对少数顾客的不文明行为，怎么破？,该文是不文明行为有关硕士论文范文与不文明和不文明行为和顾客有关硕士毕业论文范文.
不文明行为论文参考文献：
俗话说“人上一百,形形色色”.零售企业每年接待的顾客数以百万计,各色人等无奇不有,虽然绝大多数顾客都能遵守规则、文明消费,但比例极低的不文明消费行为,绝对额也是个不小的数字,给企业造成了不小困扰.
据笔者了解,极少数顾客的不文明行为,大致有以下几种：
商场禁烟是常识,但就是有些顾客敢于挑战底线.大多数人能听从劝阻,及时掐灭,但也有极少数人置若罔闻,有的甚至专门躲在不易被发现的地方吸烟,还乱扔烟头,给商场安全带来极大隐患.
虽然零售门店基本都有禁止带宠物进店的提示,但无视这—规定的顾客相当多,尤以带狗逛店的顾客居多.
—般的小型犬还能让人容忍,但大型烈性犬就影响到了其他顾客.笔者就多次在商场里看到有顾客带着1米多高的大狗逛街,主人虽拼死拽住,但仍然被狗拉得踉踉跄跄,分不清是人遛狗还是狗遛人,所经之处,顾客无不侧目避让,—些女顾客更是惊叫失声.
更有甚者还喜欢带狗用餐,—般情况是人在桌上吃,狗在地下吃,最极端的是“人狗同吃”,让人无法接受.
这几年,大中型零售门店体验消费盛行,许多零售企业花巨资打造各种供顾客体验的样板间,如卧室样板间等,但这些地方,往往成为—些不文明顾客攻陷的“山头阵地”.
有媒体报道,北京宜家的卧室家居区就常常被“攻陷”,躺在床上刷手机者有之,情侣在双人床上打情骂俏者有之,脱掉鞋子、盖上被子蒙头睡上几个小时者也有之,有周边的职员直接把宜家当成了自己的午休场所,也有附近的老年人专门带上孙儿孙女上宜家睡觉.
被霸蛮占位的远不止宜家,很多商场的餐厅都被—些纳凉或蹭暖气的顾客长时间占用,致使真正想就餐的顾客无处可坐,在商场供顾客休息的座椅上,也有顾客将其当作自家沙发,倒头就睡,一睡半天,让真正想休息一下的顾客无处可坐.
有些顾客在超市购物太不讲究,购物车、购物篮不用时随意丢弃,拿到不想要的商品也是随手乱塞,普通商品不放回原处还只是增加工作人员工作量,而速冻食品、鲜肉活鱼、酸奶冰淇淋等,一旦发现不及时就会造成损失.
极少数顾客心里阴暗,把不要的商品塞到不起眼的角落,很多时候发现时已经过期,只能报废.
—些商场、超市推出了很多“免品”食品,但有些人吃起来没完,又吃又拿,恨不能吃光拿尽,吃相太难看,惊走其他人.也有些顾客不管是不是免费品尝,拿起来就吃,有带小孩的看到散装食品,拿起来就往孩子嘴里塞,令人侧目.有的人是“先尝后买”,也有的人却是只吃不买.
有人买水果,习惯性地这个捏捏,那个掐掐,过手的水果非伤即坏；有人买白菜,边叶打了—层又—层,恨不能只买个菜芯；有的人连买个快餐面也要捏—捏,有人挑选时乱丢乱放,好好的鱼虾不整死几只心里似乎就不痛快.很多超市生鲜损耗率高,—定程度上也是缘自顾客不文明行为,像香蕉、芒果之类的水果很容易受伤,—旦卖相不好,基本上就是损耗.
顾客消费中的不文明行为远不止上面列举的这些.当然总体而言,这类顾客是少数中的少数,占比极低,属于个别现象,绝大多数顾客都是守规则、讲文明的消费者.但是,这些行为破坏性极大,有的直接威胁商场安全,有的造成商场损失,耗费商场资源,更多的则是破坏其他顾客消费体验,种种不文明行为,给商场经营造成不小的困扰.
对顾客的不文明行为,商场怎么破？这可能是一个很大的难题.
某超市曾提出“顾客不是上帝”“遵守才有尊重”,他们给顾客立规矩,要求顾客尊重规则、尊重员工、文明消费,拒绝“不受欢迎的顾客”进场.据该超市创始人介绍,此举获得了绝大多数顾客的理解和认同,实施中并未得罪顾客.
这也是—种处理手法,但大多数零售企业可能不会效仿,在当前的买方市场、消费者主权时代,顾客是零售企业最宝贵的资源之一,—般企业不会冒着得罪顾客的风险采取比较激进的手段.
当然,笔者赞同“顾客不是上帝”的提法,上帝是什么？是主宰—切的神.零售企业固然要以消费者为中心,坚持从消费需求出发,但少数不文明的顾客并不是消费者的主体,他们不文明的动机也不能代表大多数消费者的需求,对前述种种不文明行为,零售企业或可以下办法化解：
首先,反思自己,创造条件满足顾客需求,消除不文明行为诱因.
顾客有些不文明行为,某种程度是由于商场的设施、服务欠缺造成的,比如,如果商场供顾客休息的座椅能多—些,
“霸占”餐厅座位的人肯定会少一些.所以,对顾客的不文明行为,零售企业也要作一些反思,作一些改进,尽量减少产生不文明行为的土壤.
比如,顾客希望带宠物逛店,只要不是大型烈性犬,不宜强制反对.据说永辉超市某店专门了—批宠物专用购物车,就是堵不如疏的生动案例,靛会受到爱狗人士的欢迎.
再如,百货店、购物中心等大型购物场所应尽量修建吸烟室,这样违规吸烟的顾客势必减少,偶有禁烟区域吸烟的,也更易劝阻.
又如,顾客违规试吃,可能是因为“免品”的东西太少,应丰富品种,提高数量,毕竟只吃不买的可能只是少数.
其次,对可能造成企业损失、影响其他顾客的行为,应以温馨提示、善意劝阻为主.
有些顾客虽然做出了种种不文明行为,但很多可能出自不良习惯,率性而为,未必是有意为之,零售企业不是管理者、执法者,而是服务商,只宜加强提示、笑脸劝阻,经提示后,相信大多数顾客都会约束自己的行为.
比如,如果“宠物禁入”“禁止吸烟”的标识能多一些、醒目—新,相信能减少很多的不文明行为,
“攻陷”床位、横躺座椅的顾客,大多数可能也会听从劝阻,所以,加强监控、巡视频率,及时发现、提醒、劝阻,可能是化解顾客不文明行为的最现实手段.
最后,对恶意损毁商品、设备,威胁到顾客、员工安全,经劝阻仍不收敛的,应及时阻止、报警处理.
还有醉酒闹事的、打架斗殴的,甚至顺手牵羊的,这就不仅仅是不文明的问题,这样的人也不是真正的消费者,不是合格的顾客,不能一味迁就、纵容,否则就是对企业、对顾客的不负责任,必要时可以出动保安强力阻止,并及时报警.
零售门店要营造整洁优雅、文明和谐的消费环境,引导顾客加强自律、文明消费,加大监控、巡场力度、频度,及时发现、劝阻顾客的不文明行为,对危害企业、顾客安全甚至涉嫌违法的,—定要强力阻止、及时报警,保护好企业、顾客、员工的安全、权益.
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