刍议五星级酒店人力资源开发效果评估模型构建,本文是五星级酒店类有关论文范文素材与评估模型和人力资源和刍议类论文范文数据库.
五星级酒店论文参考文献：
摘 要在当今的酒店行业中,人力资源的质量与配置已经成为一家酒店的核心竞争力之所在.基于这一基本现状,并结合酒店通常运行的三大类培训：知识掌握型培训、技能型培训、管理类型培训,依托柯克帕特里克(Kirkpatrick)四层次评估模型,旨在构建适合于五星级酒店的培训效果评估模型.
关键词培训效果；评估；Kirkpartrik
中图分类号:F272.92文献标识码:C文章编号:2095-1205(2018)12-155-02
随着中国的人口红利正在逐渐消失,酒店管理集团的人力资本的优势已经成为一家酒店管理公司的核心竞争力之所在.几乎所有的五星级酒店每年都会投入相当多的费用和时间来支持员工培训与发展,并希望通过培训来提高酒店人力资源配置效能与整体质量,从而能够提高酒店的盈利率.培训从某种意义上来说就好像是一种投资,我们期望通过一定时间和金钱的付出来换取更大的回报.目前五星级酒店所开展的培训按照其功能和培训对象的不同,大致可以分为3类：
（1）知识掌握层面（KnowledgeLevel）的培训：这类培训的培训目的是需要让培训对象获悉或理解某种知识.例如：酒店产品知识培训、酒店最新推广项目培训、企业文化培训等等.这一类型的培训在五星级酒店的培训体系中处于最基础的地位,也是日常开展频率比较高的培训.这种培训相对来说投入成本较少,参加人员覆盖率较高.
（2）服务技能层面培训(ServiceSkillLevel)：这类培训的目的是为了让培训对象直接获得某种工作上所需要的技能,从而能够提高工作效率,使工作流程更标准.例如：在餐饮部,需要进行“如何使用托盘”“如何服务红葡萄酒”“如何在早餐期间为客人提供咖啡服务”等培训；在前厅部,需要进行“如何帮助客人*入住手续”“如何操作Opera系统”等培训；在客房部需要进行“如何开夜床”“如何清扫一间浴室”等培训.这一类型的培训在五星级酒店的培训体系中处于中间层次的地位,但却是培训体系中最重要的一类培训.这类培训执行的好坏,将会直接影响到酒店的日常运营、社会影响力及利润率.
（3）管理技能层面培训(ManagementSkillLevel).管理类型的培训在整个培训体系中处于最顶端,参与人员主要以中、高层管理者为主.参加人员覆盖率不高,但是平均培训时间最长,成本投入也最多.这类培训的主要目的是提高酒店管理人员的管理技能,帮助管理者更好地带领团队和开展管理工作.例如：督导技能、时间与任务管理、情境领导力等等.
1五星级酒店对于培训效果评估的现状分析
现在大多数五星级酒店对培训效果评估的重视远不如对培训的重视,许多酒店花费了大量的时间、精力和人员来组织开展培训,却忽略了培训后的效果评估,或者让培训评
估流于形式.这主要是由以下2点因素造成的：
（1）完成整套的培训评估需要花费很多时间,这将会给酒店人力资源部增加相当大的工作量.目前五星级酒店人力资源部在人员配置上普遍呈现出人手不足的状态.培训效果评估工作虽然重要但并不紧急,在繁重地日常工作压力之下,就容易被遗忘和忽视.
（2）观念上对于培训的误区.培训永远只能解决运营中30%的问题,如果所有问题都寄希望于通过施加培训来解决无异于是在浪费时间和金钱.例如：针对因为管理层领导能力和影响力的因素,造成团队凝聚力不够,成员情绪消极,顾客满意度低的实际案例,如果只是简单地开展团队建设培训、阳光心态培训是无法取得任何效果的,因为这种不合时宜的鸡汤式培训只会让员工产生更强烈的戒备心理和消极心态.而针对管理层所开展的领导力类型培训是否有必要,以及效果是否明显都建立在科学的培训效果评估之上.并不是只要培训了都会产生效果,有些甚至会产生负面的效果.是否有效有赖于科学的培训效果评估.
2五星级酒店培训效果评估必要性分析
员工培训对于酒店来说被认为是一项投资,所有的投资是否应该继续都是基于对投资回报率ROI（RateofInvestment）的分析.培训效果评估可以定性定量地反应出酒店对于培训的投资回报率.
科学的培训效果评估可以帮助酒店人力资源总监和培训经理对培训需求进行分析.在制定下年度的培训计划和预算的时候,有效甄别出哪些培训效果很好,可以适量增加；哪些培训效果不显著,需要更改形式或频率.酒店培训在这样的良性循环中会变得越来越有针对性.但是在目前的五星级酒店中,决定开展哪些培训一方面取决于特定酒店管理集团的特定课程研发的限制,更大一方面则取决于单体酒店中培训经理的个人决策.很多时候培训经理是按照自己的感性认知来随机安排培训的,这就给培训安排的合理性带来了很多不确定因素：一个经验不丰富的培训经理很容易做出错误的决策从而对整个酒店的运营产生影响.基于培训效果评估的培训决策则能很好地规避培训经理主观因素的影响.
3培训效果评估模型构建的理论基础：柯克帕特里克（Kirkpatrick）四层次评估模型
1959年,由威斯康辛大学教授柯克帕特里克提出了四层次培训效果评估模型.成为培训评估中最广泛使用的工具.他提出了从反应、学习、行为与结果四个层面对培训效果进行评估［2］.
反应评估是第一级评估,即在课程刚结束时,了解学员对培训项目的主观感觉或满意程度.第一级评估目标往往包括对培训项目的肯定式意见反馈和既定计划的完成情况［1］.这个层次的评估易于进行,是最基本、最普遍的评估方法.但是缺点是容易受评估者主观情绪的影响,评估结果的科学性不足.
学习评估是第二级评估,着眼于对学习效果的度量,即评估学员在知识、技能、态度或行为方式方面的收获.往往在培训之后进行.这个层次的评估也比较容易进行,不足之处是所采用的测试方法的可靠度和可信度有多大、测试方法的难度是否合适都直接影响培训评估效果.并且该指标对于工作行为转变来说并非是最好的参考指标.
行为评估是第评估.主要评估学员在工作中的行为方式有多大程度的改变.这个层面的评估优点在于能够直接反映出培训的效果.但是需要消耗大量的时间成本和人力成本.
结果评估是第四级评估,通过对质量、数量、安全、销售额、成本、利润、投资回报率等指标进行考察,并与培训前进行对照,判断培训成果的转化情况.结果评估是最能说明培训效果的评估方式,但是进行这种评估,在操作上需要较长时间,而且无法剔除因培训之外其他因素影响而造成的指标变动.
4五星级酒店培训效果评估模型的构建
如何对培训效果进行评估？正是本文的核心技术所在.针对前文提到的五星级酒店内部所展开的三类培训,应采用不同的评估方法.总的来说评估需要定性和定量相结合,并且更加注重定量因素的模型构建.
所有类型的培训,在培训完之后都需要进行反应层评估.反应评估是在课程刚结束的时候,用以了解学员对培训项目的主观感觉或满意程度.主要有以下几个方面：内容、培训师、方法、材料、设施、场地、报名的程序等.评估的形式一般采用问卷调查法,辅助以面谈观察法,电话调查法等.
针对知识掌握层面的培训,主要应进行学习评估,最适用的评估方式是笔试.为了提高评估效率与可行性,在进行培训效果评估时,需运用统计学原理,对所有参加过特定培训项目的员工进行抽样,然后对抽样员工在培训前后,针对同一份笔试试题所取得的成绩平均值进行比较,如果培训后样本平均值大于培训前样本平均值,且通过SPSS显著性测试,则说明该培训具有显著性效果.反之则说明培训无显著性效果或没有效果.
针对技能型培训,进行行为评估.通过对员工工作操作标准化的度量与打分,并逐一对每位参加培训的员工进行培训前后的操作比对,就可以评估出培训是否具有实际效果.在这里为什么要用逐一比对而不是像第一大类知识性培训那样使用统计学原理进行抽样调查,是因为员工最终的服务呈现是个非常复杂的过程,是否能按照服务标准完成一次完美的服务,不仅取决于员工是否有提供标准化服务的技能,还受到员工工作情绪和态度的影响.
针对管理类型培训进行的评估.管理类型的培训在整个酒店培训体系中处于最顶端,他的投入成本较其他几种培训来说是最大的,参与人员主要以中、高层管理者为主.由于管理技能的不可衡量特性,导致这种培训的实际效果也是最难衡量的.而且不同主题的管理培训的目的和最终效果都不尽相同.以下四个指标对于所有管理类型指标都是相通的：员工离职率、宾客净推荐值、净营业额、员工满意度分数这四个指标.针对具体酒店的管理类型进行评估的时候,可以通过德尔菲邀请高层管理人员和人力资源管理人员就“与管理者管理技能联系最紧密的衡量指标有哪些”进行作答,然后确定出衡量指标.
5小结
培训效果评估是帮助五星级酒店进行培训决策和掌握培训投资回报率的关键环节所在.本文将五星级酒店的培训体系划分为三个层次,并有针对性的对每一种培训来分别构建了培训效果评估模型.但是,本文的不足在于文中所构建的培训评估模型仍然停留在理论阶段,还没有经过实践的检验.这项工作留待日后完成.
参考文献
[1]安鸿章.企业人力资源管理师[M].中国劳动社会保障出版社,2013.
[2]初娜.高星级酒店管理类培训效果评估的模型构建[D].首都经济贸易大学,2013.
括而言之,上述文章是一篇适合评估模型和人力资源和刍议论文写作的大学硕士及关于五星级酒店本科毕业论文，相关五星级酒店开题报告范文和学术职称论文参考文献.
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