立志成为最优秀的电影服务专家本期达人：刘婷婷,该文是服务相关本科毕业论文范文跟刘婷婷和立志和达人方面自考开题报告范文.
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本期达人：刘婷婷/ 影客（北京）影视文化传媒有限公司经理主持人：肖洋/ 客户世界流媒体负责人
肖洋：大家好,欢迎收看今天的“客户世界——达人总动员栏目”,我是主持人肖洋.今天非常荣幸,我们请到了影客的经理刘婷婷,下面请婷婷跟大家打声招呼.
刘婷婷：大家好,我叫刘婷婷,一个不像90 后的90 后,时而温柔可爱时而霸气侧漏.我认为世上无难事,凡事好沟通.我是个喜欢创造奇迹的人.作为有温度的圈的圈儿姐不仅身材圆润,内心也更加温润,生活中女文青一枚,伪双鱼真白羊爱打球爱养花,工作中有想法、有、不抱怨、正能量,愿意接受新鲜事物迎接更多挑战,是一个目标感强且坚韧不拔的人.
一入深似海,从此女神是路人,四年的时间从菜鸟到经理,擅长体系搭建、行为用户管理、沟通技巧培训及团队情绪管理,致力于打造一个有温度的圈,为大家提供更多有温度的服务.
肖洋：刚才婷婷的介绍非常生动活泼,希望您给我们介绍一下为何会选择行业？又是如何从一名人员成长为如今的经理的？
刘婷婷：是一个非常偶然的机会,大学期间的一次让我接触到苏宁,因为它是电商,经常有很多活动,很忙碌,但是很有挑战性,让我对有了了解和兴趣.2013 年我毕业后来到北京选择了这个行业,进入到影客.当时影客还是一个20 人的小团队,正在创业过程中,它的呼叫中心包括系统、团队建设都是没有的.记得当时我们领导说：“如果你觉得做不开心或者薪资拿的低,可以去做销售.”当时我有自己的考虑,如果我去做销售也是一个新人,并不会给公司带来很多盈利,如果坚持做可能需要做很久,但如果搭建一个完善的呼叫中心团队的话其实是可以帮助公司更好地提升营业额的.从2013 年的1 月到现在四年多的时间,我带领我们的小伙伴完成了从0 到1 的过程,虽然很辛苦,但我觉得非常值得,我也希望能够将影客的客户体验推到一个更高的水平,也立志成为这个行业里最优秀的电影服务专家.肖洋：感谢婷婷的分享,在这之前我也听到了很多关于你的传闻,大家都说你是圈的网红,对这个称呼你怎么看？
刘婷婷：当时作为一个新人、小白,我迫切需要汲取到更多知识,所以会经常混迹于各个活动、辗转于各大论坛,总结了一些心得之后去录播过一些视频课程,因为在圈子里刷脸刷多了就开始有人叫你网红,但其实我觉得做不做网红并不重要,重要的是要做一个有趣、鲜活的人.
是一个相对封闭的环境,每天面对的都是冷冰冰的机器、电脑,电话那头经常是客户的一些负面情绪,所以我觉得更应该走出去,不应该闭门造车.有一句话是这样说的——源头活水才使方塘如鉴.所以我鼓励员工更多地走出去看世界,学习更多的经验,再拿回来投入到自己的工作中.去年一个非常偶然的机会去上海,有幸结识了乐嘉老师,跟它一起学习FPA 性格色彩,我觉得这是一个非常简单好用的工具,它将人的性格分为红黄蓝绿四个颜色,当时学完之后很有感觉,回到公司之后我对团队里所有小伙伴都进行了性格测试,因为我们要了解别人（客户）的话首先要了解自己才能做到扬长避短.当时先做了一个内部员工的性格测试,然后再把它放在跟客户的沟通上.以前我们跟客户的沟通是通过主动引导性的提问来挖掘客户需求,然后再根据我们的工作经验和产品知识积累提供客户一个合理的解决方案.引用了FPA 性格色彩之后我们在沟通中增加了一个环节——以客户能够接受的方式,这一点很重要,我们是以客户需求为前提,然后以他能够接受的方式给到他所需要的东西,所以这对我们的团队整体来讲是一个转折点.对我们的而言以前没有很多外出学习的机会,所以也非常感谢《客户世界》,给我们打开了一扇新的大门.
肖洋：你们的办公环境非常有特色,请问你是如何在这种独特的环境下来打造工作氛围的？刘婷婷：您是看到了我们团队的文化墙吗？其实对每家企业、每个团队来讲都需要有自己独特的精神文化.我们是2013 年建立这个团队,从零开始,然后是接线量、数据到一些后台的东西慢慢都起来之后我们发现可能还少了一些什么,可能就是少了团队的定位,于是2016 年初我提出去做一些什么服务、我们能够给客户带来的什么？因为电影行业的服务随机性很强,我们不要给客户个性化的东西,而是给他人性化的东西,所以我们给自己的定位是我们要给客户提供有温度的服务,我们的团队自然而然就成了有温度的圈.对于我们团队中的小伙伴们来讲这个温度是如何传递呢？最近很流行一个词叫职业幸福感,员工追求的是客户满意度,那客户满意度是靠什么实现的呢？是靠员工的满意度.那员工怎么才能有满意？就是他对自己的工作满意,对自己的工作环境满意,这才会有职业幸福感.我们部门是怎么去做这个事的呢？是我们在做完一些基础的工作以外捎带手做了两件小事,一个是我们的微信公众号：“拼颜值”,这是我们团队专属的一个公号,是员工去发声、去用文字表达、去舞文弄墨的一个发声平台；再一个就是“周享会”,每周一次,我们员工对它的评价就是每周中最享受的时刻,因为我们除了会让员工进行主题分享外还会让他们聊生活中的所见所闻,聊最近工作中的感悟和收获,还会有一些娱乐游戏,这可能对他们受到的负面情绪影响或者对于解压有一个很好的帮助,我们的小伙伴们可以在这些活动中不断地释放自己,有使不完的劲儿和释放不完的和热情.
肖洋：非常感谢婷婷给我们带来的精彩故事,在节目最后请婷婷为圈的我们带来一句话.
刘婷婷：现在这个大的市场是不可逆的,客户需求也是不可逆的,尤其是当人工智能介入之后对于人工的要求会越来越高,需要我们不断精进.我觉得每个都需要有一种持续不断的知识输入和输出能力,这也是属于人的一场革命,所以我也希望未来人在江湖不忘初心,然后做一个有趣又有温度的人.
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