大疆售后风波调查：令人疑惑的售后服务体验,该文是关于售后服务学士学位论文范文跟售后服务和疆和风波方面在职开题报告范文.
售后服务论文参考文献：
目前无人机产业正进入高速发展的阶段,对喜爱摄影的朋友们来说,无疑是可以站在“上帝的视角”来俯瞰世界.其中以大疆为代表的无人机品牌商,受到用户们的广泛追捧.
2015年2月,美国权威商业杂志《快公司》评选其为2015年十大消费类电子产品创新型公司,2017年6月,大疆入选《麻省理工科技评论》2017 年度全球 50 大最聪明公司榜单,由此可见,大疆的发展前景不容小觑.当能力越大时,相应所要肩负的责任与民众对它的关注也越大.近日,《消费电子》杂志社联合创办的第三方消费维权平台——消费保截至发稿前,今年共收到11件大疆用户投诉,大部分都是涉及炸机和飞丢问题.是机器本身质量有问题还是人为操作失误？用户和大疆各执一词,责任究竟归于哪方,至今悬而未定.据记者了解,此11件投诉都是在第一时间通过或邮箱向大疆反馈,但目前只有三件投诉处理完成,究竟是什么原因导致售后服务滞后？另外用户在使用操作过程中要注意什么问题,才能减少此类事故的发生？
3折优惠购新机能否疗愈无人机飞丢之痛？
2018年8月27日,消费保接到徐先生的投诉,称大疆无人机精灵4A在正常使用操作下,无故失联,至今未找回.
据徐先生介绍,无人机是媳妇送给自己的礼物,基于大疆在行内的知名度而选购的.8月20下午19:00点前,徐先生正常使用精灵4A进行航拍,飞机电量充足,GPS卫星为16颗一切正常,并设置了精准记录起飞点和自动返航功能.在起飞后约4分39秒时,飞机突然无图传,无信号后失联.当时他立即咨询寻找失联原因,但并未给出明确回应.之后,在消费保的介入下,大疆提出给予徐先生3折优惠（2099元,含电池）购买新机的解决方案.
对于大疆给出的处理方案,徐先生说：“之所以接受这一处理方案,是因为不想耽误无人机的使用.我认为无人机失联的原因是由于机器本身存在质量问题,如果是作有误,后台应该会显示代码的.”
大疆御 Mic Pro无人机撞楼炸机,用户对检测存疑
2018年10月7日,丘先生向消费保投诉,称他购入未满1年的大疆御 Mic Pro无人机在使用过程中,自动返航及自动避障功能疑似出现故障,导致撞楼炸机.送修时该产品仍在保修期内,对事故无人机进行数据分析后却要求丘先生付费维修,其费用几乎等同于目前该型号新机的市价.消费保将用户情况反馈给大疆,对方称不受理第三方介入的投诉.
据了解,当时丘先生在两栋楼中间启动机器,无人机垂直攀升到90多米后进行航拍,他启动了自动返航功能,当时与飞机的垂直距离约90米,左右两边大厦的距离约是30米左右,系统提示说最高自动返航高度为30米.按照大疆无人机使用说明书描述,此时无人机应飞回他的头顶后垂直直线下降,距离无人机启动返航功能大概约1-2秒,（无人机左转与向前飞行的过程是自动返航程序操控的,他本人当时并没有操控）随后,无人机自行向左转（以机头方向为正方向,转弯前机头正对丘先生,与他水平距离约10多米,垂直距离90米）,一头飞向左边的大楼,发生坠机.
据大疆给出的数据显示,无人机返航巡航段碰撞炸机,因障碍物较多玻璃结构,不满足视觉避障条件,飞行器无法识别避障发生碰撞.最终结论是返航巡航段碰撞炸机,是用户操作失误所致,需付费维修.同时在报价单中,大疆建议丘先生八五折折旧购新,因无人机核心部件损坏过多,无维修价值.
丘先生表示大疆售后在与他沟通时的态度很好,但对于目前的处理结果,他并不满意.他认为事故原因在于产品设计存在缺陷.第一,关于玻璃无法避障这一点,大疆并未在说明书中作出明确说明,未尽到告知义务；第二,他认为后台数据参数存在BUG,与当时实际飞行情况不符.他表示,只想知道事故责任究竟在哪一方.
另外一位已有5年飞史的专业飞手刘先生告诉记者：他们很多专业飞行者从来不使用自动避障和一键返航这些辅助功能,反而是使用人工手动操作.在他5年的飞行生涯中,还从未有过炸机及飞丢事故的发生.同时他建议无人机新手用户需要先在空旷地方多练习,熟悉无人机操作手感后方可外出飞行,千万不要超视距飞行.
无人机驾驶专业知识及技能需普及
《消费电子》杂志社记者也针对无人机频繁出现飞丢的情况采访了某AOPA指定考点无人机培训学校的老师.她表示现在国家对无人机的管制愈发严格,在很多区域,特别是禁飞区（例如军事基地、学校等）,当无人机飞到一定的高度时,是会失去信号的.因为无人机自动返航是直线返航,在返回途中很可能撞到障碍物而掉落.该学校曾丢失过大疆无人机的飞手也曾在附近的树林中寻回过机身.她认为信号和磁场干扰是导致无人机无图传飞丢的部分原因.
根据民航局规定：重量小于等于7公斤的微型无人机,飞行范围在视距内半径500米、相对高度低于120米范围内的,无须证照管理.但该老师仍建议业余飞行爱好者参加专业的无人机操作培训,取得无人机驾驶执照,掌握专业技术后安全文明的飞行,才能保证他人和自身及机器的安全.上班族也可以参加为期15到20天的周末班学习专业知识,经培训后也可取得无人机驾驶执照.
如今,国内飞行乱象丛生,偶尔抬头仰望,代替飞鸟的,是一架架在空中翱翔的“无人机”.炫酷的航拍影像可以助于飞行发烧友在圈内拔得一技头筹,获得广泛赞誉.国家针对这一现象,也出台了相关管控规定,在一般城市的中心城区、机场周边以及北京全市都不允许飞行.尽管如此,仍旧有很多飞行发烧友为取得独门素材而进行“黑飞”的情况.自2014年4月起,无人机驾驶员资质及训练质量管理开始由民航总局旗下的中国AOPA来负责,而从今年的下半年起,无人机驾驶执照将取代以前颁发的无人机训练合格证.这一规定的出台显示了国家相关部门对国内混乱飞行情况的重视,也警示了无人机用户在享受航拍给自己带来乐趣的同时,也应提高安全飞行的意识.
结语
截至发稿前,在大疆已受理的三件关于炸机、飞丢的投诉案例中,大疆均给予优惠折扣购新机或减免小部分维修费用的方式处理投诉,用户对此做法均产生不满情绪.质疑是人为操作不当？还是机器本身存在质量问题？他们想知道明确的责任认定结果,而不是仅单单用小额优惠来逃避正面回应用户的疑惑.另外从大疆售后服务的滞后和处理措施可看出,进一步优化售后服务结构是它亟须解决的问题.
企业和消费者也从来不是敌对关系,而是合作共赢的伙伴, 双方关系建于信任,散于信任.如今消费级无人机的平民化趋势愈发明显,但由于无人机领域现阶段技术不成熟、市场监管不够完善、无人机新手用户操作不当等原因,导致无人机事故频发.
一方面,无人机用户要在掌握专业飞行技术后安全文明地飞行,在使用操作过程中要避开禁飞区；另一方面,无人机企业在不断研发新产品的同时,也要保障售后服务的有效运转.作为国内无人机领域的“ 老大哥”,大疆如何在市场、安全、售后之间找到平衡点,是它需要重视的问题.
知识普及：
据大疆介绍,徐先生的无人机机型具备由五目视觉、GPS/GLONASS双模卫星定位系统、超声波模组、传感器冗余等组成的FlightAutonomy系统,智能返航功能可根据环境自动选择最优航线,在飞行中实时记录航线,与遥控器失联后,将先沿原路返航,尝试绕过信号遮挡物与遥控器取得联系.
而丘先生的同款机型,大疆也对其避障技术及工作原理做出了说明.大疆御 Mic Pro无人机具备双目立体视觉技术的FlightAutonomy系统,对飞行环境进行实时3D检测,并准确判断障碍物与飞行器间的方位.只要光线不暗的情况下都能分辨前方15米范围内的障碍物位置.
对于玻璃结构是否不满足视觉避障条件的疑惑,记者在大疆贴吧中发现,有其他用户对无人机距离感应功能遇到玻璃时是否会失效的问题做了实验,实验表明：当无人机距离实验者只有几十公分的时候,实验者将玻璃窗户打开,距离感应数据表明此时是0.5米；当实验者将玻璃窗户关上时,距离感应数据却成了15米.并得出结论：无人机距离感应遇到玻璃会失效.
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