实体店企业文化体系的构建和管理(四),本文是企业文化论文范本跟企业文化和实体店和体系方面专科开题报告范文.
企业文化论文参考文献：
谷朝峰
1995年毕业于山东大学车辆工程专业,工程师,一汽-大众首席专家级技师.1995-2003年,在一线从事汽车技术工作；2004-2014年从事汽车4S店中、高层管理工作和4S店集团管理工作；2015年起转型做汽车行业技术与管理咨询工作.2014年首次提出了CAR-IDB(汽车智库)系统概念,作为4S运营管理的基准平台,在实际应用中取得了良好的反馈效果.
(接2016年第12期)
1995年毕业于山东大学车辆工程专业,工程师,一汽-大众首席专家级技师.1995-2003年,在一线从事汽车技术工作；2004-2014年从事汽车4S店中、高层管理工作和4S店集团管理工作；2015年起转型做汽车行业技术与管理咨询工作.2014年首次提出了CAR-IDB(汽车智库)系统概念,作为4S运营管理的基准平台,在实际应用中取得了良好的反馈效果.
3. 如何实现实体店的组织气氛？
我们在企业文化观念层管理已经给出的管理工具《企业文化检核表》中,包括一个很重要的衡量因子—对企业组织气氛的评价.
组织气氛是人们在某个环境中工作时的感受,它直接影响人们的工作表现,有关权威机构的研究表明,好的组织气氛能使团队成员心甘情愿地付出额外30%的努力,从而产生良好的组织绩效.组织气氛在很大程度上会受到领导风格和行为的影响,但它更多地体现出了公司管理层面和执行层面在共同工作理念方面的统一性,或者说在很大程度上,起到影响员工价值实现的作用,而这些恰恰是企业文化的核心出发点.
组织气氛组成要素图显示了构成组织气氛的六个元素(图16).分别为目标性、明确性、责任性、灵活性、协作性和激励性.
(1)目的性
目标性是指实体店的管理层要做到为员工确立既现实又有挑战性的目标,而且这个目标是员工适时参与共同制定的(参与性主要体现在决策项目调研和论证过程).目标完成情况的信息及反馈意见要和管理层保持高度的信息畅通,也就是说目标是双向的.
(2)明确性
明确性是指后市场服务实体管理层要把岗位目标、标准和相关责权关系向员工解释明白,使员工都清楚地了解到自已工作的要求和职责,员工对量化的作务要有信心能够及时保质、保量的完成.对此,我们可采用员工岗位工作责任书工具表(图17),在表中规定了员工在每天、每周、每月需要完成的工作,责任书以双方签字的形式确认下发,在作为衡量员工绩效基础的同时,也起到了很好的任务导向作用.
(3)责任性
责任性是指后市场服务实体的管理层通过相关责任权利关系的宣导,让员工充分感觉到被授权的事实,从而建立起对工作结果完全负责的意识.只有充分而合理的授权,才会产生有胆识的管理者和有责任心的员工.当员工明确感受到领导层的信任和支持的时候,也就产生了自发地发挥能动性和主动性的态度.这就是为什么员工平时工作没觉得如何优秀,但当担任一个项目经理时,所作的贡献却往往让人刮目相看的原因.
(4)灵活性
灵活性是指后市场服务实体的管理层能有效地识别员工效率的达成,对于员工在执行层面所反馈出来问题—诸如一些不适用甚至有碍于工作效率的标准,管理层应果断及时地进行修正,以减少员工受无效制约的程度.此外,领导层要鼓励员工的大胆创新,采用新方法去思考和解决问题.管理层应把关注点放在出色的完成工作上,而不是要求事事中规中矩.
(5)协作性
协作性是要求管理层创造一种共同围绕目标进行有效协作工作的状态,通过健全的沟通与交流机制,使员工自觉地相互信任与相互支持,正如华为公司的团队氛围—胜则举杯相庆,败则拚死相救,就给我们勾画出了一种具体可见的团队精神.有了协作意识,员工在完成任务与目标的过程中就会自发地消除各种矛盾与冲突.笔者在倡导团队协作管理实践时,曾提出一个“奥迪家庭”的理念,所谓“奥迪家庭”理念是指使组织中成员在公司奥迪品牌的平台上充分地沟通,充分地相互协助与支持,充分地展示自已.每位团队成员在公司所感觉到的是一种家庭的氛围,如果你感觉是这个家庭的一员,当被这种企业文化所影响时,你的行为就会相应改变.
(6)激励性
激励性是指后市场服务实体为员工任务达成提供一个公平公正的绩效平台,做到绩效与员工工作表现高度挂钩,员工做出出色贡献后要能感受到出色的认可和奖励.特别要说的是,后市场服务实体管理层要主动寻找公司的领头羊,让他们成为团队成员学习的目标,特别让优秀员工体验到组织对他们职业发展规划的引导性与承诺性.公平公正是激励性的最重要执行原则,也是员工忠诚度的重要依据,只有建立起一个体现公平公正的管理(如绩效管理、岗位提升管理)体系,才会使达成组织目标的强烈愿望成为每位员工潜意识的行为.
组织气氛受后市场服务实体领导层的领导风格影响,领导风格是领导层进行计划、组织、激励和控制员工工作时的行为表现,管理者常用的领导风格为指令型、愿景型、亲和型、型、领跑型、辅导型.每种风格都有最佳适用环境,也存在最差的适用环境,正所谓性格无所谓好坏,适合就好.
在某奥迪后市场服务实体建店初期,由于员工技能相对缺失,笔者采取的是以辅导型为主,与愿景型和亲和型相结合的管理方式,推行的是以人为本的人性化管理平台以营造良好的组织气氛,所谓人性化管理是基于标准化的基础上,帮助员工定好位；帮助员工树立“假如我是用户”的换位思考模式；帮助员工具备当前定位的技能；指导员工完成每天的工作并即时进行公正有效的贡献度评估、最后是用心与员工沟通,多渠道倾听员工的意见和心声；帮助解决员工每天遇到的各种困难,创造和谐舒心进取的工作环境,让员工自己发自内心地产生归属感.
八、企业文化管理创新服务承诺设计范例
基于服务策略,为在市场竞争中获得竞争优势,特提出XX品牌的创新服务承诺标准：一对一专属服务+100%品牌质量保障+0时差智能服务(图18).
1. 一对一专属服务实施标准
专属服务顾问24小时在线服务,从购车时开始,每位客户都有专属的服务顾问和顾问；技术经理为后台客户专属的技术顾问,代表服务站提供相关技术咨询等服务支持.实体店应在服务现场、客户离厂、救援中心、俱乐部与开发这五部分做好客户触点体验与开发工作.专属预约服务和24小时救援服务应保持电话24小时在线畅通,借助于顾问对客户数据分析,专属服务顾问应主动为客户提供精准的主动需求匹配服务.为适应客户的个性化服务需求,实体店应为客户提供长途出行前上门检测、机场接送、车队随行服务等个性化用车需求.服务顾问每天保持主动、专业、自信的良好工作状态,时刻做到对客户的友好示意,尽可能进行更多次关爱等措施,及时获取客户的各种需求并在第一时间为客户积极处理与解决.
2.100% 品牌质量保障实施标准
实体店机电车间内至少设立2个快修工位,划分为蓝色快修区域,为用户提供快修标准宣言式服务.
(1)按快修作业流程的项目施工作业
快修作业操作在30分钟内完成,快修服务主旨为顾客车辆提供高质高效的快速保养,实体店应在快修时间和作业流程上符合快修服务标准宣言要求.特殊情况下如达不到宣言标准应与客户提前进行沟通.精选100项常规维保项目,设定量化定时的操作标准,并履行质检合格才发放绿色通行证的承诺式服务.所有进厂维修车辆全部提供5大项总成免费检测服务,并出具量化对标的智能诊断报告,直接推送到客户移动端.
(2)0时差智能服务实施标准
实体店应充分利用移动互联设备与客户进行服务信息互动,运用微信、微博等移动终端推送营销活动邀请、俱乐部关爱告知或活动预约,客户线下体验过程告知等,以实现服务信息的及时传递,做到服务智能化前置.
用户需求如维保预约、用车服务咨询等同样采用通过手机移动端互动服务的形式展开,借助于车联网系统的后台管理功能,每天推送车辆体检报告；实现24小时远程车辆检测.
(全文完)
总而言之：本文是一篇关于企业文化和实体店和体系方面的相关大学硕士和企业文化本科毕业论文以及相关企业文化论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料.
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