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道路运输企业要顺应潮流,认真分析道路客运现状,认清当前形势,紧紧把握“黄金时期”的发展机遇,充分发挥客运站优势,实现客运逆势新增长.
认清新形势,确定新方向,寻找客运发展新市场
在当前道路运输市场竞争日益激烈的背景下,道路运输客流量呈现逐年下滑的趋势,而且这种下滑趋势在未来几年中仍将持续.据交通运输部相关统计资料显示：2016年全国公路旅客运输客运量同比下降3.5%,旅客周转量同比下降4.2%,“弱化客运占比、壮大联动产业、创新多元服务、实现协同发展”将成为道路运输企业结构调整的必然选择,“加大科技含量、提高服务效能、向高增值综合性产业发展”将成为未来道路运输企业发展的主流.
1.稳定客源是客运发展的关键点
目前国内旅客出行主要有以下四个方面特点：一是由于高铁、民航等综合运输中多元化的运输方式竞争造成了客源的分流,从而使旅客对服务质量要求也随之提高；二是互联网的快速发展减少了人们出行频率,加上流动商贸人员的减少,造成了客流的下降；三是以休闲、旅游、探亲为主的短途客流增加,区域性的旅客流动增加,短途旅客选择公路客运出行将会变得更加频繁、集中,而长途跨省际班线旅客选择公路出行的频率将逐步降低；四是自发形成一条龙服务,实行门到门服务,直接影响了客运经营秩序.目前,这些摇身一变,借助于互联网,模仿“嘀嘀专车”模式已把“战火烧到了道路客运市场”.
客运市场竞争激烈、旅务需求提升和互联网科技,已成为影响客运场站稳固客源的重要因素,而作为客运场站充足稳定的客源是发展的基础,更是客运场站的核心竞争力之一.因此把握住客源这一核心,就是把握住了发展的命脉.
2.打破传统、模式升级才是硬道理
传统车站为旅客提供购票、乘车等客运功能,但作为客运场站,有着充足的场地和客流资源,有着较大的商贸潜质,可以充分开发场站功能,打造集客运、商贸、休闲、购物于一体的商贸模式.目前,全国有80%的汽车站设有商业柜台、超市和餐饮,但其中大部分经营项目单一,管理理念陈旧,商贸场地面积小,没有形成规模化商圈,商业价值没有得到有效开发,消费群体只局限于出行旅客.比如日本最大的新宿车站,商圈内有车站,车站只是商贸综合体中的一个功能.一是客运场站通过商贸吸引客源,商贸通过客源促进发展,二者相辅相成,你中有我,我中有你.二是基于地理位置的稳定优势,车站商贸综合体面向的消费群体是广大市民,而不仅仅是旅客,有效扩展了商业受众面积.三是复合模式提升商业价值,根据旅客需求将商业模式进行有效结合,增添了新的附加价值,如咖啡厅、书店等休闲所.因此只有打破传统,实现商贸系统化、规范化、规模化发展才是硬道理.
3.科技引领,打开人工智能新时代
有形的汽车站是道路运输企业发展的基石,无形的虚拟汽车站是未来的发展趋势,“互联网+”时代让一切变得可能,电子智能化逐步进入客运市场,先进的系统设备和简便的操作成为旅客出行的最佳之选,不仅如此,在互联网大数据下,“网约车”、“网上购票”等网络功能也逐步被开发.而目前,60%的汽车站都在做网上约车、站外发车、旅游包车,但发展程度不一,没有形成规模,所以,应当改变传统运输的营销模式.一方面借助大数据、云技术等互联网新技术开展营销活动,尽快实现道路运输的客联网、物联网；另一方面必须要大力发展智慧车站建设,实现客运场站电子智能化,引进先进的自助设施设备,实现以机器代替的转变,减少人力成本,优化旅客购票乘车流程,提升客运工作效率和旅客满意度.
把握新机遇,立足新起点,紧紧抓住黄金时期
总体来看,紧紧抓住交通运输基础设施发展、服务水平提高和转型发展的黄金时期,机遇与挑战并存,机遇大于挑战.所以,道路运输企业要顺应潮流,认真分析道路客运现状,认清当前形势,紧紧把握“黄金时期”的发展机遇,充分发挥客运站优势,实现客运逆势新增长.
1.以客为主,随客而行,提升旅客满意度
交通运输部《关于深化改革加快推进道路客运转型升级的指导意见》明确指出,要大力发展旅游客运和包车客运,支持道路班线客运剩余运力依法转为包车客运；建立旅游客运和旅游产业协调发展机制,支持汽车客运站拓展旅游集散功能；积极引导并规范开展通勤班车（包车）、旅游客运专线、机场或高铁快线、商务快客、短途驳载等特色业务.这正给客运市场指明了重要方向,作为客运场站就要充分挖掘旅客需求,以旅客做文章.
一是以客为主.充分结合旅客需求,打造旅游大市场的理念,使旅客变游客.汽车站要充分发挥线路和客运优势,增加旅游发车区,让服务对象和方式更加明确.目前济南长途汽车总站凭借多年的站运游经验,并在山东交运集团大力支持下,成功打造好运游旅游专线,并在站内设立了专门的旅游发车区,根据季节和旅客出行需求,推出了20余条近郊游旅游专线,并创新推出“车票+门票”的套餐模式,凭借实惠的、便捷的乘车方式、一条龙的出行服务和最新的游玩线路资讯,深受广大市民的喜爱,使旅客在轻松享受到近郊游玩乐趣的同时,也将旅客出行由被动变主动,成功留下了一批又一批的“回头客”,让旅客变游客,实现了客运模式的自主化创新.
二是随客而行.服务再升级.当前,式服务、管家式服务已经成为主流,客运行业同样如此.因此,道路运输企业要主动适应市场需求,细化分析客流,深入了解旅客出行需求,并及时调整经营模式,强化服务,摒弃过去“等客上门”的传统思维,变等为做,结合实际创新客流组织模式.车站可以建立对外的营销中心,这个营销中心要集发布信息、调度车辆、客运结算于一体,要区别于原来车站的生产调度室,要通过各种媒介对外发布车站营销信息,及时*业务,及时派车车辆,及时收付结算,目标是“只要旅客动动手指或一个电话,其他的事交给我办”.
2.全面改革,创新经营,实现客运场站全面立体化发展
首先是加快客运场站管理的转型升级,提升管理的精益化,从管理出成绩,从管理出效益.如济南长途汽车总站一直推行“SBU”管理模式,即任务人人有,责任层层担,将生产经营任务逐级分解,分解到部室,落实到个人,让每一位员工都树立起高度的主人翁意识,改变“让我做”的观念,成为“我要做”,自动自发的与企业同呼吸、共命运.
其次是向创新要成绩,大力推行商贸综合体的转型升级.传统模式下,汽车客运站是道路客运企业的最为核心资源之一.当客运业务量变动时,就需要动态调整站商逻辑关系：客运量上升时,要提高车站功能比例；客运量下降时,要扩展商业地产和自有商业的功能比例,并使汽车客运站的商业功能相对独立于站场功能,以更加丰富化、商业化的商贸主题,改变旧有的客运主题.
通过商业运作来提高站场的附加值,要一站多用,商中有站、站中有商,力求多元化经营价值最大化：
一是借助平台,大力开发货运市场.目前,济南正在构建中国首个“物流+互联网+金融服务”的公路港物流平台模式,济南长途汽车总站“兔兔快运”作为客车捎载的货运龙头品牌,也将以此为契机,积极参与货运项目,争取与其达成货运合作,将客车捎载业务推广至全新的货运市场.
二是车站的餐饮住宿功能要和品牌店连锁,要有档次、有信誉、有自己的管理服务品牌.
三是土特产纪念品等特色商品销售,要统一管理,形成规模,不要将眼光局限在过往旅客,要放眼网络,把当地的产品推出去.这包括当地特色产品批发、小商品物流配送、这种批发和配送要运用高科技信息化服务,发挥汽车站快捷的优势,推出城市之间的商品快直送和当日达.
四是可以利用空闲地段开设轿车保养、美容服务,为开私家车车主提供车辆整备服务.
目前济南长途汽车总站把打造商贸综合体做进了五年发展规划中,逐步实现集购物、餐饮、休闲、车站、娱乐于一体的商业转型,在商贸联营模式成功推广下,引进了肯德基、赛百味、精品手表、服饰店,“满库”十元超市、车展、景区进站现场表演等多个商家和项目,充分挖掘了现有的场地资源.今年更是利用候车大厅这一有利位置,推出了两个精品商店,实现收益100余万元,不仅丰富了旅客的候车时间,也增加了实实在在的经济收益,更为下一步开发商贸模式、打开消费群体、引进商贸合作打下了坚实基础.
车站是个福地,干什么都赚钱,但是赚多赚少又是一个经营问题.一种新的服务模式要有新的理念去思维,汽车客运站作为道路客运的窗口,在未来的运输实践中,必将随着我们的努力发挥其更重要、更广泛、更灵活的作用.
3.科技先行,智慧引领,建立互联网下的虚拟车站
一是平台建设是基础.进一步加强基础设施建设,通过集约化、规模化的改革将互联网的服务意识引进到传统道路运输业.如大力推进“两微”服务,实行便捷支付.利用微信、微博广泛在网上去宣传、去营销,完善网站、微信、微博、手机APP等网络系统的建设,打造更加全面的商务平台；利用传统媒体和新兴网络媒体,为旅客提供集查询、购票、包车、快货物流、优惠信息等功能于一体的综合性网络信息服务；开通网上售票、联网售票、手机客户端订票、全自助检票乘车、自动信息查询、“门到门”接送服务、等现代化的服务模式.
二是需求是方向.随着旅客乘车需求的不断变化,作为客运场站更要时刻以旅客需求为关注点,缩短旅客购票、乘车的时间,提升旅客出行效率.在互联网快速发展的今天,我们应把更多的信息获取与购票自由交还给旅客,以自助、智能的购票乘车方式满足旅客的出行需求.如民航和火车的电子客票在线比例已到50%以上,而汽车票的电子化不足1%,还存在大量空白.目前济南长途汽车总站根据这一旅客需求,已全面推出微信购票、扫码购票等多种便民购票乘车方式,网购的旅客可以凭直接刷卡上车,使用微信购票的旅客也可以凭微信二维码直接扫码上车,有效压缩了旅客的等候时间.
三是流程是关键.除了为旅客提供自主便捷化的自助服务,在车站的工作流程中添助智能化服务同样重要.比如安检智能化、报班自助化、检票自助化,既能降低劳动成本,使站务人员由岗专人专岗转换为一人多岗,节省出更多人力补充到其余需要的岗位上,同时扩充员工的技能水平,变人才为全才,最终起到变流程为效益的目的.目前济南长途汽车总站正在对多项智慧车站项目进行开发,集中开发司机端检票、货运信息定位查询、就近乘车等线上业务,扩大车站业务范围的同时,以智能化、便捷化的操作流程,提升了车站的智能化水平.
四是先进设备是效率的保障.智能化的电子设施设备是作为客运场站科技的硬实力,因此要大力开发并引进先进的电子设备.济南长途汽车总站为提升货运*速度,自主研发了集打印、查询等多种功能于一体的货运自助受理一体机,客户可以通过手机微信进行网上下单,通过一键查询直接打印运协议单和标签,减少了因手工输入造成的人工失误,提升了整体货运工作效率.不仅如此,总站还大力投入自助售票终端,截至目前济南长途汽车总站增加了28台自助售取票机,平均一台机器就可以代替4个人工售票窗口,大大提升了旅客购票速度,尤其是在客流高峰期能及时有效的缓解购票压力.现阶段,总站正在自主研发自助检票系统,对就近乘车、网上约车等微信功能进行再开发,推出集购票、周边餐饮、住宿、交通、旅游、包车等综合型多功能智慧商旅服务,从而将客运场站打造成为综合智能出行平台.
“长风破浪会有时,直挂云帆济沧海”.作为道路运输企业,虽然面临着复杂的经济环境和巨大的经营压力,但依然满怀信心,斗志昂扬,道路运输企业要团结起来,一起直面新形势,适应新常态,把握新机遇,实现新作为.
（作者单位：中国交协地客委客运站管理交流中心
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