效提高顾客隐私信息和资金安全的保密性.
3.2.2规范对卖家诚信的要求
电商本身在方面就比传统销售占据优势.在相同的基础上,诚信便成为电商平台的竞争要素.为了提高竞争力,电商平台需要健全对卖家诚信的要求规范,加强对卖家诚信的管理,诚实对待顾客.对商品基本属性如实描述,不恶意提高商品,进行活动时不以次充好、不欺瞒消费者,重视商品安全,货物出现问题被退款时在承诺的时间内返款.
3.2.3提高物流效率
构建合理有效的物流运输网和物流信息网,有效提高配送效率,将商品准确送达顾客手中且保证商品在配送中不受损.增强配送灵活性,减少运营成本,加强企业和顾客之间的联系,使信息互通,更好地了解产品实时物流状况,对市场动向整体把握,为企业带来长期的效益.
3.2.4加强售后服务水平
加强售后维修人员专业技能培训,提高人员专业素质,加强人才的选拔工作,调动售后服务人员的积极性.对于顾客因为正当理由提出退换货时,要及时、正确处理.接到投诉的时候,要虚心接受顾客的批评和建议,认真分析投诉产生的原因.会进行投诉的顾客大多数是愿意继续和企业发生合作关系的,所以这是一个改变他们对企业印象、保持满意度水平的机会,也是企业能及时发现经营管理中的不足、亡羊补牢、更进一步的机会.
4结论
围绕调查问卷,通过研究分析在支付方式安全性、卖家诚信、物流问题和售后服务几个方面对顾客满意度的影响,了解企业的优劣势,从而提出相应的改进措施以改善.数据表明,支付方式安全性、卖家诚信、物流问题和售后服务均对顾客满意度有显著的正向影响,但影响作用不同.所以类似的零售电商企业可以通过选择使用安全性高的支付方式、规范对卖家诚信的要求、提高物流效率、加强售后服务水平的方式,保证高的顾客满意度,增强客户群的稳定性、忠诚性,使企业在激烈的同行业竞争中占据领先地位.
参考文献
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