安徽三只松鼠电子商务公司服务质量管理的问题与,本文是质量管理相关论文范文例文和电子商务和松鼠和质量管理相关论文范文例文.
质量管理论文参考文献：
吉林省吉林／孙彦辉 邓雪娇
摘 要：安徽三只松鼠电子商务有限公司在服务质量管理上明确公司服务质量战略、加强产品质量和服务质量管理,收效显著.
关键词：三只松鼠公司；服务质量管理；问题；对策
服务营销的基础是服务,而服务营销的核心就是服务质量.不管是实物产品的生产类企业,还是服务行业,在企业竞争中服务质量都是非常重要的.服务质量与产品质量不同,产品质量是在生产的过程中去要求,而服务质量则是在对购买人员的服务性.消费者要合理并且多方位的评价服务质量,要结合服务的过程及最终结果,合理地评价一个企业的服务质量.只有消费者认可的服务质量才是合格的.[1】从安徽三只松鼠电子商务有限公司（以下简称三只松鼠公司）的案例,可认识到提高服务质量管理水平对企业发展的重要作用.
一、三只松鼠公司服务质量管理存在的主要问题
(一)对产品质量和服务质量管理缺少明确的认识
消费者对服务质量是否认同,对服务的满意程度会起到直接的影响.
三只松鼠公司着重关心两种产品的发展：一种是关系残疾人康复的公益产品,另一种是对广大消费者的产品服务.对公益产品的相关工作,经营管理人员投入了过多的精力,而忽略了对产品和服务质量的管理,缺少明确的处理服务质量的认识和作为.
(二)以产品成本定价缺乏动态弹性
三只松鼠公司对产品的定价都是与生产所需要的成本所比对,产品没有新鲜感且品种较单一,在市场运作方面与普通的零食店无异,自主研发的产品很少.顾客对产品的要求要合理,但是对促销产品还是较赞同的,如果产品质量不能高于其他企业,那么通过促销对产品的销量会有一个很大的提高.
(三)服务管理非顾客便捷取向
从三只松鼠公司的营业额可看出,网上的销量与实体店的销量差不多.但是,在网上销售减少了店面的租金和水电费等成本,需要的员工也比实体店少得多.当前,网店非常适应人们的需求,网上购物非常便捷,物流速度也非常快.只要消费者不是追求独特的产品,网上购买的选择性非常高,不用出门就可以买到自己所需要的产品.【2]
三只松鼠公司经过多年的发展,资产实力和工作人员的能力都有了很大的提高,拥有大量的固定客户,并且客户中有很大一部分都是企业的“白领”和生活质量较高的人.虽然有一些固定的客户,但是只有在每年的节假日期间这些客户才会大批量的购买,平常这些固定的客户并没有过多购买公司的产品,使平常的销量难以提高.[3】
二、三只松鼠公司服务质量管理问题的对策
(一)明确公司服务质量战略
明确服务质量方向,对企业所在市场有一个正确的定位,根据不同的市场因素,及时调整和改变管理制度.
1．仔细区分产品所在的服务领域
根据对目前顾客的消费情况分析,属于高端的产品绝大多数都是年轻的消费者在购买.由于年龄的原因,他们对所需产品的品味和质量有着很高的要求.而一些低廉的产品所面对的消费者大部分都是年龄较高的人群,他们不追求产品的时尚性,低才是这些消费者所喜爱的.公司应针对不同的人群制定不同的服务措施,对待年轻消费者的服务要有朝气,对待年龄较高的消费者服务就要有耐心、细心.
2．明确产品的消费者需求定位
通过对企业服务质量的仔细研究,并且与三只松鼠公司的当前情况相结合,认为产品市场不能大部分局限于一些固定消费者,也不能只限于服务质量的提高和产品的品味性,如果只是注重高端的消费者,那么就远离了公司成立时关爱残疾人士的初衷,对一些低端的顾客就更不能适合.[4】
三只松鼠公司要有明确的市场定位,不只对固定消费者提供较高的服务质量,对一些不固定或初次消费者也要提高服务质量.公司对高端产品要继续提高质量.年龄较大的消费者和年轻消费者不同的服务需求,要有不同的服务方式.对低端的消费者也要制定服务准则.
(二)加强产品质量和服务营销质量管理
加强产品质量管理和服务质量管理的前提就是要对消费者的需求有一个正确的定位,要及时根据消费者的需求对产品进行创新,不能仅限于单一的、没有新鲜感的产品.同时,在产品创新的同时,也要加强对制作成本的控制,以追求合理利润.要让消费者在购买产品的同时从中感到合理,及时满足消费者的需求.根据消费者提出的要求,对公司内部的管理加以改善,全方位提高服务质量,时时刻刻让购买产品的消费者得到满足.只有一直满足消费者的需要,不断提高服务质量,在面对当前市场的激烈竞争时,才不会被其他企业所挤压,才能在市场中赢得一席之地.[5]
公司在提高服务质量的同时,还要提高产品质量.保障产品安全,对内部工作人员要有严格的要求,要制定严格的制作工艺,厂房的环境卫生问题和产品的素材选择方面要达到检测的标准,不能让有害物质和不符合检测标准的材料加入其中.操作流程一定要严格,所生产的产品要精心挑选,要按照程序进行检测,不达标的产品严禁对外出售.生产的产品要根据消费者的需求,深入市场做调查,获取信息及时调整产品、改进产品,保证产品满足消费者的要求.
公司要适当的对产品作宣传,但宣传时不能夸大产品的功能,以避免消费者对产品报有很大的期待,而实际上产品不能满足消费者的期望,让顾客对产品感到失望,给产品带来不良影响.合理地根据产品状况去宣传,是对产品价值观一个良好体现.对未购买产品的消费者要进行正确的引导,不能因为急求效益而进行虚假的产品宣传,这样只会给公司带来短期的营销效益,会给公司的信用带来负面影响.【6】公司还要增加对一些常来的客户的访问,经常做市场调查,以便时刻了解消费者的满意情况,这样做对提高消费者的回头率、提高消费者对产品的青睐有着积极的作用.
(三)促进产品与服务外在形象的提升
当前,消费者对商品的使用价值和功能性已无法简单的满足,而是到了更愿意追求更高的价值层次.在消费者完成产品的购买价值后会觉得身心愉快,这也是自我实现和社会认同的独到体验,而这种体验已然成了消费者价值追求的主要发展潮流.因此,企业有必要建立全面的体验店,开展公共活动让消费者进行体验.
随着我国经济的发展与变革、社会转型进程加快,人们的消费方式和习惯也都发生了巨大的改变.市场竞争越来越激烈,产品服务和技术的变革也越发呈现出显著的传播速度的均匀性.技术创新有助于促进生产效率的提升,而销售与生产活动则使得独特的个性体验逐渐遭到抹杀.[7]市场竞争力和质量竞争力的发展取决于企业自身的优势,最大限度地让消费者体验,以适应消费者的心理需求.资源和三大公共服务平台的优势在三只松鼠公司得到很好的融合.利用文字将参与公益活动的体验表达出来进而带动忠实消费者进行口碑传播,有助于扩大消费者群的影响力.三只松鼠公司可尝试以最初的小饼干领域规模生产和专业培训基地,旗舰店的建设经验,集成的饼干、生日蛋糕生产,好的经验和专业培训,学习简单的知识,满足消费者的好奇心和动手操作及自我实现的需求,满足他们的心理体验完整的核心使命、责任和价值,进而得到更为广泛的认同与口碑,增强公司积极社会影响,提升品牌形象,凝聚忠诚的消费者.
(四)实施服务产品和服务促销策略
以消费者价值为导向,加强公司成本和内部管理,给予团队灵活适度的定位,及时掌握动态的市场变化,进而实施适当的促销策略.产品市场敏感,供消费者选择因素起着关键的作用.大体说,增加公司新产品的研发投入,努力引进更多的市场差异化的产品来对目前的产品加以创新；在市场上要对产品进行正确的定价和进行合理的促销,以便增加产品的增值服务.公司的重要工作人员要接受合理的授权,以便建立一个严格的体系来应对变化.
丰富产品结构,定期或不定期向市场推出差异化的新产品,提升产品文化内涵的服务.将差异化产品推向市场,可满足消费者求新、求品位、追求时尚的心理.如果产品的创新中加入了产品的背景因素,对企业的文化内涵也会提升许多.定期推出创意新产品,使公司产品保持新鲜性.
(五)促进员工归属感和满意度的提升
以员工满意度和消费者满意度为导向,深化企业内部管理、全面质量管理的持续改进.
消费者是企业利润的来源.在市场竞争越来越激烈的形势下,公司要生存和发展,实现战略目标,就必须尽可能地满足消费者的需求,提高消费者的满意度.而消费者满意度与员工满意度正相关,相互作用、互为因果,是动态的、复杂的相互作用.
促进员工满意度提升的方法是：改善员工的各种生理和心理的收入感知价值；为员工增加培训和学习的机会；通过制度建设和企业文化建设,形成良好的、积极的、和谐的人际关系；对建立了感知价值的员工,尽量降低运营成本；通过系统设计,使有效载荷的员工身体和精神维持在一个相对合理的状态.
三、结论
品牌发展的综合战略有助于提升企业的服务质量管理水平.一是增强产品的创新与组合,重视消费者体验,能够使消费者的需求得到更好的满足.二是创新营销渠道,提升增值服务,进而促进竞争优势的提升.三是深化企业内部改革,提升员工满意度,使之与消费者满意度形成良性的互动,加强企业文化建设,促进企业团队向心力和凝聚力的提升,减少员工流失率.
参考文献：
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[2]陈亮．金融危机下消费者行为特征及零售业营销策略研究[J].商场现代化,2009(6．上旬刊)：63-64.
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[4],刘文纲．零售企业营销策略与绩效分析[J].商业研究,2012(8):40-45.
[5]俞利军．从吃说起——服务营销面面观[J].网际商务,2001(2):80-81.
[6]时炼波,张俐华．服务营销策略探析[J].企业经济,2008( 3)：89 - 91.
[7]罗明．论服务营销在零售业中的有效运用[J].现代商贸工业,2009(7)：108-109.
[8]刘若锋,郭超,梁辰雪．浅析服务营销战略[J].商业文化（学术版）,2010( 6)170.
作者简介：孙彦辉,中国石油天然气股份有限公司吉林石化分公司销售公司；邓雪娇,中国石油天然气股份有限公司吉林石化分公司职业技能鉴定中心.
编辑 贾树海
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