公共图书馆购买流通服务,该文是关于公共图书馆专科毕业论文范文跟公共图书馆和流通和浅析方面在职开题报告范文.
公共图书馆论文参考文献：
王雪琴
（成都市郫都区图书馆,四川 成都 611730）
摘 要：随着国家对社会力量参与图书馆建设发展和管理的鼓励和图书馆自身业务发展的需要,近年来越来越多的图书馆开始接受并利用购买服务的方式转变管理模式,提升服务效能,图书馆购买流通服务也逐渐兴起.本文分析梳理了公共图书馆购买流通服务存在的问题,并针对如何顺利实施购买流通服务提出了一些建议.
关键词：公共图书馆 购买服务 流通服务
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号 :1003-9082（2018）02-0022-02
随着社会文明的发展,国家越来越重视文化的大发展大繁荣,在全民阅读的推广下,市民阅读意识逐渐觉醒,到公共图书馆享受服务的人数大幅增加,许多图书馆开始扩建或新建来满足人民群众日益提高的公共文化服务需求.图书馆的不断发展壮大和工作任务的日益繁重,让图书馆原有的工作人员不能满足日常业务开展和核心业务开展的需要,事业单位人事改革制度又限制了图书馆人员编制.因此,近年来,购买窗口流通服务逐渐成为图书馆解决人员短缺和服务能力的方式,但由于其还在实践摸索阶段,市场机制尚不成熟,在实施过程中存在一定缺点和弊端.如何正确看待解决购买服务中凸显的问题,让其成为理想的新型管理模式,推动图书馆的发展,是值得探讨和研究的问题.
一、购买公共服务的背景和现状
1.政策导向
为更好的向社会大众提供公共文化服务,2013年11月发布的《全面深化改革若干问题的决定》中提出“引入竞争机制,推动公共文化服务社会化发展.鼓励社会力量、社会资本参与公共文化服务体系建设,培育文化非营利组织. ”2015年,国务院转发了、财政部、新闻出版、体育总局起草的《关于做好政府向社会力量购买公共文化服务工作的意见》 ,对加快推进政府向社会力量购买公共文化服务工作提出具体的指导意见.各地方政府也陆续出台了相应的文件,如笔者所在的成都市于2015年由成都市印发了《成都市政府购买服务暂行办法》 ,文件明确了购买内容并提供了政府购买服务指导性目录,其中包含了公共文化服务、公共文化设施的运营和管理等.而在针对图书馆服务方面,新发布的《 “十三五”时期全国公共图书馆事业发展规划》的“政府主导、社会参与”原则中,明确提出“将公共图书馆事业发展纳入现代公共文化服务体系,加强组织领导、政策支持和监督管理,落实基本公共文化服务标准,鼓励和引导社会力量参与公共图书馆的建设、管理和服务” .
2.图书馆购买服务的现状
随着国家对社会力量参与图书馆建设发展和管理的鼓励以及图书馆自身业务发展的需要,近年来越来越多的图书馆开始利用购买服务的方式转变管理模式,提升服务效能.购买服务的内容也在不断的转变,从较早的图书采访编目、图书上架排架、网络维护、数据库建设、物业管理外包到窗口流通服务、活动开展、流动文化服务等核心业务外包,再到图书馆的整体运营外包.图书馆向社会力量购买服务已经成为解决现有公共服务能力不足的一种较为普遍的方式,并呈现积极向上的趋势.但从目前的情况看来,诸如图书馆采访编目、网络信息服务、数据库建设、物业管理等业务外包经过多年的发展已经趋于成熟,也具有了数量众多的优质服务供应商.而近几年逐渐兴起的窗口流通服务外包、图书馆整体运营外包,还在探索阶段,市场机制不成熟,相应的优质服务供应商也比较缺乏.
二、购买流通服务的目的和意义
1.解决机构设置难、编制紧张等问题
随着图书馆的规模的扩大、服务项目的丰富、到馆阅读人数的增加、现代科技管理技术的融入,图书馆人员紧缺、老龄化严重、技术力量薄弱等因素导致图书馆服务能力低下,特别是体现在中西部地区的基层公共图书馆.因此在编制有限的情况下,实行向社会力量购买流通服务,由服务商向社会公开招录人才,用人机制和管理机制相对灵活,不仅能解决人员短缺问题,还可破除铁饭碗观念和拿多少钱做多少事的思想观念,极大地调动图书馆员的积极性.
2.解决服务效益不佳的问题,提升服务能力
大多数传统运行模式下的公共图书馆工作无活力、运行效益不佳,窗口图书管理员倦怠情况严重.通过购买流通服务,利用服务商在人力资源和技术服务等方面的优势,创新管理理念,对图书管理员采用企业化的管理机制,增强馆员服务主动性和危机感,同时招聘一些技术型、专业型人才,增强馆员的整体素质,提升图书馆服务能力和信息化服务水平,更好的服务读者.
3.快速培育读者群体,创造更大的社会效益
传统运行模式下的图书馆,服务被动,读者到馆率和图书借阅率普遍不高.在新形势下,图书馆面临新的场所和环境,需加大力度培育和发展读者人群,大力推广全民阅读.通过购买流通服务,可对服务商提出明确的包括到馆人数、数量等要求,让服务商想方设法创新管理和服务模式,吸引更多的群众走进图书馆,扩大图书馆的影响力,充分发挥图书馆的功能服务能力,提高社会效益.
三、购买流通服务存在的问题
图书馆购买流通服务的初衷是利用购买服务解决人员短缺和人员管理问题,同时提升服务质量,但在实际运行过程中面临一些现实问题.
1.流通服务外包市场不成熟,优质服务供应商选择有限
图书馆购买流通业务服务是近几年才发展起来的,图书馆窗口流通外包市场不成熟,具有图书馆运营经验的专业化公司少,导致图书馆在选择购买流通服务是左右为难,既想购买服务,又很难找到具有良好图书馆服务管理经验的供应商.这种情况尤其凸显在西部地区,以笔者所在的四川地区为例,由于购买流通服务的情况很少,基本无相应的有经验的供应商,图书馆在选择的时候没有业绩和实际运行情况的参考,有些公司为了揽业务,做了外包的方案,基本是管理其它项目的方式来管理图书馆业务,忽视了图书馆本身的专业性和技术性,让图书馆很无可奈何.
2.外包公司的趋利性,影响图书馆的服务质量
让企业或社会组织运营图书馆,基本是以营利为目的,其管理费用、税费的经营成本较高,如果自身没有足够的实力,稳定性不够,当利润收到影响时,会通过减少用工人员、增加工作量或者降低外包工作人员待遇等方式来降低运营成本,保障企业的盈利,这样容易挫伤外包工作人员的工作积极性,让其对工作丧失信心和动力,进而对图书馆的服务水平和服务效果产生不好的影响.即使是非盈利的社会组织,也只是利润分配方式不同,不代表其不盈利.因此,让以营利为目的的公司企业来管理公益性质的图书馆,一直是国内外图书馆界最为担心的.
3.人员流动性大,素质参差不齐
由于服务外包的市场化程度还在建立之初,服务供应商的专业化程度、公司规模、人员储备等都不能有充分的保障,很多服务供应商都是在中标后临时招聘图书馆管理人员.其普遍认为图书馆流通服务工作仅仅是整理书籍、图书上下架等简单机械的事务性工作,为了追求利润在招聘时对素质、学历、技能、专业技术知识等方面没有特别要求,公司也未建立相应的培训制度,只在上岗前做一些简单的岗前培训,很多还是以老带新,导致流通外包服务工作人员整体素质偏低,部分馆员甚至不会电脑,不能操作图书馆管理系统；很多馆员工作很长一段时间还不熟悉图书分类排架规则,不熟悉各类图书的位置,读者问到模棱两可.同时因为待遇问题造成人员流动较大,稍微优秀的馆员很快就离职了.馆员的整体素质和稳定性也将直接影响到图书馆的服务成效和整体形象.
4.购买流通服务不一定降低运营成本,提升服务质量
购买服务在目前阶段很多时候被认为是购买方支付一定的服务费,按工作量和服务成效进行结算,对于用人数量等不做硬性要求,只需对服务商明确提出服务需达到的效果和要求.理想的状态下,图书馆作为购买方希望通过购买服务能够省心省力,既脱离人事管理的复杂性,又能保证服务水平和质量的提高.但是在目前市场环境还不成熟的情况下,这种方式也并非合理科学.例如笔者所熟知的一家图书馆就面临了这种问题.由于所在地区服务供应商太少,选择性太小,当然前期调研工作没有做到位,招标比较匆忙也有一定原因,该馆招到一家服务公司,结果在整个一年的合作中,图书馆开展工作非常被动,特别是在用人和馆员的薪酬待遇决定这两方面,外包供应商居然一方面对图书馆保密馆员的待遇,说图书馆只需看服务效果,用工人数和待遇不用管,由公司决定；另一方面又告知馆员他们的工资待遇都是由图书馆定的,把所有责任推给图书馆.在运行过程中,整个管理也比较松散,也未达到预期的效果.相比劳务派遣,不但花了更多的管理经费,没有节约成本,实际业务工作、馆员的管理都要继续操心,还要费心费力与外包公司斗智斗勇,为馆员尽量争取更多的福利,实在是得不偿失.
四、图书馆购买公共服务的建议
1.多方考察,做好前期调研和招标工作
图书馆应认真研究当前购买流通服务的形势,多方考察已经实施购买流通服务的图书馆的管理模式,针对本馆实际情况对购买流通服务工作进行深入的分析梳理,制定购买流通服务详细的实施方案.包括对外包人员的工资福利待遇、岗位职责、人员控制数量、素质要求、服务范围、服务标准、服务要求等,都要有明确详尽的规定.在保障服务供应商的合理利润前提下,充分保证图书馆的服务效能及外包工作人员的薪酬福利.避免服务供应商因追求利润最大化而减少外包工作人员人数、降低人员工资标准以及招聘不符合工作要求的工作人员,从而影响购买服务的质量.同时在招标过程中要严格审查投标公司的资质信誉、履约能力、服务团队、服务方案、类似业绩等,综合评定选择优质的服务供应商.
2.加强监督管理,保障服务质量
购买流通服务是否能取得预期的成效,服务供应商是否能认真履行合同,需要图书馆在整个过程中加强监督管理,制定严格的监督考评机制.一是结合图书馆流通服务外包的要求制定完善的绩效考核细则,将外包标准进行量化.包括免费开放时间、图书错架率、年外借册次、数量、区域巡视次数、架面整洁度、服务人员结构、文明服务内容、岗位培训计划、读者投诉、读者满意度调查等.二是图书馆要安排专人对服务公司进行有效监管,不能把制度制定好了就丢给外包公司不管,要按照绩效考核细则定期对服务公司的服务进行考核监督,根据考核结果支付服务款项.三是引入第三方评价机制.聘请专门的监督机构对供应商的服务过程和效果进行监督,并及时作出评价,确保服务供应商能够按照合同约定持续提供良好的服务.
3.做好有效沟通,建立信任关系
购买服务存在与服务公司的长期合作关系,因此随时保持与公司的沟通交流异常重要.服务公司的管理模式、服务水平直接体现着图书馆的服务形象,对于在服务过程中出现的问题,图书馆应该及时与服务公司协商沟通,服务公司也应站在馆方的立场,全力配合馆方有效解决在服务过程中出现的问题,让服务项目顺利推进,图书馆的服务水平、服务质量和服务效率都得到显著的提高,实现购买流通服务提升服务效能的初衷,让购买图书馆流通服务真正成为一种值得尝试和借鉴的新型的管理模式.
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