社区超市潜力大提高服务水平是关键,本文是有关服务自考开题报告范文跟关键和服务水平和超市类自考毕业论文范文.
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文 张天师
社区超市,顾名思义就是以所在社区居民为主要服务对象的超市形态,在商业业态上介于大型综合超市和中小便利店之间.与中小便利店相比,社区超市的营业面积较大,商品品种和类型较多,消费对象较为广泛,营业方式采取自选商品模式,其功能定位于及时、少量和应急性的消费需要.与大型综合超市相比,除了都采取自选这一相同的销售方式外,在选址、目标顾客群、商品规模和种类等方面都有很大区别,可以说二者之间是各取所长、互为补充的关系.
超市业本身属于服务行业,因此完善超市经营中各项服务的重要性不言而喻.对于社区超市来说,商品种类相对固定、顾客群相对固定,和大型超市相比竞争优势不强,因此提高服务水平就成为制胜法宝.有人说,社区超市做好服务就能赢,这话一点不假.但是社区超市要做好服务工作绝非易事,因为顾客的素质良莠不齐,经济条件各不相同,心态各异,对超市服务的要求也有很大差异.另外,社区超市工作的新鲜度不高,容易使营业员产生厌倦心理.那么,社区超市应在哪些方面努力,以提高服务的水平和质量呢？
把顾客当作社区里的好邻居
社区超市的工作人员要从思想上将自己当作社区中的一份子,把顾客当作社区里天天相见的友好邻居,视社区建设为自己应尽的责任和义务.
“远亲不如近邻”,邻里关系相处融洽对于社区这个大家庭来说相当重要.社区超市如果把顾客当亲密邻居来对待,就会从思想上替邻居着想,会把超市经营当作社区建设的一部分,把销售商品当作一件替顾客挑选商品的工作来做,这样便形成了共同的利益基础,在团结友善的前提下,遇到问题和矛盾会“化大为小,化小为了”.
经营促销不影响居民正常生活
社区超市一般紧挨生活小区,经营活动容易影响到小区居民的生活,那么超市应避免在居民休息的时间里（早晨、中午或晚上）发出吵人的噪声.大连某社区超市有一个德克士西餐店,考虑到店外特殊的地理环境（超市外是一个十字交通路口,人流量较大）,将广告的画面和声音转向营业场地之外,结果重复播放的画面和洪亮的声音让附近的居民产生厌恶感,别说顾客不愿意进店,很多人甚至希望它早点停业关门.后来该店把视频广告转向营业场内,情况才逐渐好转.
对商业繁华地段的综合超市而言,由于顾客和过往人群的流动性较大,高音量和高重复率的广告确实能起到较好的效果；但是社区超市的顾客基本上固定不变,声音太大太频繁的宣传会使人产生厌恶情绪.因此,社区超市的广告促销活动时间宜短,声音不宜太大,重复率不宜太高.总之,社区超市在经营中不能影响周围居民的正常生活,否则会让居民产生欲将其“扫地出门”的想法.
培养社区居民逛超市的习惯
社区超市要通过承担一定的社会责任,争做一个深受居民欢迎的“良民”.好客的人往往喜欢别人来串门,对于社区超市这样的“特殊居民”来说,当然希望来串门的人越多越好.所以社区超市最好能为顾客提供一个良好的休闲场所,设置舒适的休闲椅、播放动听的音乐,并在适当的时候举行一些文化娱乐活动,渐渐地使社区居民养成在休息的时间里去超市逛逛的习惯,从而慢慢形成超市和社区居民之间谁也离不开谁的紧密关系.
为顾客选购商品提供好的建议
社区超市的顾客主要是居住在附近的家庭主妇和老年人,他们购买的商品主要是日常生活用品,因此社区超市的工作人员最好是生活经验丰富并对超市工作充满热情的中年女性,能为顾客挑选商品提供良好的建议,从而取得顾客的信任和好感.随着与顾客交往的增多,自然会形成营业员和顾客之间的良好关系,可以巩固顾客对超市的忠诚度.
营业时间要适当延伸
社区超市顾客的购物时间一般在上班之前和下班之后,上班之前购买的商品主要是当天的消耗品,如早餐和当天的鲜菜等,下班之后购买的一般是一些日常用品；并且顾客在上班之前购物时间比较紧张,下班之后购物则比较悠闲,所以超市应适当延伸上班时间,尽早营业,尽晚关门并充实晚班的力量.
特价促销要讲究诚信
特价促销是商家普遍采用的促销方式,很多商品一旦标上“特价”二字就会成为抢手货.实际上很多大型超市的特价商品都是虚假特价,只有很少一部分是商家真正让利.对社区超市而言,顾客对超市里的商品质量和比较了解,如果出现虚假特价,不但不会使顾客产生购买,还会适得其反,令顾客产生被欺骗的感觉.所以社区超市的特价促销活动要讲究诚信,做到真正特价,切忌随意调整商品.另外,商品的定价要合理稳定.
商品种类和档次与社区特色相应
不同的社区具有不同的特点,社区超市应对社区的消费状况进行详细了解,在商品品种和档次上争取适销对路.如有的社区老人居多,消费水平较低,对商品的要求主要强调功能,并比较在乎商品的；有的社区在城乡接合部,消费水平不高,对商品质量要求也不是很高,在商品品种上具有较强的农村色彩；有的社区较为高档,居民消费水平较高,比较在乎商品的质量,次之.因此,社区超市要根据本社区的具体情况合理组织货源.
另外,除了这些与社区特色相应的要求以外,所有的社区超市在经营商品品种和要求上都有一个共同点,那就是要增加家庭日常用品的深度,即在超市里能买到家庭生活所需的一切物品.
此外,社区超市还要注意所销售菜品的多样化、新鲜度,以吸引挑剔的家庭主妇的目光,让她们产生强烈的购买欲.
完善场外服务
社区超市可以建立专门的商品外送系统,对社区内的顾客提供免费的服务,或者对于有特殊要求的送货服务收取适当的费用.除此之外,对于亲自上门购物的顾客,超市应在其所购货物携带不便时免费提供搬运工具,如购物车或购物篮等.如果遇上下雨的天气,还应为顾客提供免费借用雨具的服务.
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