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关于顾客满意度论文范文例文 和汽车服务质量和顾客满意度关系类论文如何写

主题:顾客满意度论文写作 时间:2024-01-09

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摘 要:在汽车行业,市场竞争愈演愈烈,汽车服务质量的高低是需要关注的重点问题.对于汽车企业而言,怎样提升顾客满意度是具有较大的实际意义的.鉴于此,本文对汽车服务质量与顾客满意度的关系进行了研究,并提出了提高汽车企业顾客满意度的途径.

关键词:汽车服务质量;顾客满意度

1汽车服务质量与顾客满意度的关系

服务质量和顾客满意度这两个概念相近,它们都可以认为是顾客感知服务水平与期望服务水平之间差距的变量的表达式.这两个概念的区别不是很明显.因此,他们经常被交互使用于各种场合.Hamlet and Bitner对这两者之间的差异进行了阐述:服务质量侧重于服务因素,满意度拥有更多因素的影响:比如产品质量、、情景因素、个人因素及服务质量等.在影响顾客满意度的所有因素之中,服务质量是非常重要的一个.有位叫黄宏钧的学者认为,顾客对服务产生需求,进而产生购买行为.一旦商家提供的服务符合客户需求的时候,那么顾客的需求得到满足.换句话,也就是说,当顾客所感知服务执行结果跟需求的期望之间的差距越小,那么顾客的需求就更容易被满足.因此,通过上述分析,可以得出推论:服务质量会对顾客满意度产生影响.

2顾客满意度的影响因素分析

2.1产品因素

顾客在对商品产生需求时,首先想到的是核心产品的需求,这个是顾客购买到的实质性物品.顾客对产品会有一些基本性的要求,比如要求质量稳定,产品耐用等.然而,客户在使用产品时,时常遇到产品质量低下、品种单一、样式单调、夸大产品宣传、售后服务态度差等问题的几率非常高,这些问题会导致顾客满意度的降低.

2.2服务因素

在现代汽车行业的市场竞争中,产品不仅仅限于生产和销售,还要提供附加值服务.企业与企业的竞争已逐步转移到了服务质量的竞争.服务质量的优劣对顾客数量的多少产生影响.通过实践发现,顾客满意度不仅受到服务质量、服务态度的影响,还受到服务效率、服务流程的影响.

2.3员工因素

顾客*产品之后,不仅仅需要得到应有的优质服务,还需要得到企业员工的良好服务.这些服务是通过员工行为展示出来的,员工的仪表仪容和责任心、事业感等因素都会对顾客满意度产生影响.

2.4企业形象

对于一个汽车企业而言,不但要关注自身的企业形象,还需要提升客户对企业自身的认知度,让客户对企业的信任感增强.企业可以开展的活动有很多,比如可供应更加靠谱的商品和提供更优质的服务等.企业如果能够提供一个更加友好的企业形象,那么不但能给企业产品加分,还能给客户带来精神上的愉悦和满足感,乃至信任感也逐渐增强,进而会增加产品的附加值.当顾客对企业的产品形象和生产环境形象不满的时候,顾客满意度会大大降低.如何提升企业企业顾客满意度是值得深究的一项工程.企业应当做到尽善尽美.通过创造满意的产品、打造满意的服务,提升顾客总价值,降低顾客总成本等等方式来使顾客尽量满意.

3汽车企业提高顾客满意度研究

汽车企业可以通过以下几个策略来提高顾客满意度.产品策略、策略、服务策略和促销策略等这些策略不但能提升顾客总价值,还能减少顾客总成本.除此之外,当汽车企业将客户关系管理系统引入之后,还能在一定程度上提升企业运营的效率.

3.1产品策略

对于一个汽车企业而言,产品价值的提升必须从其基本功能、质量等因素来考虑.汽车企业技术研发能力和技术创新给企业提出了更高的要求,以此能提升企业的生产技术水准.

企业还应当对顾客的购买心理行为进行分析,研究他们的消费习惯和消费兴趣,从而为他们他们所需的产品.除此之外,针对本企业在市场上存在安全隐患的产品,企业应当快速召回.具体策略包括如下几点:(1)提高汽车企业产品的质量.汽车企业需要关注生产过程中汽车零部件的生产要求的严格执行,为了防止安全隐患的发生.除此之外,在给汽车增添装饰的时候,特别要注意装饰材料的环保性,要求车内的环境达到国家规定的环保要求.(2)研发新型产品.对于任何一个汽车企业来讲,都是需要依市场信息随机应变,持续研发和生产出客户喜欢的产品.众所周知,没有哪一款产品能做到尽善尽美.只有根据市场环境的变化对产品进行更新,才能对产品进行改进和创新,使产品始终能符合顾客的需求.(3)主动召回有安全隐患的产品.当企业发现产品存在安全隐患时,需要主动召回.企业在召回产品的过程中,会损失一些利益,但从长远的角度来考虑,对顾客和社会负责,这样才是真正为客户着想,为汽车使用者的生命财产负责.

3.2策略

当产品的能够保持一段时间内处于稳定状态时,此时客户的利益不会受到损失.在一个汽车企业中,决策者要对顾客的消费能力和竞争环境有充分的了解.尽量使用一次性的策略,加价销售是必须禁止的.但是,如果遇到竞争环境发生急剧改变,在不得不降价销售的情况下,应一次性降价到最终,多次降价会给顾客带来心理上的不适应,甚至会对企业产生不信任感.

3.3促销策略

在某公司的汽车市场调查报告中,发现有很大一部分顾客对于经销商的信息会认真考虑.如果经销商顾客刚开始选购汽车时,给他们提选购善意的建议,那么就会得到顾客的认同,并能获得客户的好感.具体的促销策略主要包括三大方面,第一是广告促销策略,第二是变相折价促销策略,第三是公共关系促销策略.在广告促销策略方面,企业将产品信息和服务承诺传递给客户.在传递该信息的过程中,应以顾客的利益为重,并且考虑在信息战中如何战胜竞争对手.在变相折价促销策略方面.汽车企业给购车者一定的赠品,比如赠送油票,赠送车险等等.这种策略的本质是变相地降价.在公共关系促销策略方面,汽车企业可通过公益活动来建立良好的企业形象.比如通过希望工程、资助孤寡老人和残疾人,资助灾民等等,为弱势群体的生活环境改善和生活质量的提高贡献企业的—份微薄之力.

3.4服务策略

服务价值的提升途径有很多,主要包括服务环境的改善和服务效率提高以及服务流程的改善等方面.另外,服务人员的责任心与事业感和仪表仪容也是一个重要方面.在企业提高服务质量的过程中, “顾客第一”是必须遵循的宗旨.经销商及特约维修站是汽车服务的终端,这些终端的行为和作风对顾客满意度影响较大.对于汽车企业而言,要帮助他们提高经营管理水准,使他们的管理制度更加完善和合理化,摒弃不合理的制度.在整个服务过程中,售前咨询服务、售中支持服务、售后增值服务如能做好,那么也会给企业的顾客满意度分数加分.第一,在售前咨询服务方面.经销商要做好售前咨询服务,一方面售前咨询服务质量的提高,也会给顾客信赖度增强,并且还能提高成交的几率.第二,在售中支持服务方面.为了解决顾客在选购汽车过程中遇到的各种问题,可增加附加值.第三,售后增值服务方面.始终以客户为中心,做好服务,打造一套让顾客满意的售后服务体系,不断地对售后服务队伍进行优化,提升服务标准.只有售前服务、售中服务、售后服务这些服务不断提升,才能最大化地提高顾客满意度.

4结语

在汽车服务行业,对于顾客的期望要加强管理.通过服务人员跟顾客的交流沟通,找到顾客的期望值,并尽量使顾客的期望显性化.如此,就能较大程度提升顾客满意度和服务质量.企业还应当信守承诺.对于企业承诺的,一定要给予兑现.如不能兑现承诺,应当公开发表声明说明原因.这一条是非常重要的.因为企业的承诺跟一个企业的形象是直接挂钩的.在汽车服务行业的营销实践中,把握顾客的期望水平,将有利于企业的营销活动的展开,还能大幅度提升顾客的服务质量感知度.如果企业不信守承诺,那么会造成很严重的负面效果.对服务提供者来说,适时承诺、适度承诺、清晰承诺、真实承诺等,不失为有效的策略.在本文中,提出的汽车行业顾客满意度提升途径可以为汽车企业提供一定的参考价值.

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