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印度盒饭传奇论文参考文献：
黎晓峰 / 文 摘自《商界》
当所有快递公司都在穷尽一切手段提高效率时,一群被称为“达巴瓦拉”的印度送餐工,却依靠一套“人肉”操作系统,每天准时把20万份午餐送到顾客手中,差错率仅有1/800万.
单从统计数据来看,达巴瓦拉已经完胜众多快递巨头.
无需公司运营
达什拉斯是一名“老资格”达巴瓦拉.每天一早,他就会推着手推车走街串巷,收集家庭主妇为丈夫准备的午餐盒.这些午餐盒将通过一套严格的流程,在中午之前被运送到对应的顾客手中.
达巴瓦拉已经存在120年.类似于中国重庆因山地形成的力夫“棒棒军”,孟买庞大的铁路网络催生了达巴瓦拉这一独特的职业.
火车是孟买主要的通勤工具,住在市郊的上班族,必须依靠铁路往返于工作地点和住所之间.而这些上班族习惯吃家里准备的午餐,他们选择让达巴瓦拉送餐,每月只需付出150卢比至300卢比.
如今,达巴瓦拉的送餐服务每年收益超过两亿卢比,已然成为一桩大生意.然而,管理运作5000名达巴瓦拉的并非一家公司,而是一个具有营利性质的民间协会.
达巴瓦拉有着扁平化和高效率的组织设计,组织结构仅有三层.最高层是协会执行委员会,负责组织、协调、薪资福利和对外交往；第二层是小组负责人,大约有二十多人,一般由经验丰富的老员工担任,负责管理两百多个小组的工作运行；第三层是负责具体配送的达巴瓦拉.
这种扁平的组织结构降低了决策成本,为现场解决问题创造了良好条件.比如,在饭盒递送过程中,一旦发生问题,每个小组可以就地解决,无需汇报总部,确保了处理紧急事务的效率.
达巴瓦拉还建立了良性的竞争机制：每个小组的财务独立,团队成员要为团队整体收益努力,这意味着不同小组要为争取更多的顾客而激烈竞争.但同时也规定,任何小组不允许以低价进行恶性竞争,避免内部矛盾.达巴瓦拉平均每天工作12小时,月收入在5000卢比左右,高于孟买的出租车司机.
达巴瓦拉与协会是成员关系,而不是雇佣关系.达巴瓦拉每月要上交15卢比作为协会管理费；工作满半年后便可以入股,享有分红的权利.同时,协会还为他们提供紧急援助、健康医疗及帮助子女就学等福利.
也就是说,达巴瓦拉不是为某个老板打工,而是在做自己的事业.所以,达巴瓦拉的职业忠诚度和幸福感非常高,从未出现过罢工的记录,人员流失率极低.正如达什拉斯所说,“我们追求简单和快乐”.
遵守流程铁律
达巴瓦拉没有严密的组织结构和科层体系,却能把一个5000人的团队运作得有条不紊.
一盒午餐从顾客家里到办公室要经过5道程序,对应有5组达巴瓦拉经手.具体流程是：
上午8点,A组的取餐员挨家收取餐盒.取餐顺序和路线都经过详细考虑,每人要负责30名到40名顾客.
10点半,A组赶到距离最近的一个城郊火车站,将收集来的餐盒交给B组,并按照目的地进行分拣、归类.B组将分拣后的餐盒交给C组带上开往城区的火车.10点40分至11点30分这段时间里,火车会在途中停靠各个站点,每个站停留的时间是两分钟.此时,在各个站台上等候的D组送餐员,将接过C组的餐盒,按照顾客的工作地点,再次进行分拣,并落实到E组头上.
12点半前,E组送餐员把餐盒送到顾客指定的地点.顾客吃过饭后将餐盒放回原处,达巴瓦拉就会按照来时的方法,在下午5点半前把它运送回顾客家中.达巴瓦拉的送餐流程可谓严丝合缝,所有业务一环扣一环.这样,每个人各司其职,做好自己的工序,效率和差错率都能很好地控制.
达巴瓦拉的时间管理能力还源自信条.“无论发生什么,必须准时送达.”这是达巴瓦拉不可打破的铁律,所有成员必须遵守.
有一次,英国王储查尔斯王子访问印度,指名要见达巴瓦拉负责人.但达巴瓦拉协会告知王子殿下需要提前预约,而且只同意在送餐汇合地点简短见面,因为这样不会影响送餐时间.还有一次,一名达巴瓦拉遭遇车祸身亡,同伴们赶到后,有人处理善后事宜,有人立即继续他未完的工作,当盒饭到达目的地时,只比平时晚十分钟.
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