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实证研究相关硕士学位毕业论文范文 和馆员一读者满意镜模型与实证有关硕士学位毕业论文范文

主题:实证研究论文写作 时间:2024-02-04

馆员一读者满意镜模型与实证,该文是实证研究相关函授毕业论文范文和实证研究和读者和馆员相关硕士毕业论文范文.

实证研究论文参考文献:

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摘 要 服务型图书馆是现代图书馆创新管理的方向.近年来图书馆界通过借鉴市场营销领域的顾客和员工“满意镜”理论,拓展了图书馆读者服务质量的管理和研究.文章采用案例和实证研究方法,在满意镜理论的基础上对图书馆馆员满意度和读者满意度的影响因素进行分析,构建“馆员—读者满意镜”理论模型,通过案例和实证研究进一步优化服务质量,提高服务满意度.

关键词 图书馆服务质量 读者满意度 服务价值链 满意镜

引用本文格式 杨秀敏,黄辉. “馆员—读者满意镜”模型及实证研究[J]. 图书馆论坛,2017(1):79-85.

“Librarian-reader Satiaction Mirror” for Service-oriented Library:Theoretical Model and Empirical Research

YANG Xiu-min,HUANG Hui

Abstract In recent years,libraries he expanded the quality management and research of reader service by borrowing the theory of customer-employee satiaction mirror from marketing science. On the basis of “satiaction mirror” theory,this paper analyzes the influencing factors of librarian satiaction and reader satiaction,and constructs the theoretical model of librarian-reader satiaction mirror. Through case study and empirical research,it discusses how to further optimize the service quality and improve service satiaction,so as to enhance the social value and status of library.

Keywords library service quality;reader satiaction;services value chain;satiaction mirror

0 引言

随着民众文化需求的不断增长,建立相应的现代文化保障服务体系已成为一种趋势.“服务是一种经历,一个过程,一次体验.服务也是一种行为、表现及努力.”[1]1960年美国市场营销协会(AMA)对服务的定义是“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感”[2].服务质量QoS(Quantity of Service)是指这种满足感的程度.国际质量认证组织的ISO8402把服务质量定义为“服务满足规定或者潜在需要的特征和特性的总和”[3].1978年Sasser、Olsen和Wyckoff等学者最先提出“服务质量与服务的结构、过程、方式和结果都有关系”[4].学者们经过多年研究,普遍认为服务质量是发生在交易活动中被用户感知的对象,且供方的有效内部管理能够支持服务质量的提升,从而开启了服务需方与供方两种视角的满意度研究思路.1985年Schneider和Bowen总结出“员工的服务行为能影响用户的满意度”[5],并开展了对银行服务的实证分析,得出两者存在一种像镜子成像一样的关系[6].之后在此基础上Heskett探究并发展了“满意镜”理论,提出服务型企业的“服务利润链(Service Profit Chain)”概念[7].

图书馆是典型的服务型公共文化机构,随着时代的发展,图书馆的管理模式由“管理型”转化成“服务型”,以读者为服务导向,提供更主动、更优质、更便捷、更贴心的服务,也体现了图书馆的核心价值和服务宗旨.图书馆界学者也开始吸收这两种研究视角和“满意镜”理论,拓展了图书馆读者服务质量的管理和研究.常书智提出“图书馆管理趋向就是实现职工满意和读者满意”[8];王会丽从多个视角对馆员和读者的满意度互动机制开展了研究[9];郑德俊在“满意镜”理论的基础上深化了图书馆的服务价值研究,构建了图书馆组织气候测评的结构模型,并提出了一些模型控制策略[10].目前,国内应用“满意镜”理论研究图书馆服务的文献较少,且基本上是理论到建议层次的研究.本文主要采用案例和实证研究的方法,在“满意镜”理论的基础上对图书馆馆员满意度和读者满意度的影响因素进行细化分析,构建“馆员—读者满意镜”理论模型,并通过案例和实证分析探究进一步优化服务质量,提高服务满意度,从而提升图书馆的社会价值和社会地位.

1 理论基础及图书馆实例支持

1.1 “满意镜”与服务利润链理论

“满意镜”(Satiaction Mirror)是由美国学者Schneider和Bowen在1985年最先提出的,他们在研究中发现顾客对服务的满意度与提供服务的员工工作满意度存在一种关联,而且这种关联效果如同镜子成像一般,镜子外面是怎样,镜子里面成像就怎样,即服务企业的员工工作满意度越高,其工作热情和工作效率就会越高,就能为顾客提供更优质的服务,获得顾客的高满意度、更多的重复购买和更高的忠诚度,从而带来企业的持续发展、成本更低和利润更高,最终员工获益提升,工作热情进一步被激励,服务质量更佳,形成良性循环的“满意镜”效应.Schneider等还在1985年对商业银行的分支服务机构进行了调查研究,实证了这两者之间的紧密联系[11].“满意镜”体现了服务的本质:无形性、异质性、同步性和不可保留性,强调服务过程中人的因素的重要性,也就是服务者员工的行为表现和被服务者顾客的体验经历,而且这两者间的高质量互动过程是企业利润的源泉.正因为如此,“满意镜”是服务行业一直努力追求的目标.

1994~1997年,哈佛大学商学院Heskett等多位学者团队对上千家企业进行,分析了大量与企业利润有影响的因素及相互关系,总结出“服务利润链”理论:企业服务质量→员工工作满意度→员工忠诚度→员工工作热情/工作效率→顾客价值获利(核心)→顾客满意度→顾客忠诚度→企业盈利能力→企业服务质量[12].学者发现企业利用此利润循环链理论具有明显的正向关联,如Sears公司在服务质量测评中发现员工满意度每提升5分,相应的顾客满意度就能提升1.3分,企业的收益就能提升0.5个百分点[13].总之,服务行业中员工和顾客之间的满意度存在着紧密联系,且为正向“镜像”关联.所以,本研究认为图书馆服务中存在着馆员与读者的高接触互动,也适用“满意镜”效应的理论.

1.2 图书馆的服务价值链借鉴模型及实例支持

Heskett的“服务利润链”是以企业追求利润的目标为链接节点,其核心是由顾客价值获利来实现产生企业的利润,员工与顾客的忠诚度相互印证,满意度相互作用,形成“满意镜”.图书馆是公益性的文化服务机构,目标并非盈利,但是图书馆一直追求自我社会价值和社会地位的实现.程焕文表示:“图书馆在变,图书馆的价值一直没变.”图书馆的价值和地位由读者的忠诚度和信赖度来决定,读者的忠诚度来源于面向读者的服务质量产生的读者满意度,读者满意度又如镜子成像般地与馆员满意度相互作用,馆员满意度也正是图书馆社会价值和社会地位提升所带来的员工自豪感、工作认同感和忠诚感,进而馆员利用其专业知识为读者提供更优质的服务.图1所示图书馆“服务价值链”模型,借鉴了Heskett的理念,同时结合了图书馆读者服务理论的特色.

如果借鉴模型只停留在理论性描述而缺乏充分的数据和案例支持是没有多大说服力的,本研究通过查阅大量国内外相关文献资料和调研各类图书馆获取可靠数据进行总结分析.美国康纳尔大学图书馆(Cornell University Library,CUL)在2003年和2005年利用LibQUAL+TM对图书馆服务质量分别进行了测评,从3个主维度22个子维度获取的数据论证了读者对图书馆服务质量的感知值越高,其满意度也越高[14].2008年CUL参与了全美9所著名高校图书馆的ClimateQUALTM调查,发现CUL的馆员满意度在36个维度中有34个高于其他高校图书馆,吻合了“满意镜”理论中的馆员与读者的满意度正向关联[15].美国加利福尼亚大学(University of California)采用D-M Score方法进行LibQUAL+测评,用期望值、容忍值和感受值三组数据的比例形式描述服务质量,更直观地体现了各因素的纵向对比和变化趋势,为读者和馆员满意度的关联提供了更可靠、更有说服力的数据支持.加拿大约克大学(York University)2014年基于LibQUAL+测评工具对过去10年的图书馆服务质量进行多维度多层次的测评,对结果开展了横向加纵向对比分析和反复实证,同时与读者合作设计和规划服务方案,将“满意镜”正向关联理论实践于具体服务工作之中[16].种种实例体现了“满意镜”理论在图书馆服务质量提升中的借鉴作用,充分说明图书馆“馆员—读者满意镜”理论研究与实践的意义.

2 图书馆“馆员—读者满意镜”理论模型构建

2.1 基于馆员的“满意镜”内部影响因素分析

在图书馆的实际服务工作中,影响员工满意度的因素多种多样[17],本研究概括为组织管理、自我实现、人际关系、学习创新和服务支持等五大因素,其中每个大项再细化成若干个子因素,一共20个细化因素,共同影响着图书馆馆员的综合满意度(如图2所示).

2.2 基于读者的“满意镜”外部影响因素分析

读者是图书馆信息服务的接受者,读者对图书馆的满意度直接关系着图书馆口碑建设和品牌宣传,进而影响着图书馆的持续发展.读者对图书馆的满意度除了能否满足其信息需求外,还包括对图书馆环境设施、馆藏资源、信息获取、服务特色和服务保障等一系列的亲身感知及其与期望值对比的满意度.具体因素细化如图3所示.

2.3 构建馆员与读者之间的“满意镜”理论模型

通过对图书馆“服务价值链”理念和内外部影响因素的分析,本研究将馆员满意度与读者满意度之间的关系构建如图4所示模型.

在图书馆日常服务中,读者往往很难全面了解图书馆的馆藏特色、服务优势等,这就需要图书馆开展相关宣传和导 读活动.当读者在图书馆内接受到超过其期望值的服务时,就会产生对图书馆的信赖和忠诚,重复到访,甚至广而告之,推荐宣传,从而提升图书馆的社会口碑和社会价值;同时读者会因为接受到馆员真诚服务后而对馆员产生尊重和感激,进而在馆员内心产生强烈的认同感,促进馆员自觉提升各方面信息素养,提供更优质的贴心服务[18].

3 图书馆“馆员—读者满意镜”模型的实证研究

3.1 调查对象

本实证研究采取抽样调查问卷的方法,调查范围主要是广西壮族自治区内的公共图书馆和高校图书馆,先抽样选取2所公共图书馆和5所高校图书馆,然后通过随机分层抽样方法按比例抽样,按照每所图书馆的部门设置数确定抽样的馆员人数,再根据这些部门员工的比例计算出每个部门要抽样的馆员人数,最后随机抽取符合调查条件的馆员进行问卷调查.为了使所调查的图书馆馆员与其服务的读者之间满意度相关联,再从调查的馆员所面向的读者中随机抽取相应的读者完成读者部分问卷.调查对象的具体分布见表1.

3.2 问卷设计

基于前文对图书馆“满意镜”馆员和读者的满意度影响因素的分析,按照影响因素将《馆员满意度调查表》和《读者满意度调查表》各设5项工作满意度测评主维度、5项个人变量和20项统计分析变量,根据Kendell M提出的标准,抽样数量应达到变量的20倍,本调查应是400份,但考虑误差因素再增加10%,确定两项调查表均为440份抽样量.

本调查的问卷分为三部分:①一般情况调查表,主要是年龄、性别、学历、职称、工作性质等基本情况的调查;②满意度测评定量表,将细化的20个影响因素用陈述句表述成20个条目进行调查,采用标准的Likert Scale 5分制方法;③主观项,主要是为了获得馆员和读者的反馈意见和建议.另外,调查问卷的设计经过多方专家咨询和反复完善后更加科学合理,在预调查过程中对两个调查表的变量进行了信效度检验,检验结果两表的Cronbach’s ɑ系数分值分别为0.957和0.746,效度CVI指数分别为0.89和0.91,说明两份调查表的设计有良好的信度和效度.

3.3 资料收集

资料收集的方式以纸质调查和网络调查两种方式相结合,调查时间为35天;纸质调查共分发《馆员满意度调查表》《读者满意度调查表》各245份,主要是现场采访收集方式.网络调查共收集195份,主要采用电子邮件和问卷星等方式.纸质和网络调查共收集各440份,经过筛选,剔除无效问卷32份(选项不完备、自相矛盾、选项结果完全雷同),最后确定馆员与读者一一对应的有效问卷各418份,有效回收率为95%.

3.4 数据分析

调查表回收确定有效问卷后,将418份调查数据输入统计软件SPSS19.0里进行数据分析,重点利用其Pearson关联性分析和XY散点图分析.将输入软件的数据进行馆员工作满意度各项变量及总分和读者满意度各项变量及总分Pearson关联性进行分析,结果如表2所示.

表2表明,除人际关系这项变量外,图书馆馆员的工作满意度各维度都明显与读者满意度的维度变量有关联(*p<0.05,**p<0.01),且馆员工作满意度总分也明显与读者满意度总分有关联(**p<0.01).将馆员和读者两个调查表的变量总分绘制成XY散点分布图,如图5所示.

图5表明,图书馆馆员的工作满意度总分与读者满意度总分表现出显著的线性关联关系,在录入的418份对应数据中有373份分布在第三象限和第一象限,这说明有89.24%的数据可以证明图书馆馆员的工作满意度与读者的满意度存在着正向关联,即“满意镜”成像的正向关联原理.

4 实证检验结论与优化管理建议

综上“馆员—读者满意镜”模型的实证检验,馆员与读者两者满意度之间存在着“满意镜”关联,相互影响、相互反馈、相互印证.本研究根据理论联系实际的关系,结合图书馆的服务现状和存在的问题,提出基于“满意镜”理论的优化管理建议.

4.1 构造基于馆员满意镜的图书馆服务组织

基于“满意镜”理论,图书馆健康的内部氛围能有效提升馆员满意度,因此图书馆必须打造一种团结健康、积极向上、公平和谐的服务组织氛围:①对服务一线的馆员赋予全面的理解和支持,保障其工作的权利、服务读者的条件、相应部门的协同支持,从而让其获得自身服务价值的认同感、成就感、归属感和荣誉感.同时制订科学合理的服务激励机制,明确图书馆的发展目标,增强馆员的责任感、使命感和忠诚度,激发馆员为读者提供更优质服务的源动力.②促进馆员的知识转化,应持续支持馆员的业务培训和学术交流等专业化知识的学习,协助和鼓励馆员进行语言表达、沟通方式、仪表举止和服务态度等服务技能的培训,促进馆员服务质量的优化.③重视对馆员的精神关爱,满意本就是一种来自内心满足后的愉悦心理状态,信息时代的馆员面临着大数据环境下的巨大压力和挑战,图书馆应注重对其心理调适和疏导,在提升信息素养的同时增强其自信心,以一种积极健康的心态和愉悦的精神状态投入工作.

4.2 创建基于读者满意镜的知识型读者服务

根据“满意镜”理论,读者满意度主要来源于图书馆内部的服务质量,首先必须激发内部馆员的创新,以知识的创新推动内外部的交流,交流的碰撞能产生新的知识.其次,多方位地打造馆员与读者之间的沟通渠道,图书馆必须变被动为主动,通过开展多样化的服务深入读者群体,缩小与读者的距离,可以通过流动图书馆、移动图书馆、图书进社区等途径拓展读者服务范围,开发潜在用户;高校图书馆可以通过举办各种文化艺术节、读书活动月、文化讲座、阅读推广的读者活动等方式来宣传图书馆文化和打造图书馆服务品牌效应.馆员与读者的高接触互动后,往往能够给读者提供更优化的资源获取渠道,从而使读者能够用更低的成本获取更高价值的知识服务,让读者倍感价值收益和满足.沟通可以让馆员更了解读者的需求和反馈,及时帮助读者排忧解难,特别是网络时代各种即时软件的合理利用更能全面提升交流的广度和深度,所以建立双向沟通方式的服务模式是图书馆服务优化的创新手段之一.再次,开展多方位多层次的信息素养教育能有效地促进读者对图书馆服务的外部支持,所谓多方位是指从现场空间开展一些知识性、通俗性的答疑解惑,通过虚拟网络空间开展教学课堂、微课等方式对读者进行信息素养培训.所谓多层次是指区别化的用户个性化信息素养教育,针对不同需求的读者开展分批次、分层次教育模式;最后要注意维护好与读者的关系,促使其忠诚转化和正向价值的传播,更多的忠诚转化带来的是积极的图书馆宣传效益,进而促进图书馆多元化社会价值的实现;此外处理好读者的投诉与抱怨能消除公众对图书馆服务的消极认识,从而维护图书馆发展的和谐生态氛围.

4.3 建立基于图书馆满意镜服务价值链的循环服务体系

服务体系的建立目标是服务质量的优化,必须从读者、馆员和图书馆三方面整合考虑价值的感知和转化:首先,服务是馆员知识和价值转化的过程,也是读者体验和反馈的结果,所以图书馆服务必须注重服务过程中的嵌入和交互.嵌入式服务是在读者求知需求的合理时机和情境中,馆员能够为读者提供满足读者需求的附有其专业化智慧加工的知识解决方案,这种契合能让读者满意度倍增;而契合的情境控制离不开馆员与读者的积极主动的互动,物理空间和虚拟空间相结合的多渠道交互方式能更精准地定位读者的动态需求,更有效地挖掘读者隐性的内在需求.其次,馆员价值可以以其付出的服务成本和图书馆提供的服务支持之间的差距来控制,服务成本的控制主要靠图书馆提供更精细化的便捷式服务,让读者在获取图书馆信息资源所付出的时间、精力和金钱等成本减少到最低值,另外,提高服务的性价比,在服务中融入馆员高价值的知识化成果,集成馆员的专业智慧、前沿技术和深度挖掘,能够满足读者科研和专业化知识问题的解决,而且能提供“自助式”的个性化服务,读者需要什么就点什么即获取什么[19].最后,基于“满意镜”原理的馆员与读者满意度直接影响关系,图书馆要对馆员和读者的各自需求灵活判断、准确控制,对馆员采取激励创新、培训学习和团结协作等方式,以“服务至上”为导向开展读者服务工作.图书馆对待读者要关注读者在服务的过程和结果中是否拥有愉悦的心理,充分体现“读者第一”的服务理念,明确图书馆的服务策略,保证馆员与读者之间的互动畅通,使“满意镜”在图书馆服务中产生一种正向的循环效应.

5 结语

“馆员—读者满意镜”的研究、实证、评估和实践是一个动态的、长期的过程.图书馆对“满意镜”的研究有利于提升读者和馆员的满意度,同时为三者之间的相互改进提供了理论依据和指导思路,还能进一步发掘出图书馆在组织管理方面的不足和缺陷,因此对“满意度”的研究还需突破目前的研究现状,更多应用于实践,甚至纳入图书馆的日常考核,利用“满意镜”来达到“现状研究→发掘问题→改进方案→结果评估→工作改进”的良性循环,实现图书馆的资源优化配置和工作效率提升,增强图书馆的品牌竞争力和社会价值.

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作者简介 杨秀敏,女,广西科技师范学院图书馆馆员;黄辉,男,广西政法管理干部学院图书馆副研究馆员.

收稿日期 2016-03-04

(责任编辑:吴卫娟)

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