基于一体化运维服务平台的营销信息运维管理体系和实践,该文是运维方面有关论文例文跟运维和管理体系和实践类开题报告范文.
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【摘 要】 为了推动全省营销相关业务工作的顺利开展,湖北公司积极探索,搭建了一体化运维服务平台,组建了一支专业化营销信息运维团队,不断建立健全规范化的规章制度,形成了一套标准化的营销信息运维服务管理流程,为营销信息运维工作探索出了一条有效的运维管理模式,并取得了显著的效果.
【关键词】 运维服务平台 电力信息化 运维体系
引言：根据国家电网公司“两级三线”运维体系的统一部署, 要求各网省公司必须逐步建立营销系统信息化运维体系,确保营销信息系统安全、可靠、稳定运行,实现信息系统运行工作由技术服务为核心向以业务支撑为核心的转变.借助计算机信息技术,按照国家电网公司的统一要求,建立省级集中营销信息系统运维体系,建立规范化的运维管理体制、标准化的运维流程、组建专业化的运维队伍,从分布式运维管理模式过渡到专业化、规范化、标准化管理模式,已成为营销信息系统运维管理发展的必然趋势.
一、 营销信息系统运维范围及现状
1.1 营销信息系统运维范围
营销信息系统集中运维工作主要包含营销业务应用系统、用电信息采集系统、计量生产调度平台、营销稽查监控系统、同业对标等营销各类核心业务系统.
1.2 营销信息系统运维现状
随着国家电网公司建设统一坚强智能电网和“三集五大”工作的进一步推进,营销业务范围不断延伸,营销各类信息系统已基本建设完成,但各营销信息数据量的激增和使用人员的大量增加,都对营销相关信息系统运维工作体系建设提出了更高的要求.但是,一方面,营销信息运维工作缺乏统一统筹管理,目前属于分散式管理模式,信息系统运维工作分散在各主管部门,且运维职责不够清晰,系统运行风险大；另一方面,营销信息运维工作缺乏统一的支撑平台,各系统间信息不能有效共享,相互支撑.最后,营销各类信息系统运维人员不集中,无法进行有效的协作,人才资源缺乏统一的调度和分配.
基于上述原因,湖北公司积极探索研究,创新性的提出了建立基于一体化运维服务平台的营销信息运维管理体系,通过制定统一的、规划化、标准化的管理规范,梳理出适用于各类营销信息系统运维管理工作的标准化流程,并建立统一的考核标准,对各信息系统运维工作进行量化考核,从而提高服务水平,规范运维工作,提高各类营销信息系统可靠运行.
二、营销信息系统管理体系的探索
2.1 营销信息系统运维管理体系的构建
2.1.1 建立规范化的运维管理机制
一是健全营销信息系统运维管理制度.出台《营销信息系统需求管理办法》、《营销信息系统集中运维管理制度》等文件,规范营销信息系统运维管理内容,明确运维管理职责,保障各类营销信息系统运维工作有章可循、有据可依,使运维管理更加规范化、标准化；二是建立运维服务回访机制.运维问题处理完毕后,对客户进行回访调查,收集各基层单位对运维服务的建议和意见,确保运维过程全闭环管理,运维工作得到有效监督,提升运维服务水平.
2.1.2 建立标准化的运维服务流程
为了保证营销信息系统运维工作的高效运转,建立了一套规范标准的营销信息系统运维服务管理流程,流程图（见图1）.
2.1.3 集中运维模式的探索与实践
为满足营销相关信息系统运维集中化、运维管理规范化、运维管理标准化、运维质量均一化的管理要求,积极探索信息系统集中运维的模式,此模式一方面将营销相关信息系统运维人员实行集中办公,明确各运维人员的岗位职责及分工,实现运维人员的统一管理；另一方面,集中运维模式下,运维人力资源相对集中,可以整合各专业人员综合技能水平,有效解决了分布式运维资源整合力弱、协同作业能力差等问题,实现了营销信息系统运维队伍的统一整合和调度,提高了运维工作质量和效率,切实减低了运维风险.
2.2 营销信息系统运维队伍建设
2.2.1 打造“三线运维”服务模式
按照“三线运维”的基本原则,组建各营销信息系统专业化的运维队伍,主要由“一线前台服务组、二线运行和平台支持组、三线厂商支持组”组成.其中,一线前台服务组负责受理客户服务请求,包括咨询服务、问题登记、派单、答复；负责业务调查、性能调查、满意度调查、客户回访；负责版本升级通告、系统故障通告、培训通知、会议通知等；二线运行和平台支持组负责一线提交的日常问题处理及日常提取数据、数据维护、配合营销实用化及相关接口的技术支持工作；负责协调三线厂商解决系统需求和缺陷问题；负责客户培训、版本升级分析、测试、验收等工作；三线厂商支持组负责营销各信息系统软件的设计、开发、出厂测试和技术支撑等工作；负责各类营销信息系统的功能完善、缺陷整改、性能优化、系统培训等工作.
2.2.2 加强运维队伍管理
一是健全运维人员管理机制.制定营销信息系统运维人才管理办法,明确运维人员的评选、应用、评价、退出机制,建立专业岗位与能力对应关系,根据各信息系统运维人员的特长、特点及技术水平,进行专业分工,确保最大发挥各运维人员的潜力,同时做好运维人才梯队建设,确保运维队伍的稳定性.二是建立运维人才培养机制.加大营销信息系统运维队伍的培养力度,组建一支技术过硬、层次分明、结构合理的运维服务团队,通过培训及传帮带等方式,把好的经验及典型案例进行培训及指导,同时纳入一体化运维服务平台运维知识库,并不断充实更新,供运维人员进行线上学习,为信息系统运维提供支撑作用,促进营销信息运维工作高质量开展.三是加强运维队伍考核评价.制定营销信息系统运维人员绩效考核管理办法,通过一体化运维服务平台营销运维日志管理模块,在线查询各级运维人员每周、每月、每年运维工作量,同时综合考虑运维人员工作态度、工作能力等软指标因素,对运维人员进行综合考评,奖罚分明,提升其工作积极心和责任心.
2.3 搭建一体化运维服务平台
根据国家电网公司“两级三线”运维体系的统一部署,一体化运维服务平台的搭建,有利于营销信息系统的安全、可靠、稳定运行,实现信息系统运行工作由“技术服务”为核心向以“业务支撑”为核心的转变.一体化运维服务平台由运维话务平台和运维管理平台组成,其中,运维话务平台的接入,统一了营销相关信息系统运维对外服务口径；运维管理平台的建设,为营销相关信息系统的运维提供了统一的支撑平台,统一了营销运维服务过程数据源,实现了问题处理的流程化、标准化、规范化,极大的提高了运维服务能力.
一 体化运维服务平台主要分为用户接入层、业务层、系统支撑层（见图2）,用户层实现电话与页面登记,受理用户提交的需求与问题；业务层主要为运维服务平台中的业务工单和辅助功能；系统支撑层主要是系统的权限管理、流程配置、用户管理、工作组管理等系统支撑.
2.4 构建强有力的运维服务能力
2.4.1 建立营销信息系统运维知识库
一体化运维服务平台中集成了营销运维知识库模块,营销运维知识库主要涵盖了营销各信息系统运维过程中常见问题、难点问题和典型案例,供运维人员进行查阅学习；同时对于知识库进行动态化更新完善,确保新型业务知识点的全覆盖,从而有效地提高了知识的利用率,确保营销各信息系统问题解决的及时性,提高了运维工作质效.
2.4.2 建立运维问题常态化分析机制
针对各类营销信息系统,定期开展常态化问题分析,对基层单位提出的重复性问题,难点问题及重要问题定期开展问题诊断分析,多维度剖析运维问题产生的深层次原因,找到有效的解决措施,同时提供主动式服务,为基层单位提供专业性指导,不断提高运维服务效率.
2.4.3 建立营销信息系统厂商运维评价体系
建立健全全过程的运维评价体系,对营销信息系统运维工作全流程进行评价,注重问题处理质量及效率,同时建立考评机制,定期形成营销信息系统运维评价工作报告,客户评价分析营销信息系统厂商运维工作的质量,从而推动营销信息系统运维工作高质量、良性发展.
三、、实践效果
3.1 管理效益
一体化运维服务平台将运维话务平台与运维管理平台进行了无缝集成,统一了营销信息系统运维的问题的登记入口,通过工作流方式实现了运维问题管理的可追溯性,实现了运维问题的闭环管理,确保运维管理的流程化、标准化、规范化,提高了运维工作效率和服务质量,体现了公司精益化管理的思想,带来了明显的管理效益.
3.2 经济效益
营销信息系统一体化运维服务平台的构建,科学合理的运维管理制度、标准化的运维服务流程的建立,促进公司全省营销系统运维管理模式的统一,降低营销系统运维管理维护成本,提升营销系统运维支撑能力,同时也提升了用户的满意度.
结语 基于一体化运维服务平台的营销信息运维管理体系的探索和实践,为各类信息系统运维工作提供了值得借鉴的新型运维模式,同时也标志着湖北公司营销信息系统运维工作进入了一个新的阶段.
参 考 文 献
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