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我给大家推荐一本黄卫伟主编的《以客户为中心——华为公司业务管理纲要》,只有以客户为中心,以客户需求为导向,不断创新,才能不断地满足客户的新需求,创造新价值.
企业的长期战略,本质上是围绕怎么成为行业领导者、怎么做行业领导者展开的.华为从成立至今,坚持以客户为中心,聚焦核心,不为其他利益诱惑所动,力出一孔,利出一孔,长期艰苦奋斗,终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列.他们有什么值得我们借鉴？虽然我们的行业不同,具体的措施不能借鉴,但是我觉得其中的一些理念倒是可以借鉴.
《以客户为中心——华为公司业务管理纲要》一书分为三部分.从内容上来看,《以客户为中心》都是源于华为内部的会议纪要,任正非的文章、发言等,很多讲的都是浅显的常识,但是能够把大众所熟知的常识在一个大企业里践行到位,这就非常了不起.
其实,为客户服务不但是华为存在的唯一理由,也是我们一切企业存在的唯一理由.企业作为盈利组织,其利润来源只能是客户,其根本存在价值只能是通过产品和服务源源不断为客户创造价值,从而得到客户的持续回馈,以客户回馈再支撑企业可持续发展.任何企业的日常工作都必须以市场为导向,以客户价值创造为核心来开展.
2016 年开始,河套酒业蓄六十多年之势能,开启产品线升级拓展、管理模式升级创新、市场拓展升级再造等多项转型举措,随着市场和产品的不断推进,不断有新鲜血液加入了河套阵营.众所周知,白酒行业历来被认为是高利润行业,甚至在曾经疯狂的年代,只要有产品就可以赚钱.自从2012 年行业大调整以来,这一模式被打乱,常规的差价模式以及常规的市场投入已经无法满足经销商的利益分割,而且有质量的经销商已经清晰地认识到,短期暴利模式已经无法满足团队发展的需求,他们需要和厂家一起成长并享受市场发展带来的红利.
以客户为中心,要以客户的长期利益为着手点.基于此,以客户的长期利益为着手点,河套酒业集团创新提出了“合伙人”模式,以一个厂家主导的虚拟合伙人机构为主体,将某一产品的年度总销售收入按一定比例放入该机构,只要所有客户卯足了劲,完成任务即可享受年度分红.这一模式让客户有了长足的发展动力,河套的分享精神由此变成了市场的动力和源泉.
以客户需求为导向,要让客户有深度参与感.我们注意到,随着市场的风云变化,厂家主导的销售格局已经无法满足市场需求,在2017 年河套酒业集团以开放的态度充分调动客户思维,只要客户在调研的基础上提出策划思路,只要该思路对市场发展有价值,经过评估同意后即可执行.基于此,河套酒业集团的市场一线人员和经销商的一线人员走访市场的频率有了大大提升,市场调研的准确性得到有效提升,经过充分调研的市场的确有新的销售机会,创新由此产生.
比如今年内蒙古乌拉特前旗经过需求审视,通过一场演唱会、一场订货会、一场奔腾演讲大赛,三会合一完美地抢夺了十一中秋两大销售旺季,完成了年度订货,更重要的是让客户看到了企业的未来和信心.我们经过调研后所规划的销售行为证明大方向是不会错的,企业宏观持续做到位,对区域市场的拉动非常明显.
一切创新要以“创造价值”为目标取向.信息化和智能化让许多人变得不够沉稳,也让很多客户感到各种措手不及,而河套酒业在2016 年以来提出一切创新要以“创造价值”为目标取向.河套酒业永远以开放的思想接受最新的思维和创新模式,但是同时我们创新要以创造新价值为目标取向.比如为了将河套酒业集团2016 年以来倡导的奋斗精神深度贯穿到消费者心目中,举办了2017年内蒙古地区最火热、参与度最高的奔腾大讲堂,让许多年轻人放飞梦想,点燃.这一举措为河套的市场活跃度注入了新动力.
第一部分,以客户为中心.这是贯穿华为业务管理的主线.开宗明义地提出“为客户服务是华为存在的唯一理由”的命题的基础上,分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、“深淘滩、低作堰”的商业模式,以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念.
第二部分,增长.围绕长期有效增长这一价值创造主题,系统阐述了华为的业务管理战略和政策围绕长期有效增长这一价值创造主题,系统阐述了华为的业务管理战略和政策.
第三部分,效率.围绕未来的竞争是管理的竞争这一命题,阐述了华为组织设计与运行、端到端流程持续改进,以及建设数字化企业方面的政策和原则,并深入讨论了华为管理变革的指导方针.
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