标杆银行的经营管理之道,本文是经营管理方面论文范文文献跟标杆银行和经营管理和探索有关专科开题报告范文.
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2016年,拥有国内最佳服务口碑的招商银行在全国银行网点,推行了“感动服务场景化”项目,进行了全行服务管理的全面升级.
互联网+开启了银行业面向未来的进化之门,为消费者提供了更多便利的服务渠道.然而,移动金融虽日渐发达,但线下的银行网点和银行面对面服务,仍然是消费者与银行加深信任、深入了解的重要渠道,特别是线下银行网点通过提供个性化的金融服务,更让消费者感受到了满意的服务体验.
亲历招行“客户至上”服务
2016年12月1 1日,一位女士带着两个儿子来银行*业务.大儿子三岁左右,小儿子在怀里抱着,这位女士在银行门口刚刚下车,银行网点的大堂经理就立刻走了过去,帮张女士把婴儿推车推了进来.
进入大堂后,大堂经理带领那位女士和其大儿子到大堂侧面的儿童游乐区,陪他挑选了自己喜爱的玩具.另一位大堂的工作人员为这位女士领取了优先号,并协助其填单.
这位女士姓张,是位全职妈妈.“我是来办和银行流水的,办签证必须本人来*”,张女士很感动,自己持有的就是普通卡,没想到网点工作人员非常热心,安排了优先排队,还很主动帮忙.
*完业务之后,银行工作人员将张女士及孩子送到了银行门口的道路旁,直至将张女士送上出租车才离开.
“感动服务场景化”暖人心
像张女士遇到的这种情况,只是招商银行推行“感动服务场景化”的一个缩影.该银行网点还会为营业前就到达门外等候的客户提供了便利服务,引导客户到自助银行区域等候,并放置了临时座椅供他们休息,还为早上首批到访客户送上了热茶.
招行网点的大堂经理介绍道,“这些都是招行推行的‘感动服务场景化项目’的成果,为了提升网点服务,招行总行推出了8大‘感动服务场景’和25项‘感动服务举措’,其中包括热情接待、个性识别、最佳温度、等候关怀、需求预见、温馨送别、延伸服务及客户奖励等.”
这些服务举措不仅能让网点的整体服务更上一层楼,特别是让新来的员工也能很快进入热情服务的角色,体会客户的感受,尽可能为客户提供更方便、快捷的服务.由于客户反馈也很好,员工们就更有动力.
据介绍,招行每一个感动场景对应若干感动服务举措,如： “客户带着孩子来*业务,怎样让他们放心？”“客户生病来*业务,如何纾解他们的身体不适？”“午餐时段仍在等候*业务的客户,怎样让他们不用饿着肚子排队？”在这些服务场景中,招行均以追求“客户最感动的服务”为目标,创新服务举措,提供更加人性化的网点体验.
此外,招行很多网点还在原有的便民服务设施基础上,设置了无障碍通道提示、爱心窗口、爱心坐席、理财备忘录、盲文键盘、轮椅、宠物箱、手机充电站等多项便民服务举措.
对于招行推出的一系列服务提升举措,许多客户表示认可和期待.“招行能站在我的角度,帮我解决问题,我觉得这虽然说起来简单,但很不容易,招行的管理还是不错的.”现场—位刚办完业务的刘先生表示.
“感动服务”背后的服务基因
随着体验经济时代的来临与银行竞争的不断加剧,银行服务水平的提升将是所有银行的一道绕不过去的考题,优秀的服务意味着在未来能拥有更多的客户和更强的竞争力.而招商银行作为国内服务领先的银行,其“因您而变”的金字服务招牌已深入人心,但服务无止尽,新时期的服务标准与服务定义需要一系列“感动服务”等提升举措的推广.
招商银行有关负责人介绍道,“作为一家以‘服务立行’的商业银行,始终坚持以客户为中心,不断丰富服务内涵和外延,为客户提供有温度、有广度、有深度的服务是招行一直不变的追求.”
业内专家也指出,今后银行业的竞争不再是资产规模的竞争,而是服务的竞争、中间业务的竞争.银行业的本质是服务业,为不同的客户提供更为化、更为专属、更有针对性的各类金融服务和增值服务将是银行未来竞争的方向.在提升客户体验水平及满意度方面,线下服务具有天然的优势.虽然线上金融具有新型全电子化渠道,足不出户就可*金融服务的优势；但线下金融更重视人与人之间的交往、更易博得客户、亲身体验优质服务的优势.要想提升银行服务水平,进一步优化升级线下服务优势必不可缺.期待更多像招行—样重视客户服务的银行,能带动国内银行业服务的新一轮改善与升级.
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