大处着眼，小处着手商旅企业客户关系管理中的问题与优化方案（下）,该文是客户关系类有关论文怎么撰写和大处着眼和客户关系管理和商旅相关论文范文文献.
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自从外资在中国市场引入商务旅行管理的概念以来,中国的商务旅行市场越来越受到大家的重视.然而,囿于各方面因素的影响,中国商务旅行市场需求转化量同其市场规模并不相称.整个中国商旅市场中,选择专业商旅管理公司服务的仅仅不到20%,仍有高达80%的市场需求散落在传统*或旅行社等各种渠道中,有待开发和整合.随着中国商旅市场迎来越来越多的竞争者,切分80%这块市场大蛋糕的呼声虽然越来越响,无奈收效甚微,尚待时日,因此对市场中已然成熟的20%客户资源的争夺便异常激烈,这就对市场参与各方的客户关系管理策略提出了更高的要求.
本文以K公司为案例,来谈谈商旅企业在客户关系管理中面临的问题,并给出相关的优化方案,希望给业内读者带来启示.
K公司客户关系管理的优化方案
销售策略优化
销售过程虽然贯穿于整个客户关系期间,但是就企业与客户建立实质性合作关系这层意义来说,最重要的销售发生于客户生命周期的考察期.考察期企业与客户关系的主要特征是相互不了解,合作关系有很大的不确定性,那么减少不确定性是这个阶段的主要目标.
1. 积极主动的销售策略
在建立多样化的客户开发选择标准基础上,K 公司要有积极主动的销售策略.目前,K 公司得益于母公司在全球层面所获得的整合机会,比较被动的获得了许多销售机会.在这一类客户群体资源开发殆尽之后,K 公司的业务增长乏力,这与K 公司缺乏积极主动的销售策略有关.中国市场尚存许多销售机会,但是这一部分销售机会需要K公司投入相对较多的资源去开发.
2. 客户选择标准的调整
K 公司要建立多样化的客户开发选择标准,而不应仅仅考量客户的采购量.一方面,建立多样化的客户开发选择标准,有利于避免K 公司因陷入激烈竞争市场而丧失了发展机会.另一方面,建立多样化的客户开发选择标准有利于识别出一些具有潜力的客户,从而保证K 公司的长远发展.再者,建立多样化的客户开发选择标准有利于K 公司扩大自身的影响力.
3. 公司资源开发和匹配
从某种程度上来说,市场竞争就是资源竞争,谁手上握有更多的资源,谁就更容易从激烈的市场竞争中脱颖而出.因此,对于产品资源的开发刻不容缓.
K 公司在全球范围内或许具有资源优势,但是在中国市场则不然.在航空资源上,已经有本土商旅管理企业参股航空公司.有些则是资源方直接投资成立的商旅管理企业参与市场竞争,其资源优势自不待言.面对这样的挑战,K 公司需要有差异化的策略,开展与航空公司的广泛合作,尤其是与那些有战略合作的航空公司伙伴,优先推动他们的销售,以实现双赢的局面.
在酒店资源方面,K 公司需要成立专门的酒店产品部门,以人力成本的投入,来推动中国市场本土酒店资源的开发.无论是中国本土企业甚至是许多跨国企业,他们的业务已经不仅仅存在于大中城市,而是正在向中国的三四线城镇市场进军.有些特殊行业的业务,甚至是在更边远的山区,这些客户对于酒店的资源覆盖要求更高.
实施策略优化
客户项目实施策略优化是正式服务的基础和保证.一个好的客户项目实施策略,可以有效得把公司资源匹配客户需求,做到效率和质量的统一,为正式服务的开展打下坚实的基础.
1. 项目实施中的风险评估和控制
项目实施的过程,不仅仅是为服务的正式上线做好准备,同时也为K 公司今后客户关系管理过程中将会产生的风险进行评估和控制.首先,要对客户的需求有一个正确的理解.比如客户的差旅政策有什么样的审批流程,差旅预算如何进行划分,客户的信息档案如何收集,支付方式和结算流程如何等等,如果理解有偏差,都将会引起公司的损失.
其次,要对自己公司的能力有一个清楚的认识.客户的需求是多样化的,K 公司并不是全部都能满足.不能满足的要求应当及时与客户做好沟通,解释清楚,并提供替代方案,如果没有替代方案,则提供一个时间表,告知客户何时能提供解决方案.一旦在公司能力之外,为客户进行了需求的配置,必然会导致服务质量降低乃至无法提供服务,从而造成客户流失.
2. 项目实施的绩效考核
K 公司目前的绩效管理涉及到了各个业务部门,但对于项目实施的绩效管理似有似无.这直接影响到了项目实施的质量,从而导致客户关系管理出现问题.项目实施是客户服务的基础,基础如果没有打好的话,客户关系管理从服务一开始就将会进入一个被动的局面.K 公司至少应当在以下几个方面加强绩效管理：客户项目实施所花费的时间,根据客户的需求,不能超时也不宜过快；客户差旅政策的解读,需要正确落实到流程和产品配置当中去；服务上线以后的项目实施质量跟踪,保证从项目实施到正式服务的平稳过渡.
人员策略优化
稳定期的主要问题在于人员的不稳定.人是服务行业中的核心要素,无论是从客户角度来说,还是从服务提供方的角度来说.服务产品除了产品本身之外,还融入了许多人身属性或情感因素.一个良好的人力资源策略,也是服务企业的核心竞争力之一.
1. 人员配置
人员配置不能完全跟着客户的要求走,而应该根据客户的实际需求以及为K 公司创造的价值走.有些客户由于较大的采购量,认为应当配置更多的人员,甚至是专门的服务小组提供服务.事实上这些客户的需求并不复杂,虽然量比较大,仍然只需要少量人员配置就可以满足服务要求.有些客户的员工自觉性比较强,乐于通过在线工具进行预订,也可以节省很多人员配置.
人员配置要分层、分级,组合搭配.那些服务要求比较高,比较复杂的客户,往往会要求资深的旅行顾问来服务他们公司.然而,各行各业的人才都是呈金字塔形分布,资深的都是少数处于金字塔尖.在这样的前提下,对于不同阶段的客户,需要让最资深的旅行顾问去服务潜力巨大的客户从而让客户满意度提升而快速起量.让最资深的旅行顾问去服务衰退期的客户尝试尽力挽回客户；中等资历的旅行顾问适合服务成熟期的客户,保持服务的稳定性；初级资历的旅行顾问适合与资历较深的员工搭配来服务客户.
2. 人员培训
人员培训无论是对于员工个人发展或是公司客户关系的管理都是至关重要的.人员培训除了要分阶段、分业务功能进行培训之外,还要进行企业文化、思维模式、服务理念以及沟通技巧的培训.分阶段的入职培训、晋升培训,分业务功能的岗位培训、产品培训等等都是开展客户服务工作的基础.而企业文化、思维模式、服务理念以及沟通技巧的培训,则是真正能够在客户关系管理中创造价值,对提升客户满意度,长久保有客户,激发客户重复购买的关键因素.
3. 激励机制
K 公司所在的商务旅行行业的行业特点决定了激励机制的优化对于客户关系管理的重要意义.首先,商务旅行行业的是一个居间的服务行业,技术含量不高,从而可替代性相对较高,因此利润率相较于其他行业来说相对较低.其次,商务旅行行业作为服务行业是劳动力密集型行业,K 公司的运营成本中,人力成本占了很大比重.再次,由于行业利润低,从业人员的收入水平相对较低,由于服务行业对身体和精神造成的双重压力,导致了人员流动率水平较高.最后,在客户关系管理中,服务人员的稳定性直接关系到了客户的满意度水平.
综上可见,在有限的预算前提下,如何优化现有的人员激励机制,以降低人员流动性,保证服务客户人员的稳定性,将对客户关系管理造成重大影响.
K 公司囿于行业利润低,人力成本占比高的现状,无法也不需要做到完全依靠薪酬激励来作为唯一的激励机制.而应当充分利用好包括薪酬激励、工作激励、精神激励和荣誉激励等四种激励方式.
如何利用好这四种激励方式,则需要做到因人而异,因时而异,因地制宜.所谓因人而异,需要根据员工的工作技能、工作经验、工作岗位、工作业绩、工作目标乃至员工个人目标和境况等等因素,来考量是给予一种或者多种激励方式.企业希望员工的个人目标同企业目标相向而行,那么必须要了解员工要什么.员工个体之间是有差别的,有些员工看重物质,有些则看重荣誉,有些看重职业发展,有些则重视内部关系,相应的公司应当给予薪酬激励、荣誉激励、工作激励或者精神激励.针对尚未成家的年轻员工和拖家带口的员工来说,工作激励和薪酬激励将会是有差别的.再比如,对于个人的激励和对一个团队的激励,运用不同的激励方式也会起到不同的效果.当然,并不是说针对某一种划分只能由唯一的激励方式来对应.在大部分情况下,激励方式都是组合出现的,才能起到更好的效果.
所谓因时而异,主要是说,针对员工的工作年限,入职公司的年限,以及公司发展的不同阶段所做出的激励安排.刚参加工作的新人,就K 公司的行业现状,给出相应的较初级的薪酬激励,更多辅以工作激励、荣誉激励或精神激励.以此兼顾了公司的成本考量和员工的个人发展,保持公司内部生态平衡.
所谓因地制宜,更多的是说,K 公司在全国不同城市的相同岗位,需要结合当地的消费水平来制定相应的薪酬激励并配套其他的激励手段.在消费水平相对较高的城市,应当在薪酬激励方面有所突出,以保证员工在该城市环境中得以生存和发展.而消费水平较低的城市员工,则相应的在薪酬激励方面有所调整.
资源策略优化
商务旅行管理虽然是服务行业,随着科学技术的发展,客户的需求也在不断变化,市场同样对其产品创新提出了要求,这是客户关系管理的需要.资源优化也是适应市场发展和客户需求的另一个方面.
各个国家地区的市场都有法律政策壁垒和市场保护,但是跨地区、跨国家的市场需求是现实存在的.比如,中国公司的员工去美国出差,需要采购机票和酒店.在当前技术条件下,同一个航班的机票既可以在中国市场购买,也可以在美国市场购买,然而却是不同的,对于客户而言当然愿意选择低价的市场购买.作为全球背景的K 公司,完全可以通过开发其他市场的资源来参与中国市场的竞争,以更好地满足客户需求.
最后笔者想强调,商旅企业在客户关系管理的过程中,应自始至终保持主动性和有针对性.首先,企业在获取客户的过程中要积极主动地与目标客户建立联系,并努力使目标客户转变为现实客户,实现交易；其次,在与目标客户建立关系时,也是需要有选择性和针对性,要做到企业资源与客户需求的匹配,从而在转化为现实客户之后能够更进一步发展成客户关系；再次,对于现有客户,企业同样要积极主动地管理好客户关系,增加客户满意度,提升客户忠诚度,发展成长期稳定的客户关系；最后,在企业与客户关系发生问题时,要及时找到问题的根源,并有针对性的给到解决方案,从而恢复同客户的关系,预防客户流失.
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