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有关如何做好毕业论文题目范文 跟汽修企业如何做好客户体验管理?方面硕士学位论文范文

主题:如何做好论文写作 时间:2023-12-22

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究其原因,现在的乘用车用户和三年前、五年前的用户已经有了很大区别,对服务企业的要求在迅速提高,对在整个服务过程中的体验有着非常高的要求;如果企业在客户体验管理上没有清晰的标准和方法,肯定会导致企业最终走向灭亡.如何做好客户体验管理?笔者提供如下体系方案:

把好形象关

外在形象

硬件形象在国内有一个怪象——“逢小必差”,只要是小店,无论什么行业都是脏、乱、差,汽车服务行业尤其如此.实际上,汽修店面不一定很大,但是5S必须到位,客户会认为:“一个连环境都没有能力管理好的维修店,其维修质量能管理得好吗?一定不可能.”

人员形象

1.人员的仪表

无论是前台人员还是车间人员的工装、工牌等都必须保持统一且整洁,这是目前客户群体的最低要求.

2.人员的礼仪

人员的言谈举止、坐立行走、举手投足、维修操作,无不向客户传递企业人员层次和企业档次.客户亦会根据这些礼仪方面的细节来确定其心目中对该企业档次和层次的定位,并以此定位来衡量报价,确定消费的金额值与不值,甚至是下次来与不来.

3.人员的专业形象

客户会通过和店内员工的交流过程,来判断店内人员的专业度,进而来判断这家维修企业是否专业.把车交给一个不专业的企业,对任何一个客户都是噩梦般的感受.店内所有人员的专业度,必须或至少要高于客户群体,这是最低要求.

电话形象

标准的电话接听与呼出形象能体现出企业良好的专业性和规范性,同时,客户也会根据电话的体验决定是否选择接受这家企业的服务.企业要明白,客户可以通过电话感受到你的微笑.

流程体验

确保流程的畅通性

目前,客户的层级和素养在迅速提升,他们会通过店内流程的畅通性和优异程度来评价企业的经营管理水准,进而评价企业的价值.企业的流程不能在任何环节出现卡滞和慌乱、不协调的现象.

流程的执行情况

客户在接受服务的过程中,会观察流程的执行细节,会对各环节流程参与者的工作状态进行审视、观察,通过流程执行情况来确定企业的经营管理水平.此方面的体验会影响客户对企业整体能力、水准的判断,进而影响客户确定是否再次光临或者选择离开.

的合理性

的高低对比

所谓的高低对比,笔者强调的是企业呈现在客户面前的是一个什么样的体系;首先调研清楚企业核心项目在周边4S店、一类二类维修企业、社区洗车、美容、快修企业的体系,然后再结合企业的自身条件(位置、硬件、技术、规模、专长等)制定体系,确保定位高低的合理性.

的理论合理性及稳定性

举例而言,某客户上个月换了两条轮胎,收费2000元;本月换同样的两条轮胎,收费2200元,客户不认可,而企业的理由是换了一个供应商,进价变了,销价也要变.或者企业自身都不清楚上次,而是根据此次进价乘以加价率就报价了,如此一来,客户体验会好吗?所以,企业必须按照系统维护备件出库,且具备报价时查询、参考维修历史数据.

做好客户“五感五觉”体验,留住客户以下内容是企业从普通走向优秀的一个台阶,而且投入很少.

五感

1.尊重感

受到尊重,是顾客的第一需求.问候、落座、倒水、迎来送往等服务过程,都应保持一种良好状态,让客人始终都有一种被尊重的感觉.

2.高贵感

要想赢得顾客,就要让顾客表现得优越.店内人员要在各服务细节中衬托出顾客的优越感.

3.安全感

安全是行业的命脉,更是客户的第一需求.作为汽车服务企业,要在第一方面想办法让客户感到消费安全,不会由于信息不对等而被动挨宰.此外,使客户感觉到企业是专业的,技术是优秀的,维护过的车辆不会出现任何安全问题.

4.舒适感

能不能留住顾客,除了技术、备件、服务等因素外,另一个重要因素就是让客人有一种舒适感;这一点需要企业从多方面营造舒适的环境.

5.愉悦感

人们在被别人赞美及肯定时,必然会感到高兴.企业要始终使客户如沐春风、心情愉悦.

五觉

1.视觉

客人踏入企业的第一瞬间非常重要.对于新客人而言,能不能留下取决于对企业的第一印象,包括室内环境、气氛、物品摆放、卫生状况、从业人员的形象及素质等.

2.听觉

音乐不能嘈杂,要选舒缓的音乐.服务人员在说话时,除了使用文明礼貌的语言,还要注意自己的音量,尽量用清晰而柔和的语言让顾客听起来感到亲切.

3.触觉

顾客在企业里触碰和体感到的一切东西都直接影响其感受,例如:企业提供饮品的温度、洗手间水的温度、室内空气的温度与湿度等.

4.嗅觉

服务接待区和休息区包括卫生间必须保持空气的流通、清新.如用空调来调节室温,必须经常开窗换气,且要适度使用香氛产品以提升企业档次.

5.味觉

甜味可以使人产生幸福感,提供免费的糖果和甜味饮品,是投入产出比非常高的客户关爱行为.

维修、保养过程中的体验

维修技术体验

有人说:“我的技师维修技术很好,为什么客户不说好?”事实上,人们有一个哲理没有搞清楚.“感觉好”和“真的好”,哪个更好?答案是“感觉好”比“真的好”还要好,也就是说,技师的技术到底有多好,客户群体由于知识层面问题并不一定能够准确探知,但企业必须在维修保养的过程中让客户感觉非常好,感觉到企业的技术一流,所以,标准化管理、规范化操作、熟练化操作在此都表现得极为重要.

维修质量体验

首先,企业必须掌握各类型维修工项的质量表现形式,如:保养需要突出机舱清洁的程度+车身清洗的程度;美容工项要突出视觉体验+手感触觉;喷漆要突出色差+光洁度……另外,企业对维修质量的控制必须到位,外部返修要控制在1%以内,实行检验,内部返修真查、真抓.此外,质检过程也可变成向客户展示的一个亮点,让客户看到技师在认真、专业地进行质量检查.

维修效率体验

现在的社会状况导致客户都很忙,在对客户承诺的时间内完成维修、保养工作已经变成了一项基本要求.如果由于特殊原因确实需要延长时间,机修、保养车辆至少要在约定完成时间30分钟内向客户解释说明并征得客户谅解;钣喷事故车辆至少提前半天向客户解释说明并征得客户谅解.

关怀体验

消费后,就没人理会了,这对客户是非常不好的体验.客户维修离场后,关心客户车辆的使用状况是博得客户好感、体现企业标准性及规范性的重要方法,同时也是采集店面自我管理数据的一个有效、必要的手段.具体工作布置步骤如下:

1.回访人员的选择

回访人员必须具备相应的汽车服务背景与社会阅历,可以和客户进行同层面的深入对话.

2.回访话术的制定

回访话术必须体现出对客户车辆使用情况的深度关心,同时涵盖管理层期望了解的各项指标内容.

3.回访准备工作

回访之前,回访人员熟练掌握话术,但更重要的是,必须准确了解客户车辆维修服务内容,以话术为主纲,融合客户车辆维修的差异化内容进行回访关爱工作.

4.回访过程中的四个重点

一是体贴的问候,不但要体现出对车辆使用情况的关心,更要突出对客户自身人文的关爱;二是倾听客户的倾诉,使客户把心中所想全部表达出来;三是主动探究客户不满的问题,请客户指出工作中的不足;四是请客户反馈或通过客户验证企业个别岗位是否存在道德问题.

5.回访报告管理

通过标准的回访记录生成回访报告,相关负责人根据报告制定客户体验管理提升方案,按照PDCA循环,进行持续改进.A

此文结论:这是关于如何做好方面的大学硕士和本科毕业论文以及汽修和汽修企业和客户体验管理相关如何做好论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料.

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