当前位置:大学毕业论文> 本科论文>材料浏览

关于客户服务相关毕业论文格式范文 跟G局客户服务中心职业成长满意度调查方面毕业论文模板范文

主题:客户服务论文写作 时间:2023-12-27

G局客户服务中心职业成长满意度调查,该文是客户服务相关毕业论文格式范文与调查研究和客户服务中心和满意度方面毕业论文格式范文.

客户服务论文参考文献:

客户服务论文参考文献 客户满意度论文客户服务论文成长论文大学生职业和就业指导论文

摘 要:本文以某政府机构客户服务中心(以下简称“G局中心”)为研究对象,通过实证调查,系统收集了中心职业成长满意度及人口学变量对职业成长满意度的影响等信息,通过统计、分析、解读这些数据,全面获悉了中心职业成长满意度现状及其中存在的问题,以期为中心职业成长满意度的优化提供依据.

关键词:客户服务中心 职业成长 满意度

G局中心以呼叫中心为平台承担知识产权事务手续咨询,是该局对外服务窗口,直接代表政府服务形象.职业成长的研究能帮助中心认识到职业成长的重要性,了解到内部职工职业成长的现状,为在内部推动职工成长体系优化提供依据.另一方面,有利于职工做好职业生涯规划,提高对职业成长的把握能力和对职业困境的控制能力,为实现可持续职业成长提供指导.因此,研究职业成长满意度对中心及其职工都具有着重要的现实意义.

一、职业成长的概念

关于职业成长的概念,国内外学者各有自己的看法.

在国外,Wh itely等认为职业成长意味着责任范围或层级的增加、更多的权威、薪水的增加或者利益的增加和职位晋升[1].Graen等指出职业成长的概念是个人沿着对自己更有价值的工作系列流动的速度[2].Christy定义职业成长是雇员在现有组织中可能获得的成长的机会, 如承担更多的责任,承接更有挑战的事务和相关工作经验得到不断的丰富[3].

在国内,翁清雄对职业成长的概念进行了详细的界定,他认为职工的职业成长指的是职工在目前所在组织内部的职业进展速度,包括职工在目前单位内的职业能力发展速度、职业目标进展速度以及在组织内部的晋升速度与报酬增长速度[4].同时翁清雄等把员工的职业成长分为组织内的职业成长和组织间的职业成长.组织内职业成长是指职工在目前组织内部的职业进展速度,而组织间职业成长是指职工在工作流动过程中所发生的职业进展[5].袁庆宏和王双龙则指出职业成长是指组织职工在当前的组织内部获得诸如知识的提升、经验的丰富、责任的增加等方面职业成长的机会[6].

综上所述,本文作者采用翁清雄的概念,即“职业成长是指职工在目前所在组织内部的职业进展速度,包括职工在目前单位内的职业能力发展速度、职业目标进展速度以及在组织内部的晋升速度与报酬增长速度”作为调研的设计基础.

二、工作满意度的概念

工作满意度的研究起源于梅奥主持的霍桑实验(1927-1932),该实验验证了职工的个人情感对其个人工作行为具有影响作用.工作满意度的正式研究始于Hoppock,他在1935年发表的《工作满意度》一书中首次提出工作满意度的概念.Hoppock认为工作满意度是指职工从心理和生理两方面对外界环境因素的满足感,亦指职工对其工作情况的主观反应.随后大量有关工作满意度的研究相继出现,对工作满意度也提出了新的定义.有的学者认为工作满意度是工作者对于其工作角色的正面倾向,取决于职工期望与实际情况的差别程度.还有学者认为工作满意度是一个根据自我参考架构对于工作特征加以解释后得到的结果.

综上,工作满意度是指个体作为职业人的满意程度,是员工比较薪酬、工作环境、个人发展等方面组合的期望与薪酬、工作环境、个人发展等方面组合的实际后得出的对满意度的评价.

三、职业成长满意度的概念

梳理了前人学者对职业成长满意度的相关理论研究后,本文对职业成长满意度采用这样的定义:职工对期望职业进展速度和实际职业进展速度差异的感知.

四、职业成长的维度

职业成长应是一个多维度的概念.在总结和归纳国内外对职业成长测量的研究和理解的基础上,本文运用翁清雄和席酉民的研究理论,将职业成长分为四个维度,分别是职业目标进展、职业能力发展、晋升、报酬增长[7].

其中,职业目标进展指目前的工作是否使职工离自己的职业目标更近一步,是否与其职业目标、职业理想相关,是否为其提供了较好的发展机会.

职业能力发展指目前的工作能否促使职工不断掌握与工作相关的新知识,能否使其积累更丰富的工作经验,能否促使其职业能力得到不断地锻炼与提升.

晋升是指在目前工作单位,职工的职务提升的可能性是否较大,职务提升的速度是否较快、与其他同事相比其职务提升速度是否较快.

报酬增长是指在目前工作单位,职工的薪资提升是否较快,其目前的薪资得到提升的可能性是否较大,与同事相比其薪资增长速度是否较快.

五、职业成长的测量

从表1可以看出,目前在职业成长的测量上,不同学者有不同的见解.

本文编制了一套四维度的职业成长测量量表,包括职业目标进展、职业能力发展、晋升和报酬增长,测量量表总计4个题项,每个维度1个题项.

六、职业成长的模型

七、G局中心职业成长满意度调查研究

(一)调查问卷的设计

研究通过问卷法收集数据资料.所采用问卷是自行编制的职工职业成长调查问卷.问卷由三部分构成:

问卷说明.这一部分对调研的目的进行介绍,同时说明问卷的答题事宜,有助于帮助答题者清楚回答问题,从而顺利地完成问卷.

个人基本信息.包括性别、年龄、学历、婚姻及子女状况、是否为本地人、入职年限、工作岗位七个方面.

问卷主体部分.采用五点李克特量表,每个题项皆以陈述句的形式出现,要求职工评价其在目前单位的职业成长情况,备择答案为“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”.

(二)样本描述性统计

本次调查范围锁定在中心工作一年以上的员工,问卷采用不记名的纸笔填写,共发放调查问卷71份,回收62份,回收率87.3%,符合统计学要求.对回收问卷进行仔细分析,将不符合条件的问卷筛选剔除,最终得到有效问问卷60份,有效问卷率84.5%,统计样本符合统计学要求.

(三)统计结果

1.分维度统计结果

被调查者的职业成长满意度统计结果如下表2所示.

将表2中的“非常满意”和“满意”合为“满意”,“一般”依旧为“一般”,“不满意”和“非常不满意”合为“不满意”,重新统计的结果见下图2.

由图2可知,职业目标进展中满意的占比为20.0%,一般占60.0%,不满意占20.0%.

职业能力发展中满意的占比为26.7%,一般为61.7%,不满意为

11.7%.

晋升中满意的占比为15.0%,一般占55.0%,不满意占30.0%.

报酬增长中满意的占比为16.7 %,一般为4 0.0 %,不满意为43.3%.

满意度从高至低排序是:职业能力发展>职业目标进展>报酬增长>晋升.

2. 与人口学变量交叉统计结果

有研究表明,职工的性别、年龄、学历、家庭等个体因素与其职业成长之间存在某些联系,因此我们采用独立样本T检验的方法,分析了性别、家乡是否在本地、工作岗位对职工的职业成长的影响;采用单因素方差分析方法,分析了年龄、学历、婚姻及子女状况、入职年限对职工的职业成长的影响.

(1)与性别交叉

问卷中性别该人口特征变量只有两个水平(男、女),因此采用独立样本T检验进行差异显著性检验,结果如下:

T检验表明,职业目标进展、职业能力发展、晋升以及报酬增长的双尾显著性概率均大于0.05,因此认为性别在四个维度上没有显著性差异.

(2)与年龄交叉

问卷中年龄特征变量应该有四个水平(25岁及以下、26-35岁、

36-45岁、46岁及以上),但被调查中无46岁及以上的人群,故该特征变量只有三个水平,因此采用单因素方差检验进行差异显著性检验,结果如下:

F检验表明,不同年龄的职工在职业目标进展、职业能力发展、晋升以及报酬增长上均无显著差异(P>0.05).

(3)与学历交叉

问卷中学历特征变量有三个水平(大专及以下、本科、研究生及以上),因此采用单因素方差检验进行差异显著性检验,结果如下:

F检验表明,学历在职业目标进展、职业能力发展、晋升以及报酬增长上均无显著性差异.

(4)与婚姻及子女状况交叉

问卷中婚姻及子女状况该特征变量有四个水平(未婚、已婚无子女、已婚有子女、其他),但被调查中无其他的人群,故该特征变量只有三个水平,因此采用单因素方差检验进行差异显著性检验,结果如下:

F检验表明,婚姻及子女状况在职业目标进展、职业能力发展、晋升以及报酬增长上均未呈现显著性差异(P>0.05).这说明,婚姻及子女状况对该单位职工的职业成长满意度无显著影响.

(5)与家乡是否在本地交叉

问卷中家乡是否在本地该人口特征变量只有两个水平(是、否),因此采用独立样本T检验进行差异显著性检验,结果如下:

T检验表明,职业目标进展、职业能力发展、晋升以及报酬增长的双尾显著性概率均大于0.05,因此认为家乡是否在本地对这四者无显著影响.

(6)与入职年限交叉

问卷中入职年限该特征变量有四个水平(1-3年、4- 6年、7-9年、10年及以上),因此采用单因素方差检验进行差异显著性检验,结果如下:

F检验表明,入职年限在职业目标进展、职业能力发展、晋升以及报酬增长四个维度上无显著性差异.

(7)与工作岗位交叉

问卷中工作岗位该人口特征变量只有两个水平(专业技术岗、基层管理岗),因此采用独立样本T检验进行差异显著性检验,结果如下:

T检验表明,职业目标进展、职业能力发展、晋升以及报酬增长的双尾显著性概率均大于0.05,因此认为工作岗位对这四者皆无显著影响.

(四)结论与建议

本文得出的以下结论:

(1)G局中心职工的职业成长满意度很低,数据显示职业目

标进展中满意的占比为20.0%,职业能力发展中满意的占比为26.7%,晋升中满意的占比为15.0%,报酬增长中满意的占比为16.7%.

(2)本研究未发现人口学变量在G局中心职工的职业成长各维度上有显著差异.

职工是组织的最大资产,帮助职工在组织里获得成长对组织和职工的个人发展都具有良好的现实意义.至此,G局中心亟需构建职工职业成长优化体系,全面改善职工职业成长满意度,实现职工与组织的共同良性发展.

上文汇总:该文是一篇关于对写作调查研究和客户服务中心和满意度论文范文与课题研究的大学硕士、客户服务本科毕业论文客户服务论文开题报告范文和相关文献综述及职称论文参考文献资料有帮助.

有我在,做你最温暖的护航人走进兰州市妇女维权服务中心
“男友提出分手,自己十分难过”“想要离婚需要办哪些手续,能否获得孩子的抚养权”“常年遭受家庭暴力该怎么办”“我已经嫁.

推荐语:以客户为中心,满足新需求,创造新价值
我给大家推荐一本黄卫伟主编的以客户为中心——华为公司业务管理纲要,只有以客户为中心,以客户需求为导向,不断创新,才能不断地满足客户的新需求,创造新价值 企业的长期战略,本质上是.

武汉135家社区卫生服务中心提供签约家庭医生服务
长江日报10月29日讯武汉市卫计委相关负责人表示,截至目前,全市135家社区卫生服务中心、69家乡镇卫生院、316个社区卫生服务站、1703个村卫生室均可以提供家庭医生签约服务,全市共组建了1681个.

基层文化服务中心运营策略分析以上海现代公共文化服务体系为例
摘要科技在不断地发展,现代化已经成为各项建设的首要目标 现代化对基层文化服务提出了更高的要求,文章从国内外研究现状述评及研究意义开始,分析了进行基层文化服务中心运营项目研究的重要意义,使更多人认识到进.

论文大全