网点现场管理中存在的风险与防范措施,本文是关于现场管理方面学年毕业论文范文和现场管理和防范措施和风险有关在职研究生论文范文.
现场管理论文参考文献：
摘 要：文章分析当前银行网点现场管理中存在的几个风险点,探究网点现场管理中的风险点产生原因,提出下阶段网点现场管理防控措施.
关键词：网点现场管理 风险 防范措施
中图分类号：F830
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2018）10-158-02
行为是案件滋生的温床,如果对银行网点员工不合理的行为不及时加以制止和管理,极易发生监守自盗的违法犯罪行为,给银行和客户的资金带来重大损失,因此加强网点现场的员工行为管理,是银行防范风险、保障客户资金安全的重要途径.
一、当前网点现场管理中存在的几个风险点
1.代客*业务.当前网点现场管理中代客*业务的主要行为有：代客户在自助设备上操作转账、存取款、填单、输入等业务,一旦发生错账等纠纷,银行就回避不了法律赔偿的责任,而代客户输等操作,极易引发道德风险,造成客户的账户、资金被盗用.
分析当前网点容易发生“代客”行为的业务,主要集中在以下四类客户.第一类是自身文化素质低的客户,因不会操作使用自助设备,需要网点工作人员.第二类是年龄偏大的老年客户.特别是一些仅缴纳几百元水费的老年客户,网点工作人员在减少老人等待时间,又能提高分流网点自助设备分流率的出发点下,就会帮老年客户在自助设备上；另外一些老年的客户,因年龄原因既看不清又不会使用器,为方便老年人网点工作人就会代输.第三类是购买理财产品的客户,由于我行在售理财产品种类、期次多,期限和收益率各不相同,作为信息不对称的客户,一般都较依赖于银行大堂经理代为操作认购.第四类是是网点的老客户和贵宾客户.老客户“持熟”委托网点工作人员操作,网点贵宾客户从维护的角度出发,都极易发生现象.
2.投资类理财产品的风险未揭示到位.近年来,随着银行中间业务考核力度加大、中间业务产品种类增多,很多产品的特性可能是理财经理自己都说不清,更别说是专业水平有限的普通客户,根本无法合适把握产品的认购和销售时机.网点的营销人员又迫于业务指标的压力,往往会夸大产品的优点与长处,对于产品后期会产生的亏损,总是说得很模糊或干脆不提,因此大部分资客户对银行投资类理财产品的风险也只是“雾里看花”.特别是基金、保险、国开债、贵金属销售等一些会产生亏损的投资类产品,往往会因为营销人的未将产品的风险情况明确告知,造成投资客户的巨额亏损后,形成与银行间不必要的赔偿法律纠纷.
3.售后服务未执行到位.在当前网点的现场管理中,大部分员工都比较重视产品的营销过程,对产品售后服务关注得比较少,因此埋下舆情风险隐患.如近期总行刚刚通报的2016年360天理财产品销售未成功案例,及我行一网点在电话营销的贷记卡账单分期未成功案例,虽然我行在业务营销过程中,用文字和录音电话都作了业务可能不成功提示的记录,但客户仍然以我行未及时告知不成功业务信息,将损失和过错责任全部推至我行.因为客户不熟悉业务流程,客户误以为预申购即为成功购买理财,直至一年后才发现业务未成功,从而要我行赔偿一年期的理财收益；同样,我行员工向客户电话营销的账单分期业务时业务即成功,以致未及时关注不成功业务短信,因未及时还款形成个人不良征信和违期和滞纳金的经济损失,客户要求我行消除不良征信及赔偿经济损失,在未满足诉求后,将此事投诉至银监及市长,导致发生不必要的经济赔偿和舆情风险.
二、网点现场管理中的风险点产生原因
1.业务发展要求和风险防范之间的矛盾.银行基层网点作为服务的窗口,网点工作人员的主要工作职责本应是服务客户,但在我行业务发展的要求下,当前营业网点的主要工作职责却偏重于产品营销.面对种类繁多的电子银行、基金、信用卡、分期等金融产品,像当前的电子银行业务考核,既有产品覆盖率要求,又有手机银行“一分扫”要达到10%的考核,网点的工作人员,特别是网点的大堂经理在日常工作中常常是开启“一对多”的客户服务模式,要做好产品有效激活率和覆盖率,势必就会影响服务,甚至为了提高工作效率,许多的大堂经理不得不将直接拿过客户手机,代为操作下载手机银行APP和作产品激活操作,这种现象很容易发生和账户信息外泄,引发客户资金被盗的风险.
2.服务和风险控制之间的矛盾.从当前网点工作人员的基本工作职责来看,服务应为所有工作中的基础,为了有效防范代客*业务所带来的风险,现在上级行在网点现场管理中,要求工作人员一律不得代客操作业务,这种不进行有效甄别服务内容,不分老幼和客户素质一刀切的风险防控规定,其实是违背服务本意的.因为网点中这一部年龄偏大或文化素质较低的客户,往往是最需要帮助和服务的群体,如果银行不对这类客户进行服务和业务指导,凭借客户自身素质极易发生自助设备操作失误风险,或被不法分子“假帮忙”后形成资金被骗的损失,虽然这些损失看似与银行工作无直接关系,但其中的间接影响还是存在的.因此对待该类客户,应该是在处理好“代客”风险的前提下做好服务.
3.客户维护和风险防范之间的矛盾.为了更好地维护和做好网点贵宾客户的服务,许多网点在大客户到场时,网点负责人和大堂经理都是全程陪同服务,一些填单和自助操作的服务自然而然地帮着做.另外是网点部分老客户,仗着“知根知底”的脸面要求网点工作人员操作,而工作人员往往为了照顾客户情面,难以推托只好代为*.虽然这些看似做好了服务,往往存在着很大的代客*业务的风险隐患.
三、网点现场管理防控措施
1.负责人要强化风险意识,认真履行合规职责.全行上下,尤其是网点负责人要牢固树立“违规就是风险,安全就是效益”的风险理念,切实承担起本网点员工“代客”行为的监督管理工作,还要自觉带头合规不逾越,形成有效的“行为控制”环境,才能带动员工合规.只有负责人推动合规文化和保障机制的建设,才能让所有员工的脑海中都形成合规经营的理念,大堂代客*业务的违规行为才能得到有效控制.
2.员工要处理好服务与合规的关系,合规更应从思想教育开始.合规经营是业务发展的前提,也是业务发展的保障,决不能以服务为借口淡化违规*业务的事实.网点优质服务必须建立在合规基础上的服务,如果没有合规,银行的发展就会偏离航向,迷失方向,就会付出沉重代价,因此要加强员工的思想教育,充分了解制度和合规条例,只有按照各项规章制度办事,我们才能保护自己的权益,才能保护银行和广大客户的利益.
3.上下级间要建立多层监督,严格考核奖罚.“代客”行为的监督管理不应仅是网点的事情,仅靠网点的努力是远远不够的,必须形成一个业务部门、管理部门和网点齐抓共管的格局才能收到理好的效果.因此网点要通过日常现场与非现场检查的方式,上级管理部门则通过定期和不定期的业务调查制度,对于网点发生的代客*业务的违规行为加大惩罚力度,一旦发现的业务必须严惩,既要通过经济惩罚措施,更要建立问题整改台账,通过“双线”惩戒措施加强网点现场管理的合规性.
4.网点要加强营销售后服务的管理,提高责任意识.一笔业务的营销成功并不是结束,还要在营销结束后做好售后跟踪服务,每个网点从落实专人进行不成功业务查询和分析做起,及时打印不成功业务流水,对于不成功的业务要及时做好提醒,确保客户收益不受损失,避免舆情风险.并积极回访成功的业务、做好维护等工作,使客户从细节服务里体会农行的优质服务.
最后,笔者认为对于网点现场管理中的“代客”行为虽然存在着极大的风险隐患,但作为服务行业的金融机构更要有效地甄别“代客”的业务内容,对一些不涉金融易的服务行为,如补打存折,查询余额等业务,还是应该承担起相应的服务责任；同时建议上级行,对于一些年龄偏大、自身素质低需要帮助的客户,如果涉及到金融易的业务,可否由两位工作人员相互临督下共同操作完成.
参考文献：
[1] 程长生,许华.网点保安代客*业务的潜在风险.现代金融,2016(3)
[2] 王继光.合规从高层做起.银行家,2011(4)
（作者单位：农行浙江台州黄岩支行 浙江台州 318020）
（责编：贾伟）
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