如何接打国外买家英文电话的沟通技巧,该文是沟通技巧类论文范文例文与沟通技巧和国外买家和英文类参考文献格式范文.
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摘 要：电话沟通是外贸实践工作中迅速拉近买卖双方距离并获得反馈的高效沟通方式,电话沟通中声音对情感表达的特性能够增加买家对供应商的印象以及信任感,同时也能使国外买家更直接的感受到买家的需求和想法.但是很多外贸销售人员尤其是外贸销售新人,对接打国外买家电话往往都存在主观上抗拒以及客观上缺乏技巧的问题,进而导致电话沟通失败,所以如何接打国外买家英文电话值得研究.
关键词：外贸销售；国外买家；英文电话沟通；准备与技巧
一、接打国外买家英文电话的准备工作
(一)接打国外买家英文电话的心理准备
外贸实践工作中,相比于无法感受到沟通对象情感的即时通讯工具或是电邮,电话沟通过程中可以通过声音对情感进行表达及传递,更容易拉近买卖双方的距离,有更多机会赢得买家信任,并使其在后续选择中有一定倾向性.外贸合同商订与履行过程中,也有很多紧急情况需要买卖双方通过电话沟通确认,所以接打国外买家英文电话在某种意义上已经是外贸销售人员的一项基本技能,要在主观上认识到其重要性与必要性,减少抗拒性.同时,要努力克服对接打国外买家英文电话的心理障碍,减少恐惧性.
笔者认识一个年龄超过50岁的外贸企业老板娘,比较熟悉的英语不超过30句,但是却可以接打印度买家电话.她说外贸实践中电话沟通主要围绕着（price）、数量（quantity）、交货期（delivery time）进行,一次说不清楚就再说一次,听不懂对方说什么,就说自己想说的,只要双方沟通的是同一件事情,有一方听懂了就可解决问题,最多后续再发邮件确认,能够解决问题就完成了电话沟通的目的.笔者相信,有良好英语基础的外贸销售人员在与国外买家的电话沟通过程中,完全可以比这位老板娘做得更好,所以没有必要对接打国外买家英文电话感到恐惧.
(二)接打国外买家英文电话的信息准备
国外买家都希望同他合作的供应商是专业的,熟悉行业、产品及外贸流程,并能给他们提供有价值的建议,所以专职外贸销售人员有必要提前做好准备工作,保证与国外买家英文电话沟通过程中的顺畅性以及专业性.既要对自己的主营产品以及贸易流程有充分的理解,知道自己主营产品以及所用原材料、配件、加工设备、加工工艺、加工流程、工作原理、使用场景等准确的英文表达方式,同时要掌握整个贸易流程中关键点的准确英文表达方式.
关于主营产品以及外贸流程相关的英文表达,尤其是行业及产品相关表达的用词选择以及拼读,在平时就要做好整理和学习,有条件的外贸企业可以对此开展专项培训,这样才能在接打国外买家电话过程中,让买家能够理解自己所表达的内容,同时也能正确理解买家所表达的内容,保障沟通的顺畅性的同时,让买家感受到己方的专业性,并赢得买家信任.
（三）接打国外买家英文电话的准技巧准备
外贸销售人员要想出色的完成接打国外买家电话工作,除心理与信息准备外,还需要一定的技巧准备：一是控制好话筒与嘴巴的距离（建议在7厘米左右）,太近容易产生破音,太远会导致传递过去的声音过小,导致对方听不清楚己方在讲什么；二是注意讲话的用词及语速,尤其是接打非英语为母语国外买家的电话,必要时换个意思相近的词来表达,同时放慢语速,给对方和自己都留下足够的思考和理解时间；三是集中全部注意力在这一通电话上,电话本身是实时沟通,稍一分心就可能错过买家传递的重要信息,尤其是对于那些本身英文沟通能力就是勉强能沟通的人,专心就更为重要；四是用积极、热情、诚恳的态度去接打国外买家电话,电话沟通在一定程度上是可以传递情感和状态的,所以外贸销售人员在接打国外买家英文电话时,要努力让对方感受到自己积极、热情、诚恳甚至带一点兴奋的状态,毕竟每一通电话都意味着一次获得订单的机会,尤其是接听国外买家的电话,有理由兴奋一点.
二、如何正确接听国外买家英文电话
(一)接听国外买家英文电话前要备好资料
外贸销售人员在买家发邮件后,尤其是报价后,就要随时做好接听国外买家英文电话的准备,因为如果买家对报价感兴趣,需要确认一些细节,就可能打电话过来,所以外贸销售人员须在电脑及工作日记中做好双重报价记录,并将工作日记随身携带.清楚知道近期给谁报过价、报价产品、买家名字及国家或地区.如果买家的询盘邮件中附有电话,及时把其电话信息录入到手机的电话本中,备注好其国家、公司以及姓名,这样如果买家用此电话号打来电话就会清楚知道其信息.
同时,在看到00开头的来电时,就要打开电脑或拿出工作日记,当买家表明身份后,迅速回忆并查找报价记录,因为国外买家基本是在收到卖方报价后还有一些细节急需确认才打电话过来,如果知道他是谁以及报价产品,就更容易理解他电话中所讲内容及需求,即使英语能力有限,就熟悉的目标内容也更容易沟通和表达己方意思.
(二)接听国外买家英文电话语言表达技巧
接起电话后,首先说,Hello,xxx speaking.（你好,我是xxx.）告诉国外买家你是谁,正常来说对方也会表明身份,在对方表明身份后就要迅速回忆并翻找工作日记或是打开电脑查看报价记录看是否有这个买家,哪天给他报价过,报过哪些产品,当时有哪些沟通内容.同时准备做好记录,将国外买家讲的重点记录下来,如果能够录音最好,以便后期查看.接下来买家可能会阐述他打电话来的目的,如果基本能听懂,就可以按照买家提问来回答,基本会是一些需要确认的内容, 回答Yes/Ok或No就可以,如果回答No需要简单给出理由.
如果在上一个环节,买家表明身份后完全没有印象,甚至连名字都没有听清楚,这个时候就不能单纯听买家讲了,要在适当的时候打断买家. 比如说,Excuse me, may I he your name again?（对不起,我能再问下您的名字吗？） 对方给出名字后,一时还不能回忆起来或是找不到相应报价记录的话,可以继续问, Where are you from？（您来自哪个国家呢？）或者继续问,Did we contact each other by mail before, and could you tell me the subject or reference no.?（我们之前有邮件沟通过吗,您可以告诉我邮件的主题或是参考号吗？）为什么这样做呢？ 因为外国人的名字可能很长,不能正确拼写的话就很难短时间在邮箱中搜索到,而国家一般是比较容易听懂和拼写的单词,邮件主题或是参考号也是一样的道理,都是方便查找.可以据此迅速在邮箱中搜索找到对应的邮件或是在电脑中找到报价记录.
前面提到过,打电话过来的买家基本是近期我们报价过的,可以在邮箱中找到.如果对方回答之前没有联系过,也可以从头开始,不必担心与过去的沟通内容发生矛盾.如果能够听清楚买家说的大概是什么内容,但是跟不上买家的语言节奏,可以要求对方说的慢一点,Excuse me, but could you speak slowly please（对不起,您可以慢一点吗？）或者只记录重点,后续发邮件/传真确认（没有邮件的要先问到邮件或是传真号码）.
(三)接听国外买家英文电话要善于解决问题
如果完全听不懂对方说什么, 那么就得直接说,I am really sorry, my spoken english and listening are poor, Icannot catch you, please kindly send e-mail to me and will get back to you the moment we get it.（真抱歉,我的英语口语及听力太差了,很难理解您的意思, 请发送邮件给我,将在收到的第一时间给您回复.）如果之前没有联系过的买家不知道己方邮箱,可以考虑报邮箱给买家,因为是纯数字,相对容易听懂,或是有更简单的邮箱最好,也可以让买家告诉己方他们的邮箱.如果是字母邮箱,可以通过以下方式确认,比如sales, 可以说s for sun, the first letter of sun, a for apple, the first letter of apple, l for love, the first letter of love（s是太阳的第一个字母,a是苹果的第一个字母,l是爱的第一个字母）以此类推,一个单词表达不清楚,就换一个单词,直到对方真正清楚是哪个字母.
笔者在接听一泰国买家电话时,先后尝试多种办法来告知对方字母邮箱,但均以失败告终,后来通过邮箱成功与对方取得联系,在沟通过程中对于套装产品,笔者用one set（一套）,但是对方不能理解,后来改成one piece（一件）,对方成功理解.如前文所述,沟通的本质在于解决问题,如果做不到顺畅沟通,那么能解决问题就好,不要过多的考虑是否正规,是否礼貌的问题,相互之间能够理解才最重要,当然能与国外买家顺畅沟通最好.最后结束电话之前不要忘记说, Thanks for your calling（感谢您的电话）,同时告诉买家Will sort our talking and send you mail for your confirmation.（将整理我们的谈话内容并发邮件给您确认.）实际上每次电话结束都有必要整理电话沟通的内容,并发送邮件给国外买家确认为,以防止电话沟通中存在理解偏差问题的发生.
三、如何主动用英文打电话给国外买家的沟通技巧
外贸实践工作中,以下4种情况建议主动用英文打电话给国外买家.第一,在发推广邮件时,确定特定买家有潜在需求,在发邮件三天后买家没有回复可以尝试打电话询问一下.第二,给潜在买家报价后,三天后买家没有及时回复可以尝试打电话给买家确认买家对报价的反馈.第三,在买家下单后,要打电话给买家确认他给的电话是否能及时与其取得联系,一方面可以确认后续订单履行过程中如有紧急状况是否能联系上买家,另一方面也可以据此判断买家公司的情况,特别是拨打座机可以通过接电话的人来判断其规模,如果是前台或是助手接电话,说明其公司有一定规模.如果买家给的电话不通或是无人接听,则说明买家可能存在一定问题,履约过程中就要更加慎重.第四,在合同履行过程中遇到需要紧急确认的问题,要立即打电话给买家,而不是单纯发邮件后等国外买家回复,之前第三种情况的目的之一,就是保证后续有紧急请款能联系到相应负责人.不同情况下主动拨打国外买家电话的技巧也会有所不同.
(一)产品推广过程中主动打电话给国外买家的联系技巧
如果是座机电话,拿起电话要说Hello, May I speak to xxx,extension one-one-four? （您好,我能与xxx,分机号114讲电话吗？）或者直接说,Hello, please traner to xxx, extension one-one four. （您好,请帮我接xxx,分机号114.）这种电话一定要知道对方负责人的准确名字及分机号才有必要打,至少要知道一个,否则可能被对方接线人员直接判定为垃圾电话而挂断.若对方接线人员询问己方身份,即对方问Who is that/ speaking？（您是谁？）则可以说,This is xxx calling from China. We are manufacturer and exporter of xxx products,Iwant to speak xxx to discuss details of xxx products.（你好,我是xxx, 从中国打电话过去.我们是xxx产品的制造商及出口商,需要与xxx讨论下xxx产品的细节.）即简单做下自我介绍,要简明扼要,让接电话的人知道自己是谁,公司是做什么的即可,同时说明打电话的原因（根据实际情况调整原因说辞）.
若对方接线人员直接回答please hold on（请稍等）并听到转接的按键音,等着电话接通即可,接通后直接叫出对方名字并再次重复己方身份Hello, xxx. This is xxx calling from China. We are manufacturer and exporter of xxx.（你好,xxx, 我是xxx, 从中国打电话过去.我们是xxx产品的制造商及出口商）.如果是手机或是确认为直线电话,电话接通后直接叫出对方名字并简单做自我介绍即可.然后询问买家是否收到己方邮件,这是产品推广过程中主动打电话给国外买家的主要目的.He you received the email sent on xxx which reference no. /subject is…（您是否有收到xxx时间发送的参考号/主题为…的邮件）,建议在发送开发信邮件时带上加单的参考号,在邮件主题末尾加上：Ref-501（参考号-501）字样,这样后续电话沟通中相对简单,如果是主题,则主题要简明扼要,容易让人记住,切忌主题过长.
(二)在电话中针对国外客户的回答进一步沟通的技巧
如果买家回复No（没有收到）,则可以说: Noted with thanks.Will resend,and kindly check after 5 minutes,please.（了解,谢谢.将重新发送,请在5分钟后查看.）如果买家回答Yes,I am checking and feedback to you later.（收到,正在查看,晚点给您反馈）,则可以说：Thanks. If you are interested in some of our particular products or any questions, please kindly contact me at any time. Will contact you again in 3 days. Thanks for your time.（谢谢,如果您对我们某款产品感兴趣或是有疑问,请随时联系我.将在3天后再次联系您,非常感谢您的时间.）打电话的主要目的是让买家知道我们,记住我们,所以如果买家说收到,正在查看,类似上面的回答即可,在电话结束的时候,说3天后再联系您,是为下一次的沟通做好准备.最后就是客套语,感谢您的时间.
如果买家回答,Yes, I am interested in the item no. xxx.（收到,我对xxx产品感兴趣）,这个时候就要准备做好记录,同时视情况询问具体数量,目的地及运输方式等,May I know thequantity you need, destination and how to ship the goods to you in order to calculate exace price for you.（我需要知道您的订货数量、目的地及运输方式以便给您准确核算.）根据买家的具体回复进行针对性回答即可,沟通结束后要说 Will also sort out our talking and give you details by mail,please check after 30 minutes.（将整理我们的谈话并通过邮件发送给您细节, 请在30分钟之后查看邮件.）然后就可以客气的结束电话.打电话之前要尽可能假设买家可能的回答,并提前准备好回复或是应对内容,这样就不会在电话沟通中不知道如何回答,给买家留下不好的印象.
(三)给国外潜在买家报价后主动打跟踪电话技巧
潜在买家一般应该已经有过沟通,或来源于询价邮件或来源于展会结识或来源于BTOB平台.打电话时同样要有类似前面的自我介绍,然后简单回忆过去与买家的沟通过程,以唤起他的记忆. 如打给展会上结识的买家,可以说We meet you at the latest canton fair and talked about the products of xxx, alsosend you details by mail. So now I am calling to see if there is any updates about the quoation. （我们在广交会上见面并且讨论了xxx产品,且通过邮件发送给您邮件细节了,现在打电话确认关于我们的报价您那边是否有新的进展）.
如询盘来源于BTOB平台,则可以说We get your enquiry of xxx products from alibaba.Com and quote you on 22nd, but there is no reply from your end. I am calling to see if you get our quotation or any questions on it.（我们从阿里巴巴上获得你方关于xxx产品的询盘并在22号报价给您,但是没有收到反馈,打电话给您确认下是否收到我们的报价或是对报价有任何疑问）.这种情况下同样需要提前预测买家的可能答复并提前准备好回复的文句,具体可以参照第一种情况.
(四)给已经下单的国外买家主动打电话技巧
对于已经下单的买家,尽管打电话的根本目的在于测试,但是电话接通后却不能直接说.由于是第一次电话沟通,接通后首先要做下自我介绍并感谢对方的支持和信任.Hello, xxx, I am xxx who offer xxx products for you. Thanks for your trust and supports. I am calling to let you know that everything is as arranged now, will start production the moment we get the down payment. Thanks.（您好,xxx, 我是为您提供xxx产品的xxx,感谢您的信任与支持,打电话是想告诉您一切都在按照计划安排,将在收到您预付款的第一时间安排生产）.
(五)合同履行过程中遇紧急情况主动给国外买家打电话技巧
这种情况如果是第一次打电话,需要先简单做下自我介绍,参照上文第3种情况,如果已经有过电话沟通,直接找负责人（参照第1种情况中的文句）阐述事情即可.I am calling to see if you could confirm the pre-shipment sample ealier in order to catch the first aialbe vessel.（我打电话给您是想知道您是否可以尽早确认装运前样品以便赶上最早的船期）或者说,We send you mail about the pre-shipment sample, please kindly check and get back to me. （我们就装运前样品发送了邮件给您,请查看并回复.）对于想要确认的事情的相关英文表达文句要提前做好准备,然后根据买家的回复结合准备进行互动沟通即可.▲
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