国家旅游信用体系的构建,该文是有关信用体系论文范文检索跟信用和旅游和体系相关论文范文集.
信用体系论文参考文献：
赖斌1,2
（1.四川大学中国休闲与旅游发展研究中心, 四川成都610065；
2.成都职业技术学院旅游分院,四川成都610041)
摘 要：文章立足于“十三五”期间我国旅游业发展的新形势,就建立健全国家旅游信用体系的可行性和必要性进行了充分论证.分析了旅游失信的主体和表现行为,及其背后的社会成因.构建了与国家社会信用体系相衔接的旅游信用建设体系和旅游征信机制.最后,围绕国家旅游信用体系建设的保障机制,提出了三个原则、两个能力和一个产业为核心的“321”推进路径.
关键词：旅游信用体系；旅游征信机制；旅游信用建设保障机制
中图分类号：F592 文献标识码：A文章编号：1002－3240（2016）02－0075－05
收稿日期：2016-01-10
基金项目： 本文为国家旅游局首批“旅游业青年专家”培养计划资助的研究成果
作者简介：赖斌（1975-）,四川成都人,教授,管理学博士,“交通运输工程”学科博士后,“文化遗产与旅游开发”学科博士后,四川大学中国休闲与旅游发展研究中心特聘研究员,研究方向：旅游管理.
一、问题的提出
我国旅游业正处于经济新常态背景下的转型升级和提质增效的关键时期,面临“十三五”发展的新形势,旅游业要充分发挥富民惠民的民生功能,助力我国全面建设“小康社会”宏伟目标；要充分发挥旅游业促进投资和消费的产业功能,培育成“国民经济的战略性支柱产业人民群众更加满意的现代服务业”的建设目标.无疑,“依法治旅”已经成为当前旅游业遂行诸多国家使命的核心关键.但是,实现国家旅游局提出的“515”发展战略,仅依靠法制的力量够吗？当前,非法从事旅游经营活动,“零负团费”、虚假广告、欺诈、强迫或变相强迫消费等欺客宰客行为仍未根本遏制,游客的旅游不文明行为也屡见不鲜,旅游业诸多顽疾的长期存在,既有旅游法制不健全的原因,也有旅游信用机制尚未充分建立的事实.因此,从《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发2009[41]）到《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）都明确提出要加快“市场诚信建设”[1].
“诚信”本属于道德范畴,“信用”虽然没有法律的强制性,却有利于充分调动社会力量,通过基于信用资本的市场行为,实现旅游业的“文明、有序、安全、便利、富民强国”发展目标[2].笔者认为,“以信兴旅”和“依法治旅”缺一不可,形如共同构成维护旅游业长期稳定持续发展的一对“门神”.那么,如何发挥旅游信用的作用？如何构建旅游信用体系？如何设计国家旅游信用管理与机制？本文拟就此展开研究.
二、信用与旅游信用体系
据《说文解字》：“信,诚也,从人,从言,会意”,本意为语言真实；“用,可施行也”[3].可见,“信用”一词说明“信”可用,“信”必行.旅游业信用是从“信用”这个概念衍生出来的,它是从旅游的角度,对信用进行研究.周在泉（2008）将旅游业信用定义为旅游活动的主体（包括政府、旅游企业和旅游个人）为了谋求利益的最大化,建立在诚实守信道德基础上的心理承诺与约期实践相结合的意愿和能力[4].需要强调的是,本文所倡导的旅游信用体系建设不是狭义的“诚信建设”,旅游信用体系建设所涉及到的旅游业所有利益相关者,也不仅仅是行业自律、市场监督或者违规记录那么简单,而是由上至下的旅游业管理体制机制创新,甚至包括旅游信用行业的业态创新.
早在2004年1月8日在郑州召开的全国旅游工作会议上,吴仪副总理在讲话中特别强调在旅游业中要“ 加强诚信建设”,国家旅游局原局长何光瞬则将“推进诚信建设,尽快搭建旅游信用体系”作为2004年旅游全行业要抓好的六项工作之一[5].2005年国家旅游局在全国旅游行业启动了为期一年的诚信旅游活动.但是,时隔10年,旅游信用危机仍然是制约当前旅游业健康发展的突出问题.究其原因,笔者认为关键是把旅游业的信用体系与个人的诚信建设混为一谈,换言之,没有从系统角度重视旅游业信用体系的建设,从而严重影响了我国至今尚未建设具有自己特色的旅游信用体系,并将旅游信用体系纳入到整个社会信用体系中.
刘长生、简玉峰、尹华光（2009）引入了信用资本的学术概念,指出国内外关于旅游信用的研究成果较少,且主要集中于旅游产业中的经济主体信用问题的定性分析,很少有研究从旅游产业发展的角度对旅游业所存在的信用缺失所产生的负面影响及其深层次原因进行全面的实证评价[6].国外学者将旅游信用（Touri Trust）纳入信任管理的视角,已从不同的利益主体进行了深入的实证研究.如Liang Wang等（2014）、Heesup Han等（2015）、Nurhanan Syafiah Abdul Razak等（2014）、Myung-Ja Kim等（2014）从消费者信任的角度,研究了旅游企业的商业信用.Katarzyna Czernek等（2016）则对相互竞争的旅游企业之间建立信用关系开展了研究.又如Robin Nunkoo等（2012）、Robin Nunkoo（2013；2015）研究了政府的政务信用行为对旅游业的影响.可见,从不同旅游信用主体探究旅游信用对产业发展的深层次影响,并提出适合中国国情的旅游信用体系势在必行.
三、我国旅游失信的现状与原因
(一)旅游失信的主体与表现形式
熊元斌、龚箭（2007）认为旅游业涉及到国民经济的众多部门和群体,其产业政策制定要综合考虑多方面的利益要求根据利益相关者的构成[7].根据Swardbrooke 的研究,可持续旅游的主要利益相关者包括：当地社区（直接在旅游业就业的人、不直接在旅游业就业的人、当地企业的人员)、政府机构（超政府机构、政府、当地政府）、旅游业（旅游经营商、交通经营者、饭店、旅游零售商等）、旅游者（大众旅游者、生态旅游者）、压力集团（环境、野生动物、人权、工人权利等非政府组织）、志愿部门（发展中国家的非政府机构、发达国家的信托和环境慈善机构等）、专家（商业咨询家、学术人员）、媒体等相关人员[8].据此,旅游失信的主体可以大致分为社区人士、政府机构、旅游企业、旅游者、压力集团、志愿部门、专家和媒体.
不同利益主体的旅游失信行为有不同的表现形式如下：
1.社区参与中的旅游失信行为.社区参与一直是旅游研究的热点,探讨的重心是如何提升社区居民对旅游开发的正向感知,并提升其积极态度,以赢得社区支持；或者如何保障社区参与的主动性和有效性,以确保社区获益.但是,关于社区的旅游失信问题鲜有研究.事实上,当居民参与部分旅游供给时,供不应求所带来的经济利益刺激容易诱使诚信缺失问题产生[9].如社区居民为了自身利益,在旅游开发过程中虚报、谎报实情,以抬高拆迁、租金等资源交换的筹码,又如在旅游开发后,当地居民在参与旅游过程中对游客的欺客宰客、黑导、、倒卖偷逃门票等欺诈行为.
2.政府机构的旅游失信行为.蒋满元（2009）认为现阶段政府旅游信用行为的失信现象主要表现在五个方面：政府旅游政策的制定还存在着相当程度的随意性与模糊性；政府行为的长官意志取向突出；政府行为的经济化倾向比较严重；因地方保护主义而引发的失信现象尚普遍存在；政府对待各类不同性质的旅游企业的政策取向尚存在着比较大的差别[10].现实中,政府在行政执法过程中的“缺位”与“越位”,旅游建设中的“面子工程”、“政绩工程”,营销宣传扩大其词,统计数据虚报瞒报、滥收费、旅游投资政策无法兑现等现象并不少见.
3.旅游企业的旅游失信行为.旅游企业的失信行为涉及到吃、住、行、游、购、娱六大产业要素的各个领域.张文静等（2013）对以旅行社为调查对象,以旅游供应链中旅行社与其他主体之间的诚信关系作为基础,通过文献回顾、访谈等初步识别出30 种旅游市场不诚信行为.如拖欠款行为、恶性销价竞争、旅游购物欺诈、服务质量低下、以劣充好、导游宰客等[11].
4.旅游者的旅游失信行为.宋艳萍等（2007）指出当不成熟的消费者遇到不成熟的市场时,就有可能引发整个市场的诚信缺失.表现在部分游客在旅游消费中存在投机心理,在选择旅游线路时一味追求低价[12].当前,部分旅游者的不文明行为也是违反文明出游公约的一种旅游失信行为.
5.压力集团和志愿群体的旅游失信行为.压力集团也可能出于某种群体利益,在声张某些权利的过程中存在偏袒护短的旅游失信行为.
6.专家的旅游失信行为.专家群体承担了旅游研究和政策咨询的“智库”作用,旅游失信行为首先表现在学术道德方面,另外,部分专家还出于自身经济或者其他利益考虑,一味迎合政府官员制订规划、编造数据、虚假宣传等.
7.媒体的旅游失信行为.媒体的有偿报道、不负责任的虚假报道,误导社会公众对旅游事件的看法和舆论等,这些都是媒体旅游失信行为的具体表现.
(二)旅游失信现象的社会成因
旅游失信仅仅是上述利益相关者作为经济人的自利行为？还是基于诚实守信为道德基础的践约行为失范的*学范畴？亦或背后有更深层次的社会原因.
一是从交易成本理论来看,目前覆盖全社会的征信系统尚未形成,社会成员信用记录严重缺失,守信激励和失信惩戒机制尚不健全,守信激励不足,失信成本偏低.归根结底,旅游信用缺失,是在信息不对称的市场环境下,旅游失信的交易成本低于守信的交易成本而导致的必然结果[13].
二是社会诚信意识和信用水平偏低,履约践诺、诚实守信的社会氛围尚未形成.正如陈胜（2007）所言,目前我国旅游从业人员培训和旅游人才培养环境均缺乏信用教育,旅游业的诚信文化环境和社会氛围不足[14].
三是旅游信用体系建设的顶层设计不足.在建立健全旅游业信用体系的制度性安排、旅游信用市场培育、旅游信用主体权益保护机制、旅游信用建设部门协调机制等方面明显缺乏.
四、我国旅游信用体系与旅游征信机制的构建
(一)旅游信用体系的建设
建立具有中国特色的旅游信用制度（包括宏观的道德、法律环境建设,微观的旅游企业和旅游个人评估体系的建立）构成了旅游信用研究中一个具有现实意义的内容[15].旅游信用体系是个大系统,从层级上来分,可以包括从国家到基层征信机构的多级旅游信用数据库；从征信对象来分,可以包括政务人员、商务人员、旅游者等利益相关者；从信息来源来分,可以包括金融、税收、统计、*服务业、社保等方面.
国家旅游信用体系（如图1）是我国社会信用体系建设的重要组成部分,既要独立建设各个涉旅子系统的征信档案,又要与国家金融、工程建设、税收、劳动保障等部门的其他信用体系相对接,实现信用数据的共建、共享.
(二)旅游征信机制的建设
郭鲁芳、袁义霞（2004）认为制度不完善和信息不对称是旅游信用缺失的根本原因[16].因此,构建旅游信用体系的重要前提是建立旅游征信制度和运行模式,使旅游信用在“以用促建”动力下得以可持续发展,并在法律法规的保障下,提升旅游信息的公开度,从而促进旅游征信的顺利实施.国务院《关于印发社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）的通知》（国发〔2014〕21号）中明确要求制定旅游从业人员诚信服务准则,建立旅游业消费者意见反馈和投诉记录与公开制度,建立旅行社、旅游景区和宾馆饭店信用等级第三方评估制度[17].
事实上,旅游征信机制的建设在“互联网+”的背景下,已经具备了前所未有的可行性和必要性,必将催生包括旅游信用大数据、旅游信用评级、旅游信用融资等一系列机构组成的旅游新业态.国家旅游信用体系中的数据来源于各省的旅游信用体系,各省的数据来源于各市州,因此,旅游征信机制是政府主导层面的社会公共事务,同时,也要发挥市场机制的作用,做大做强旅游信用产业.
五、建立国家旅游信用体系的保障机制
国家层面推进旅游信用体系的建设应做好充分的体制机制保障,具体而言,涉及到三个原则、两个能力和一个产业的“321”推进路径.
（一）坚持“政府主导、顶层设计；部门协调、统筹推进；以用促建、示范带动”的原则.
国家旅游信用体系建设是至上而下的系统工程,需要进行前期规划,特别是当前大力推进智慧旅游建设的历史时期,将旅游信用体系建设纳入“国家旅游业发展十三五规划”势在必行,同时还需要制订专项规划.国家旅游行政主管部门应主动对接国土、金融、财税等部门,建立信息共享、协同推进的工作机制.旅游信用体系建设成功与否的关键在于是否将“信用”利用起来,如应尽快将旅游信用评级纳入诸如旅游规划公司、旅游景区、旅游饭店等旅游企业的资质、等级评定、年度审核、项目招投标等提供前置条件；将旅游者不文明行为纳入行业信用共享平台,并设置惩罚措施；定期的旅游信用公告制度等.同时,开展国家旅游信用示范单位评选活动,扶持一批旅游企业建设旅游信用自律机制、旅游信用应用机制等,从而起到引领带动的作用.
(二)抓好公共信息平台和旅游信用标准体系的两个基础能力建设
国家和省级的旅游公共信息平台的硬件建设是保证旅游信息体系能够得以顺利使用的前提,其投入不是一个单位或者一个部门能够一蹴而就的.因此,先期可以利用既有的电子政务网络和电子政务信息资源共享平台提档升级,进而,加快建设数据交换中心,出台政策支持民营企业进入旅游信用大数据应用建设领域.在此,为保障公民和旅游企业合法利益,应尽快出台法律法规,对旅游信用的信息采集和查询进行规范.在旅游信用标准体系建设方面,应大力发挥旅游协会和专家的作用,规划制订一批不同性质旅游企业的旅游信用评级标准,以及旅游信用征信系统建设标准,为旅游信用产业的发展提供规范性、法规性依据.
(三)大力培育旅游信用产业发展
旅游信用的评价应改变原有的政府主导模式,而应该市场化地交由第三方机构实施,政府起到监管、审批、使用的职责.当前,发展旅游信用产业涉及到诸多方面的因素制约.首先,应尽快出台政策鼓励旅游信用机构的成立,并建立旅游信用机构资质审批标准；其次,可效仿注册会计师的管理办法,尽快培养一批旅游信用评估师；最后,以旅游信用评级为抓手,带动旅游信用体系建设配套的信息业、金融业、咨询业等现代旅游服务新业态的大力发展,不断丰富旅游信用产品.
六、结语
“人无信不立、旅无信不兴”,基于此,本文着重探讨了我国旅游信用体系建设的背景、意义和思路,以期对国家旅游信用体系的顶层设计有所借鉴.但国家旅游信用体系的建设并不是急功近利可以完成的,除了要尽快启动相关建设工作以外,还需要长期营造良好的旅游信用社会氛围,因此,在旅游教育培训、旅游宣传营销、旅游行业评比达标等环节中都要注重旅游信用文化建设.
参考文献
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