投诉处理的基本原则,该文是基本原则论文范文素材跟投诉处理和基本原则有关毕业论文题目范文.
基本原则论文参考文献：
王玉蛟
投诉处理是每一位呼叫中心一线员工所要面对的本职工作之一,也是人人都“打怵”的服务类型之首,而看似“谈投诉色变”的客户服务中却大有学问——熟练运用投诉处理的技巧就可以使难缠客户不攻自破,但是无规矩不成方圆,在学习技巧前我们要先来了解一下投诉处理的基本原则,因为原则是底线,是客户服务过程中无论如何都不能忘记的基本准则.
原则一：平常心,坦然面对投诉件
你是否有过在电话接起后被客户告知“我现在要找领导听电话”而惊慌失措？是否有过在听到专员大喊“投诉组有人吗？”而不敢应声？是否有过在投诉回复完毕后仍然心情糟糕？人非草木,孰能无情,所以上述情感上的波动都是可以被理解的,作为一名专业的投诉处理人员,我们要有找到快速疏解这些抵触情绪的法宝,那就是平常心.
这里所说的平常心主要分为两部分,一部分是对待自己要有一颗平常心,另一部分则是对待客户要有一颗平常心.
认清自己,认清工作,是以平常心对待自己的两大前提.先说认清自己.心态决定一切,要明白自己想做什么,能做什么,不要眼高手低、好高骛远,更不能自暴自弃、自怨自艾.但不管理想多么丰满,前提一定是踏踏实实地做好本职工作,在这种心理暗示的引导下再难缠的客户都可以理解成为进步道路上的磨刀石而不是绊脚石.再说认清工作,投诉客户的处理是我们的本职工作,不管是积极主动应对还是消极被动接受都是我们无法改变的事实,所以不管我们在生活中遇到什么不开心的事情或是上一通电话有多么气恼的经历都不能带到本通电话服务中来,如果心情确实特别烦闷也万万不可在职场中抱怨客户,可以通过深呼吸或是离开休息的方式调整一下后再继续工作.
再来就是对待客户要有一颗平常心了.客户永远不知道电话另一端的人是谁,所以请记住一点：客户永远都是对事不对人！刨除极其个别电话接通之后就对人员进行人身攻击的客户外,会有少量客户在沟通的中后期演变成为愤怒辱骂型客户,但这时候投诉处理人员更多的是需要反思：客户“由易变难”,在刚才的服务技巧上我们确实是没有问题的吗？在理解了“客户永远对事不对人”这个基本点之后相信大家对客户的思维模式和表达方式上就有更多的包容了.客户愤怒骂人也好,质疑反复确认也好,都不是针对我们的投诉处理人员,而是对于自己遇到的问题不可控的恐惧和无助,这时候的客户就像缺乏安全感的孩子,更需要我们专业的投诉处理人员放平心态,耐心地给予积极地引导和帮助.
原则二：先处理心情,再处理事情
我们按照原则一的方法调整好自己的心态之后再来看一下怎么能在投诉处理的过程中帮助客户管理情绪,这就需要我们在沟通中秉承“先处理心情,再处理事情”的原则了.
通过换位思考以达到跟客户“共情”.“共情”并不只有字面意义看的这么简单,很多客户服务人员态度冷淡,语速很快地说一句“我能理解您的心情”,看似做到了“共情”,其实反而会引发客户更大的不满,客户会抱怨“你理解我什么心情了？你随口说一句就是理解我了？！”,所以作为投诉处理人员要注意大部分客户都有倾诉的愿望,甚至气急了都有言语攻击的倾向,这时候我们要多体谅客户的情绪,满足客户发泄情感的需要,耐心倾听,通过带有真情实感的表达“我明白您的意思了”,“我了解您遇到的问题了”,“如果是我遇到这种情况,我也很着急/生气的”,以获得客户更大的信任,只有感性思维得到抑制、理性思维得到提升后我们和客户之间的沟通才能更加顺畅有效,客户也更加愿意心平气和地去听投诉处理人员的解释.
原则三：专业服务,主动协调处理
当安抚住客户情绪、客户能听进我们讲话的时候就要通过专业的服务来主动帮客户协调处理其遇到的问题了,首先我们要把自身的业务提升,能够做到对答如流,百问不厌,百问不倒,这样才能有效地和对方培植信任感,才能让客户更安心地把问题交给我们,再通过我们专业的沟通技巧使客户简明扼要又毫无保留地把问题的前因后果阐述清楚,只有我们得到的有效信息足够多,我们才能更有把握地为客户解决问题.其次,有时候我们会听到客户说“那我该怎么办呢”,“那这个问题我该怎么处理呢”,我们应该马上意识到我们的服务已经滞后了,我们在帮助客户找出问题之后就应该立刻跟上解决这个问题的方法,有时候客户咨询的问题确实不在我们的服务范围之内我们也要给出相应的处理建议或是引导方向,要知道客户来电不是听我们拒绝他们的,所以投诉处理人员一定要主动帮客户协调处理或给出相应建议,多说一句,多做一点,这样就算最后没能帮客户解决问题,至少部分客户还是认为我们已经尽力了,进而放弃纠缠和追诉.
原则四：沟通不是说服,而是互动
俗话说得好,“强扭的瓜不甜”.在电话服务过程中如果一味地想要客户接受我们的观点而不停地将我们的理论灌输给客户会让客户有压迫感,在客户反感之后就会激起反抗意识从而不配合我们的工作.沟通中尽量少用“您能听我把话说完吗？”这种强势的通知性的话语,会让客户感到一种胁迫被接受的感觉,对于良好沟通氛围的营造不失为重大破坏,特别是在客户难以理解我们意图的时候可以放弃“我们”说而让“他们”说,比如告知客户：“接下来我会告知您这个问题的解决方法,如果我哪里说的不清楚,您可以随时打断我,我们再做沟通”.互动模式的建立在于有针对性地让客户来提问,这样就不需要我们一遍一遍地重复,可以缩短通话时长且提高效率.
综上所述,投诉处理的原则是处理好投诉件的基础,是与客户营造良好沟通氛围的关键,只有在将投诉处理原则烂熟于心后才能逐渐加入听、问、说的技巧,以便更好地为客户提供服务.
作者单位为中国银联客户服务中心；
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总而言之,该文是适合投诉处理和基本原则论文写作的大学硕士及关于基本原则本科毕业论文，相关基本原则开题报告范文和学术职称论文参考文献.
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