公共图书馆在线借还服务模式,本文是公共图书馆方面有关论文范文文献和公共图书馆和模式研究和在线类论文范文文献.
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[摘 要]论述在线借还服务模式的内涵、发展及其在推动全民阅读工作中的价值和地位,研究了其未来发展面临的瓶颈问题,为公共图书馆升级服务提供借鉴.
[关键词]在线借还创新模式社会效益全民阅读
[分类号]G252
随着大数据时代的来临,计算机技术、互联网技术以及物联网技术普遍应用于当代公共图书馆的管理和服务当中,越来越多的公共图书馆正在经历信息化、数据化的演变过程.为与时代接轨,一些图书馆大力发展移动图书馆、智慧图书馆、“互联网+”图书馆等项目,并开启了互联网与物联网跨界合作模式,即在线借还图书服务模式,开启了图书馆的“菜单式”服务,推动了纸质文献资源的区域性流通,让图书馆的服务无处不在,让公众获取图书馆的服务更加高效、便捷.
1 在线借还服务模式发展及价值分析
1.1 在线借还模式发展
在线借还,顾名思义,即读者通过图书馆的服务平台（目前包括网络平台、微信、支付宝、APP）选书,工作人员通过书库找书,经快递公司提供上门服务实现借还的一种服务模式,也被称为在线图书馆.这种模式可谓图书馆自助还书系统、通借通还系统的一种再升级,让读者借书像“淘宝”一样方便,解决了很多人想借书但不想出门的问题,缩短了图书馆和读者的距离.这种服务模式在我国最早被发现于南方的一些图书馆.有资料显示,图书在线借还服务最初出现在民营企业的“青番茄网上图书馆”.2010年8月,青番茄网上图书馆推出全新模式,读者可在网上选择自己喜欢的书,并递交申请,快递人员就会送书上门；当要归还图书时,只要在网上提交申请,快递人员也会上门取书,为读者提供了全新的服务模式.随着图书馆事业的进一步发展,公共图书馆也逐渐尝试这种新的服务模式,如上海图书馆2011年推出的网上委托借书便民模式,苏州图书馆在2014年推出的“网上借阅,社区投递”服务,杭州图书馆在2016年推出的在线“悦借”服务,浙江图书馆在2017年推出的“U书”快借服务以及宁波图书馆的“天一约书”等模式,为公共图书馆创新发展提供了有益的借鉴.
1.2 在线借还服务模式社会价值分析
1.2.1 创新服务模式,打通公共文化服务最后一公里
据《2017-2022年中国互联网行业运营分析与投资战略咨询报告》分析,截至2016年12月,我国网民规模达7.31亿,超过亚洲平均水平7.6个百分点.其中,手机网民规模达6.95亿,占比达95.1%,增长率连续3年超过10%,移动互联网与线下经济联系日益紧密.2016年,我国手机网上支付用户规模增长迅速,达到4.69亿,年增长率为31.2%,网民手机网上支付的使用比例由57.7%提升至67.5%.[1]
手机支付行为已成为人们普遍接受甚至倾向性更强的消费行为模式,越来越多的人习惯于手机网络便捷应用,期望足不出户就能享受到便捷高效的服务.而在线借还服务模式恰恰可以充分满足读者这一需求,它可以使读者不受时间、地域限制,通过微信、网络平台、在线借还APP等服务平台,省时省力、随时随地享受自己需要的精准服务,并且有快递送书上门.这种便利的借阅服务模式突破了以往读者到馆、馆员提供服务的面对面服务模式,大幅缩短图书馆与读者间距离,将打通公共文化服务最后一公里由“目标”变为现实.
1.2.2 顺应时展潮流,有效促进公共图书馆转型升级.
当前,国家日益重视公共文化建设,着力打造现代化的公共文化服务体系.2015年初,、国务院印发的《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》提出要加快推进公共文化服务数字化建设,推进公共文化服务创新手段、提高效能.2017年11月,国家出台了令无数图书馆人振奋的《中华人民共和国图书馆法》,其第四十条也明确提出：国家构建标准统一、互联互通的公共图书馆数字服务网络,支持数字阅读产品开发和数字资源保存技术研究,推动公共图书馆利用数字化、网络化技术向社会公众提供便捷服务.作为现代公共文化服务体系的重要阵地的公共图书馆,若要顺应时代潮流,在新时代充分发挥作用,就必须施以新的发展理念和发展手段.在实现由“传统”向“现代”的转型升级中,“互联网”起到了十分重要的助力和驱动作用.
[2]在线借还服务模式的实施,充分借助互联网与物联网的技术手段,使图书馆由传统意义上的藏书和看书载体转型成为无所不在的知识服务体,并以其提供服务的高效、便捷等优势,大大提升了图书馆的整体服务效能和服务水平,增强了读者在享受传统借阅服务中的体验感,成为图书馆转型升级的有力推手和重要载体,促进图书馆向更高水平发展.
1.2.3 彰显以人为本理念,满足读者个性化需求
大数据时代的到来让更多读者阅读需求逐渐呈现个性化与多元化,利用移动互联网与物联网的技术手段将为公共图书馆的服务提供更多的选择.而以人为本,满足读者的全方位多层次的阅读需求一直是公共图书馆追求的目标,只有切实关心和关注读者现实需求,以读者期待的周到细致的服务工作赢得读者的信赖和支持,坚持以人为本的服务理念,公共图书馆才能获得持续发展的动力.在线借还服务的实现即彰显了以人为本、以读者需求为首要目标的理念.读者不但节省了交通时间、等待时间,同时,还增加了选书、借书的自由性,灵活性,整个过程均可在无第二人参与和旁观的条件下完成,并在很大程度上保护了自己的借还隐私,能够随时随地实现自己的个性化阅读需求.
2 图书馆在线借还发展现状及问题分析
2.1 发展现状
2.1.1 发展势头日益强劲
自2010年“青番茄网上图书馆”出现后,在线借还模式在全国其他城市迅速发展.此后,苏州图书馆“网上借阅,社区投递”服务、杭州图书馆在线“悦借”服务、浙江图书馆“U书”快借服务纷纷上线.2017年11月,宁波市图书馆的“天一约书”项目也正式开通上线,读者可以随时随地通过手机平台选书、下单,轻松等待快递送书上门.此外,从上线的情况看,在线借还服务模式一经推出深受读者喜爱,订单增长迅速.如：“青番茄”自2010年8月正式上线至2012年6月,在没有进行任何广告宣传和市场推广的情形下,已经吸引了300多家付费企业用户、100万免费借阅个人用户[3]；据浙江文化信息网3月16日的报道,浙江图书馆“U书”快借3月初一经推出,就在没有大规模宣传推广的情况下完成了700多张订单.此外,我国北方也有图书馆在快速推进在线借还服务模式发展,截止到目前,国内已有10多家图书馆（包括省级图书馆）均已开通网上借阅020服务,仍有部分城市还在陆续开通的过程中.
2.1.2 文献资源服务各有侧重
“青番茄”不拼馆藏深度,只拼图书的时效性和可读性.相对于实体图书馆,“青番茄”定位为实体图书馆和网络购书的补充,“青番茄”提供的是即时更新的图书,文学类和属于“青番茄”气质范畴的书籍较多,且有首页推荐[3]；杭州图书馆的“悦借”服务提供可借到图书馆的热门书、畅销书,甚至杭州图书馆1958年建馆伊始的珍藏“古董书”.除此之外,平台还上架了新华书店的最新图书.
[4]宁波市图书馆信息显示,宁波的“天一约书”图书主要是依托各大热门网上书店的畅销书榜单进行采购,所有的畅销书都有2-5本的复本.同时,书库还将根据实际情况及时补充和调整借阅书籍.
2.1.3 运行机制日趋人性化
在线借还模式通常是读者通过网络定书,图书馆通过物流送书上门或指定地点,读者仅花费少量快递费用.如上海图书馆推出的网上委托借书服务,其显示,服务以上图的参考外借类图书为文献保障,以网上委托借书系统为技术手段,以高效的邮政快递为物流保障,把上图的参考外借图书服务到各区（县）分馆,方便读者就近到分馆服务点借还.杭州图书馆的“悦借”服务,其微信公众*显示,市民只需凭本人市民卡、或杭州地区公共图书馆借书证,就可在线选择图书“悦借”服务,提交订单后,图书馆将通过快递,将指定的图书送到读者手上,且读者只需支付3—5元快递费用.浙图的“U书”快借服务帮助显示,读者凭借浙江图书馆的借书证,就能像“淘宝”一样通过网络平台选书,无证读者,可通过支付宝,即办即用,读者登录后,选择所需图书加入购物车,填写收件信息,提交定单,通过物流,足不出户,图书到手.宁波图书馆读者拿到图书的方式有两种可以选择,一是选择EMS快递上门,由读者承担少量快递费,二是选择到宁波市图书馆“天一约书”智能借阅柜来取书,在收到通知后3天内凭取书码或者扫描二维码取书.[5]为读者实现借阅便利.
2.1.4 服务手段再现亮点
随着在线借还服务模式的发展,信用+网上借阅模式出现在公共图书馆界.2017年4月23日,在世界读书日期间杭州市图书馆和芝麻信用联手打造的信用图书馆正式上线,在实现原有的线上借还、送书上门的基础上,还能使支付宝中更多有信用的用户成为图书馆的潜在读者.这是对原有的网上借阅模式的突破和创新.2017年9月,由中国图书馆学会学术研究委员会主办的“2017公共图书馆信用服务论坛”在杭图举行,多位图书馆界的专家学者与全国40多家省、市、区（县）级图书馆馆长共同研讨了公共图书馆如何运用“信用”更好地开展服务、实现资源共享,共同描绘了“信用+图书馆”的全新面貌.北京大学信息管理系教授、国家公共文化服务体系建设专家委员会主任李国新指出,图书馆服务与信用服务的结合,就是在互联网环境下图书馆跨行业、跨领域的服务融合与创新探索,是公共图书馆服务创新的新亮点.
[6]目前,已经有多家图书馆借鉴了杭图模式,开启或正在筹划开启信用+图书馆模式.
2.2 实现“O2O在线借还”需解决的问题
如何使读者最大限度地利用图书馆丰富的馆藏资源,提高读者借阅图书的积极性,顺应读者购买和借阅方式的变化,成为每个公共图书馆必须要解决的问题.
[6]而公共图书馆开展的在线借还服务模式,使越来越多的读者在充分享用图书馆海量馆藏资源的同时,更能像淘宝、京东购物一样畅享借阅的便利.但前提是要解决好以下问题：
2.2.1 服务流程管理问题
O2O在线借还服务在使用端的高效便捷意味着后台服务愈加细化,没有完善的服务流程管理就会造成接收订单、查找图书、邮寄图书等各个环节TUSHUGUANXUEKANNO.2,2018图书馆学刊2018年第2期出现脱轨从而引发一系列服务问题.它需要图书馆、网借平台运维单位以及物流单位三方无缝对接、紧密配合才能保证各环节运行流畅.此外,在线借还服务的开通也考验着图书馆流通业务的规范与否,如：馆藏地的设置是否科学合理？RFID定位的效果能否保证？文献在各馆藏地的流转是否科学?网上借阅规则的制定是否合乎读者需求？这些都关乎在线借还服务的效能.每个环节稍有疏忽,就会影响整个借还流程的运作,从而让读者的借阅服务体验大打折扣,进而影响读者享受此项服务的体验感.
2.2.2 资金支持问题
在线借需要稳定的政府投入为了吸引阅读,一些图书馆的在线借还服务为读者免去了部分或全部物流费用.然而,随着人工等成本的不断上涨,物流成本也在不断上升.对公共图书馆来说,这就需要解决因邮寄等带来的费用问题.同时,在线借还服务平台的建设与开发更需要大量资金支持,再加上平台的维护资金,相关人员运维经费等,都为实施此项服务的图书馆提出巨大挑战.没有持续的配套资金支持,是无法有效维持其服务效力的.早期上线的民营图书馆,就曾由于盈利点单一等问题难以持续而面临转型的困境.
2.2.3 技术支撑问题
若要实现在线借还顺畅服务,需采用技术手段建设好网借平台,这也是关键所在.如有些图书馆为读者准备畅销新书,这就要打通书店、电商的图书数据接口,将新书纳入网借平台,使读者能够通过网借平台借阅到最新的图书.一般来说,软件平台建设须包含支付入口、网上借阅O2O平台,以及在线支付系统、业务对接系统、视频监测系统等特殊系统的连接应用开发等等.同时,硬件平台还要求配置相应的服务器来运行相应的应用,如：数据库服务器、网借服务器、分馆管理平台服务器和后台管理服务器、视频监控服务器等.此外,系统的安全性也对网上借还服务的有效性起着关键的决定作用,特别是要保障读者登记信息的安全、读者借阅记录信息的安全、读者支付系统的安全等等,要做好相应的防护和应急预案,保障系统顺畅、安全、高效运行.
3 结语
大数据时代的到来,给公共图书馆的服务和管理都带来了挑战,更带来了机遇.我们可喜地看到,越来越多的公共图书馆能够顺应时代变革,主动创新服务,通过网上借还模式变“读者上门找书”被动服务为“上门为读者送书”打造主动服务平台,从根本上放大了图书馆的服务效能,缩短了图书馆与读者的距离,能够在很大程度上解决公共图书馆“打通最后一公里的”瓶颈.相信在不久的将来,“O2O在线借还”服务将成为各级公共图书馆创新服务的一个重要内容,令网络时代的图书馆事业发展迸发出无限活力.
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