高职院校物流客户服务实训技能培养和实践,本文是关于客户服务方面论文写作资料范文和高职院校和实践探索和实训类在职毕业论文范文.
客户服务论文参考文献：
高职院校物流客户服务实训技能培养与实践探索
韦珂俊 柳州铁道职业技术学院
摘 要：物流客户服务实训是近年来高职院校物流专业的一项专业实训课程,对培养学生的专业实践技能和综合能力都有着积极的作用,因此越来越受到高职院校的认可和重视.本文结合实训教学实际,对高职院校物流客户服务实训技能培养的具体实施展开分析,以期能够切实有效地提升学生的技能素质.
关键词：高职院校；物流客户服务；实训技能；培养
中图分类号：G710?文献识别码：A?文章编号：1001-828X(2017)036-0-01
如今随着物流行业的迅猛发展,物流客户服务也日益重要,越来越多的物流企业开始设置客户服务部来为客户提供专业化的优质服务,以顺丰速运为例,已经建立专门的呼叫中心系统,统一下单,大大提高了为客户服务的效率和满意度.因此,深入顺丰速运呼叫中心对客户服务的岗位能力进行调研,进而实现物流客户服务实训技能培养课程建设的设置于完善,以进一步提高物流专业学生的实践技能.
一、高职院校物流客户服务实训技能培养目标
物流客户服务主要指的是物流企业为客户提供的产品或者服务,通过深入顺丰速运呼叫中心对客户服务的岗位能力进行调研发现,物流客户服务人员的岗位职责主要包括以下几点；第一,专业的服务咨询；第二,物流客户服务中心的电话接听、客户接待和订单处理；第三；物流客户关系管理；第四；物流客户投诉处理.
在详细了解物流客户服务的岗位要求之后,可以进一步明确高职院校物流客户服务实训技能的培养目标,进而提高实训的针对性与有效性.首先,通过实训要培养学生熟悉物流服务的基本内容,掌握物流客户服务的基本流程和相关礼仪,使其具备为物流客户服务的知识技能；其次,通过实训要培养学生在物流客户服务部的业务处理能力,使其具备职业化的工作态度和专业化的实践能力；最后,通过实训还要培养学生对岗位的热爱以及团队协作精神,使其具备良好的职业操守和品德素质.
二、高职院校物流客户服务实训技能培养课程建设方案
通过对顺丰速运物流客户服务部的深入了解,在明确高职院校物流客户服务实训技能培养目标的基础上,逐步完善课程建设方案,全方位地为优化实训教学打好基础,下面从教学内容、教学环境、教学方法、教学评价等几个方面进行深入分析.
1.教学内容
物流客户服务实训的开展要以岗位要求为基础,因此结合岗位的任职要求为基础来进行实训教学内容的设置,主要分为以下几个环节.第一,物流客户服务中心的前端业务：订单处理、网上业务、电话业务、客户接待等；第二,客户关系管理：客户关系维系、客户信息收集和整理；第三,客户投诉处理：客户投诉流程、处理方法；第四,客户拜访：客户拜访流程；第五,客户满意度调查：客户满意调查程序及方法.教学内容应按照物流岗位各个业务实际操作步骤来设计,突出实践操作重点,交待操作过程中的注意事项和礼仪要求,并提出进行实训的具体要求.
2.教学环境
教学环境是教学活动开展的基础和依据,不同的教学环境会影响甚至决定着教学的有效性.一方面可以设立物流客户服务实训室,里面装有物流软件及具备上网条件.在这里可以进行订单录入和处理、客户信息搜集和整理、网上客户信息查询、收发客户邮件、网上信息发布和信息反馈处理等业务.其中服务台和接待区的布置要以实际物流公司的服务中心为标准,使学生有身临中心的感觉,能够进入角色.另一方面可以模拟物流公司.在这里可以完成电话接听业务、传真业务、客户投诉处理及客户接待任务.每个模块的任务都以这个成立的物流公司为背景,让学生真正参与进来,完成业务学习和训练,并学习物流所具备的礼仪,培养其职业道德,提高职业修养.
3.教学方法
实训教学方法是培养和锻炼高职学生物流客户服务技能的关键因素,为提高实训教学的趣味性和实效性,可以采取多元化的实训教学方法,例如任务驱动法、角色扮演法、项目教学法、案例教学法、头脑风暴法、客户体验法等,使学生更加真切地理解物流客户服务的内涵,进而不断丰富自身的知识储备,在锻炼中培养和提高自身的实践技能.下面以任务驱动法为例进行分析,教师以物流企业的实际业务内容为基础进行教学任务的模块设计,将学生分成不同的小组来分析和探索教学任务,在教师的指导下制定出完善的任务完成方案并予以实施,教师则可以对方案的实施进行监督和评价,帮助学生找出实践中存在的不足,并针对性地改进.通过这样的教学方法能够促使学生发散思维,通过思考、讨论、合作等找出物流客户服务的最佳方案,不但锻炼了学生的物流客户实践技能,还有利于帮助学生加深学习印象,更加熟练地掌握为物流客户服务的通用技能和专业技能,全面提升自身的职业素质.
4.教学评价
要想真正提高学生的物流客户服务实训技能,还必须以科学的教学评价方式做支撑.以往传统的教学评价机制显然不能适应现代化的物流客户服务实训技能培训需求,因此为确保教学评价的科学性,并能有效激励学生不断提升自身的物流客户服务技能,可以将岗位胜任能力作为基本的考核评价方式,例如实训结束后可以邀请物流企业中经验丰富的客户服务人员与专业教师一起根据学生的实际表现作出评价,还可以通过物流客户服务实训技能比赛来考验学生对专业技能的灵活运用能力.此外,可以跟踪往届的从事物流工作的毕业生,以其工作业绩来评价物流实训教学效果的有效性.
三、结语
在物流行业竞争日益激烈的背景下,提高物流客户服务水平已经成为物流企业生存和发展的一项重要任务,因此物流企业对于高素质的专业物流客户服务人才需要也更加迫切,通过高职院校物流客户服务实训技能培养,可以有效提升高职学生的专业技能和综合素质,为物流行业培养更多的优质人才.
参考文献：
[1]覃冠华,喻媛.浅谈从专业实际出发改进物流实训教学[J].中国职工教育,2014(4).
[2]唐徕红.分析高校经济管理类专业应用型人才培养模式[J].经营管理者,2017(27).
[3]谷岩.基于产教融合的高职物流管理专业人才培养典型案例分析[J].物流科技,2017(8).
此文点评,此文为一篇关于对不知道怎么写高职院校和实践探索和实训论文范文课题研究的大学硕士、客户服务本科毕业论文客户服务论文开题报告范文和文献综述及职称论文的作为参考文献资料.
基于虚拟化桌面的高职院校经管类专业实训体系的构建以宝鸡职业技术学院为例
摘要高职院校经管类实验实训资源日益丰富,实验实训规模也不断扩大,传统的管理模式相互独立、异构性强,已经不能适应各实验实训软硬件教学平台的要求,无法实现各种资源的高度共享,不能实现快速高效的访问过程 文.
高职铁路物流管理专业实训条件建设和实践
摘 要随着铁路货运改革的推进,铁路物流管理专业也随之诞生,建设相应的教学实训条件也提上了日程 通过近两年的探索与筹备、实施,我校建立起了基本满足铁路物流专业实训要求的实训条件,本文对我校如何进行其实训.
高职院校物流管理专业学生创业能力培养
高职院校物流管理专业学生创业能力培养研究张正义（西安铁路职业技术学院,陕西 西安 710014）摘 要从高……职业教育的目标和物流业发展的现状出发,高职院校培养物流管理专业学生创业能力刻不容缓 本研究.
高职院校烹饪专业生产性实训基地的建设和反思以南京旅游职业学院为例
目前高职院校内烹饪专业实训基地,通常以模拟实训为主,在教学中虽能完成相关项目的实训工作,但缺乏仿真性、真实环境性,对培养高素质、高技能的技术人才还存在差距 因此,在学校建设生产性实训基地具有一定的重要.