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质量管理论文参考文献：
矿区窗口服务质量管理及成效探讨
牛 娜 大庆油田矿区服务事业部物业管理一公司
摘 要：矿区窗口服务是矿区服务的最前沿地带,是矿区形象的直观体现,所以加强对矿区窗口服务的管理显得尤为必要.本文主要对当前矿区窗口服务的质量管理情况进行分析,并对管理策略的具体实施成效进行探讨.
关键词：矿区窗口；服务质量；管理；成效
?中图分类号：TN915?文献识别码：A?文章编号：1001-828X(2018)001-00-01
近年来,随着矿区服务的加强,对窗口服务质量也加强了管理,改善了窗口的服务质量和服务态度,进而为矿区的形象建设以及服务质量的提升奠定基础.通过综合服务大厅的建设、一卡通以及远程集抄等软硬件设施的建设和投入,不断的提升窗口服务的水平,同时通过对窗口服务人员行为规范、道德品质以及礼仪等方面的培训和规范,提升窗口服务的软实力,进而促进了矿区窗口服务质量的全面提升.
一、推进矿区窗口服务质量管理的方式
1.加强统筹管理,保证服务管理的覆盖面
在矿区服务业务窗口的服务质量管理中,首先还需要加强顶层设计,保证生产、服务生活以及维护稳定三项职责的有效落实,抓好矿区的“大服务”管理工作,并制定科学的质量管理主题活动方案和相关办法[1].分层次和阶段召开窗口服务质量管理的专题会议,对不同阶段的工作进行详细的部署和总结.同时各单位还需要根据各自的特点,制定统一的部署要求,进而更好的深化主题活动的开展.同时树立“大窗口”服务理念,保证所有的窗口和服务人员都必须要纳入到质量管理活动中,实现对窗口服务质量管理活动的全覆盖.
2.注重过程监控,完善考核体系
矿区的窗口服务质量提升中,还需要加强考核体系的完善.在主题活动开展前,先制定科学、全面的活动考核细则,并完善监督考核办法,根据下管一级的原则,要求窗口服务单位根据具体的工作情况和特点制定窗口服务人员的考核办法,加强对考核的监督力度,并加强对监督考核结果的量化,保证指标的分解,压力的传递和措施的落实都更加彻底.同时还需要注重对质量管理监督机制的创新,引入隐性的监督机制,制定相关的窗口服务管理办法和工作手册,从而建立隐性的监督管理标准,包括对工作的态度,对公益的热情等.此外矿区业务主管部门还需要根据隐性监督的情况进行统计,并将统计的结果及时上报和反馈,通过高层的对照和检查,保证各项整改措施的落实.
3.做好“三基”工作,推进管理的精细化发展
首先,加强对宣标贯标的管理.在窗口服务质量管理中,需要坚持将标准宣贯作为管理工作开展的重要手段,并加强对落实情况的检查；矿区下属的相关服务单位也需要根据相应的标准规范开展知识竞赛、辩论等活动,进而实现对宣标贯标工作的全面落实,同时根据标准查找实际中存在的不足,并根据问题探寻解决的办法,在矿区形成根据标准操作,依据标准考核的氛围；其次,做好细节控制管理,在窗口服务质量管理中还需要注重抓细节,管理好各区域的车辆停放、秩序维护等服务方面容易忽视的环节,并制定相应的措施,有效的解决相应的问题[2].针对物料消耗问题,制定物料消耗控制办法,并建立指标管理体系,保证物料控制的效果.同时还可以采用业务外包管理方式,制定相应的管理办法,从而使窗口服务外包业务的管理、监督的考核与外包服务费用挂钩,严格控制业务外包的规模和实施的质量.
二、窗口服务质量管理的成效分析
1.服务标准得到有效的落实
矿区窗口服务质量管理中,通过对服务标准的修订和完善后,将各项业务服务标准编写成规范的手册,并发放到每一位窗口工作人员的手中,这样便于工作人员携带和查阅,同时其中也包含对员工的岗位培训、操作等内容,提升工作人员的操作标准,并使考核具有明确的依据,保证服务标准规范达标率的上升.
2.服务意识明显提升
矿区窗口服务岗位员工的服务态度和意识直接影响着窗口服务质量,通过对窗口服务岗位的明确,以及对各项问题的解决和改善,使得窗口服务中的各项业务的形象、地位等都得到显著的提升,同时服务人员对服务质量的重要性也有了更加深刻的认识,为窗口服务质量管理的落实奠定基础.
3.服务内容得到丰富
为了有效的落实物业与公用事业的服务、医疗卫生服务等矿区的基本业务,窗口服务质量管理中引入了相应的政务*、社区养老、社会保障以及低保救助等公共事务管理服务和惠民政策,进而保证服务的全面性.
4.服务方式更加智能和高效
为了使矿区窗口服务的水平得到有效的提升,当前大部分矿区开始注重对智能化的数字小区和医院等业务的开展,进而有效的提升服务的效率,降低运行的成本,实现管理上的与时俱进,实现由传统管理方式向现代数字化管理方式的转化.
5.服务资源实现多元化
对于部分处于大中型城市的矿区来说,其具有更多的便利条件和资源,因此还需要能够积极的引入市场化的服务资源,对于矿区的保安、保洁以及保绿和维修工作实施外包制度,进而保证服务资源的有效利用.同时对于矿区的采暖也可以采用市政直供的方式,实现与政府的对接,进而提升矿区服务的社会化.
三、结语
综上所述,由于矿区的特殊性,所以很多的日常服务体系都需要在矿区内开设专门的窗口,为了有效的提升矿区窗口服务质量,当前矿区采用了多种管理措施,包括对相关制度的完善,监督制度的采取等.通过一系列的措施采取,实现了矿区窗口服务质量的提升,进而有利于为矿区树立良好的形象,同时也为矿区工作人员提供了更大的便利和更优质的服务.
参考文献：
[1]冯富莲.矿区窗口服务质量考核评价体系研究[J].企业文化:下旬刊,2016(4):140-140.
[2]廖应兵,张保军,万玉玲,等.长庆矿区推进窗口服务质量管理及其成效[J].北京石油管理干部学院学报,2013,20(4):43-45.
作者简介：牛 娜(1968-),女,大专文化程度,经济师,现就职于大庆油田矿区服务事业部物业管理一公司,主要从事服务质量监督管理工作.
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