图书馆读者服务中读者意见处理机制分析,该文是读者相关毕业论文的格式范文与读者服务和图书馆和机制类专科毕业论文范文.
读者论文参考文献：
梁 静
（唐山市曹妃甸区图书馆,河北 唐山 063200）
摘 要：本文在分析图书馆读者服务中读者意见产生原因的基础上,探讨了读者意见处理的流程和原则.结合图书馆服务的典型案例,提出建立和完善读者意见处理的相关有效机制.
关键词：图书馆 读者服务 读者意见 处理机制
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2018）07-0016-01
读者服务作为图书馆工作的重要组成部分,旨在为读者提供优质服务.目前,对于读者的意见,图书馆并没有对其引起足够的重视,也未制定相应的应对策略,而图书馆工作人员的责任即是要给读者提供优质高效的服务.读者意见往往来自于对图书馆的认识评价,是读者想法的表达.认真处理读者意见,可以提升读者图书馆好感,能够促进图书馆的影响力的提升.
一、分析读者意见形成原因
在图书馆中,对于读者的意见处理大多是每月一报的形式,有专门的岗位,对于每个月的意见进行编写,再对收集的意见进行整体分析,领导的决策有可靠依据,能积极开展服务工作,让读者能恢复对于图书馆的信任.在历年历月的意见统计分析中,我们可以知道读者建议的产生主要是针对服务的态度、服务的质量、管理方式、整体环境产生的.
工作人员的服务态度在读者意见中占了大部分位置.服务态度不好,主要包括冷漠待人、用语不当、面色不佳、接待缓慢的问题,没有积极主动的精神,让读者无法产生心情愉悦的感觉.另一种就是工作不认真,服务用语举止不当.如果工作人员能提升服务质量,让读者能切身感受到,那么图书馆的很多问题都能解决,这就是所谓的态度决定一切.
服务质量的原因问题主要有：(1)因为书号问题缺失或者错误让读者无法顺利找到图书而影响阅读,图书的遗失、污损以及索引书号与实际不符的问题；(2)图书馆的各种系统不能更新处理,让读者无法通过电脑查阅图书并借阅；(3)新书（包括报刊）上新速度过慢,过期图书处理的速度慢,无法满足读者阅读进度；(4)图书的损坏让人们无法开展正常的阅读工作；(5)开放自习室的摆放不得当、凌乱；(6)图书馆的空间限制,或者是类别不全,让人们无法根据自己的兴趣选择图书；(7)对于读者关于图书的深层次咨询员工不能理解；(8)图书馆对于馆内人们大声喧哗、打电话的制止不及时影响其他人等.这些问题导致图书馆的服务质量不佳的问题.
管理方式的问题.由于读者增强自我权利保护意识,有更高的要求针对图书馆的管理方式.主要有：(1)费用问题,如图书借阅费、*的费用、存放物品的费用及食堂问题；(2)在进入图书馆的各种限制,如自己带的茶水不让带进去,食物等,包裹进行繁杂的检查,不能自主的复印需要的资料等.针对这些小问题,读者是希望能及时改进的.
图书馆服务环境的原因.图书馆的服务环境,包括停放车辆的问题,各种标志的设置,区域的干净问题,茶水间的供应、空调的冷暖、厕所的异味、图书室的照明问题、残疾人士的保障设施、检索电脑的系统应用问题等.
二、读者意见的处理步骤
图书馆读者意见处理流程主要是接受、分析、统计处理、答复反馈、分析研究这5个环节.读者提意见的方式主要有读者到馆后当面提意见、放入投递箱、读者在网上提交的电子邮件、通过电话提意见等.办公室工作人员定期从各个意见箱中收取信件,并将网上的信息、电话等方式的意见整理起来交给上级领导,此外,图书馆还可以召开座谈会以及发放调差问卷的方式来收集意见.
分件环节.工作人员将收来的意见大致分为赞赏类、询问类、建议类、投诉类,并简单分析处理一下发送到各个部门,由相关部门权威处理,各个有联系的部门也要对此提出处理意见.
统计处理环节.由相关部门针对人们的建议进行审查核实,并用相应的办法解决问题.如果有图书馆的管理问题,就要就相应的制度条例交于领导,并协同各个部门讨论,做出最终决定.
分析研究环节.本来是要求上级领导处理部门能亲自对读者进行联系沟通,进行反馈环节.如果部门没有对有效的读者进行联系,各个办公室部门员工也有责任进行.
统计分析环节.各个部门在收集读者意见后,会编织相应的意见月报,在一整年结束后,统计全年的报表.针对每年每月的统计数据做分析,给予决策部门决策支持.
三、处理读者意见的要求
1.换位思考, 理解读者
不管读者意见是否合理,工作人员应该从读者积极的态度肯定,要站在对方的角度看问题,设身处地才能处理得当,不能有排斥心理.
2.有效倾听,有效沟通
要以认真耐心的态度听取读者的意见,稳定读者的情绪,发现工作中的不足,并且请求读者理解体谅,再提供合理的解决方案.
3.以礼服人, 灵活处理
当读者提出了合理的意见,在馆现有条件下不能满足时,要争取读者的理解,在实际情况中,根据各个因素灵活的采取相应的方式.
四、构建读者意见处理系统
读者意见处理工作应该建立有效系统,具体如下受理系统:设立多种读者提供意见的渠道方式,能有效收集合理信息.处理系统：对读者的意见要认真对待,服务部门要和智能部门积极合作,能及时处理各种意见.检查回访系统:要设立相关监察部门监督工作,严格处理系统,回访读者,获得回复.图书馆的读者意见服务工作是比较复杂的,要采取多种方式和各种先进的理念来处理来处理建议和帮助决策,人们对于图书馆能发表自己的看法,这也体现了人们对于图书馆的信任,愿意贡献自己的力量来提高改进,也是认可其能力的.读者的建议不管是不是符合图书馆的实际情况,但都对于发现图书馆的不足有促进意义,让图书馆能早日发现缺陷早日弥补.图书馆读者服务工作中必须以认真负责的态度,把读者当做指路明灯一样,积极听取意见,并取之精华才能赢得更多读者的信任,建立有效意见处理系统是非常重要的.
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