网易七鱼打造汽车行业智能新生态,该文是有关汽车行业本科论文开题报告范文跟网易和生态和行业类在职毕业论文范文.
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网易七鱼于2016年正式对外推出,是网易基于AI技术研发的SaaS系统软件,其核心功能“一触即达”旨在通过机器人的深度学习技术,继而预判用户问题,调动逻辑识别从而先行输出初步判断,在用户提出问题之前,便主动引导其在会话中通过简单点选及便捷交互来解决问题.七鱼旨在以人机互助模式释放人力,机器人辅助人工,提高工作效率、规范服务,并降低培训成本,同时人工也在调教机器人,使机器人越来越聪明.
近日,网易七鱼宣布全面进军汽车行业,意在通过“一触即达”的七鱼人工智能机器人为车企客户服务工作提供基于多渠道客户咨询、高效回访和潜客清洗管理,以及智能工单系统等功能为一体的智能服务体系,打造新型车企服务运营闭环.
随着国内越来越多的汽车品牌迈入智能汽车领域,从车载智能驾驶语音系统到无人驾驶,汽车品牌已经在汽车制造方面做出了众多智能化改革的升级和探索.同时,当消费需求追求个性化,信息触点趋于多样化,以及重视品牌文化的85后逐步成为当下中国汽车市场消费主力军,车企服务也成为汽车行业竞争的一大挑战,各大车企力求通过在车企服务方面的智能化改革,提升自身品牌竞争优势.
+在线多渠道人工智能客户咨询服务体系,提升客户服务体验
传统的“车企-消费者”联动往往通过经销商门店、4S店及电话沟通等场景进行客户服务,与消费者的沟通距离相对较远,且处理消费者核心问题的人工成本日益攀高.尽管近年来部分车企也建立了微信服务号,为车企用户提供在线预约试驾、维修、保养等服务,但仍需耗费大量人力才有可能做到客户咨询实时在线及迅速反馈.
七鱼提供的多渠道、“零等待”的咨询体系,不仅支持用户稳定通信,使消费者也可以通过多渠道方式如移动App,网页咨询弹窗,微信公众号进行在线咨询,同时,保留但优化传统车企服务模式之一的“呼叫中心”,为消费者提供咨询服务.此外,七鱼也可以与企业共同开发个性化的接口.
另外,七鱼智能机器人兼具自我学习能力,可以对人机交互中用户咨询过的问题通过大数据沉淀进行预判和智能分流,达到服务先知、逻辑识别及服务直达的能力.七鱼机器人具有学习的功能,七鱼的智能机器人知识库可以预置各种车型相关的信息,随时解答用户的疑问,也可以通过“人机互助”的方式辅助新手.因此,车企想要借助人工智能进行服务升级,可以通过借助七鱼多渠道咨询体系,帮助企业提高多渠道沟通效率、提升消费者的体验.
高效外呼回访+潜客清洗,提高车企营销效率客户回访和潜客线索跟进一直以来都是汽车客户服务的核心内容.车企通过传统的电话外呼方式或邮件对客户进行回访,渠道单一,效率较低.而七鱼提供的外呼回访系统可以轻松变换不同方式对客户进行回访,能触及更广的客户,并提高工作效率.
除此之外,车企通过车展、广告等各类营销渠道获取的潜在客户线索需要及时跟进,而传统的跟进过程机械且人力与时间成本过高,借助七鱼提供的网易大数据精准营销系统,未来可以先将潜客数据进行清洗,再跟进高意向潜客数据,更可以对关键客户设置关爱回访和跟踪提醒,帮助车企实时掌握客户需求、跟进潜客线索,从而提高车企营销效率.
全渠道+智能工单+营销闭环,构成智能大服务体系
传统的汽车客户服务通常广泛涉及厂商、经销商以及第三方服务商等多类型主体客户服务,他们各自有明确分工并在服务过程中各司其职.这样的协作模式难免会导致信息出现断层,产业链各个环节相互割裂,最终导致汽车厂商难以全面掌握消费者需求并根据消费者的实际需求制定更匹配的产品和服务方案,而工单体系承接多方利益体的相互沟通,是最直接表现其沟通断层的外显体系之一.七鱼提供的智能化工单体系应用于七鱼的全渠道、回访及潜客清洗等七鱼所有大服务体系,以用来支持七鱼所有移动化办公智能体系高效运作,帮助车企提高汽车厂商,经销商等内部沟通、协作的效率,规范企业的内部流程,并对全链条的服务过程进行监控.
七鱼提供的“大服务体系”,通过全渠道、智能工单体系、未来的营销闭环等,将更好地帮助线下服务提供者移动化,帮助车企和经销商协作更加紧密,形成服务运营闭环.
在消费升级的大环境及汽车市场不断饱和的情况下,不论是从产品的改革,还是服务的升级方面,企业需要寻求更新颖、更有诚意的方式来获取新兴消费主力军的关注.而在人工智能趋势下,七鱼布局汽车制造企业具有前瞻性的思维,并且,传统制造业与人工智能大服务体系的结合将成为未来发展的方向,为用户带来更好的企业与消费者联动体验.
目前,网易七鱼已服务上汽通用五菱、吉利汽车等车企,2017年下半年开始,网易七鱼将正式全面开启汽车制造业的人工智能产品升级和市场推广.就此,本刊记者对网易七鱼解决方案负责人肖钰妍进行采访.
记者：对于汽车行业,网易七鱼可以提供哪些解决方案或服务？肖钰妍：近些年,车企与消费者之间的互动越来越密切,尤其是以网络在线的互动为代表,比如各大车企纷纷开设了微信服务号,在线预约车辆维修、保养及车友会等.另外,车主APP通过移动互联网也在直接和车的操控本身产生联系.在这种趋势下,我们认为未来车企和消费者的互动会更加多元化、移动化.因此,网易七鱼的解决方案首先是多渠道的,帮助车企把服务渗透到可以和车主互动的各个角落.另外,汽车的服务体验大多发生在线下、经销商、4S店这种场景下,通过网易七鱼的工单体系更好地帮助线下服务提供者移动化,促使车企和经销商协作更加紧密,形成服务闭环.
记者：网易七鱼的智能服务系统与其他竞争对手相比有哪些优势？其核心竞争力是什么？
肖钰妍：我会认为有两个优势.
其一,之前为汽车企业提供服务的厂家,会把自己定位成IT厂商、设备厂商,更多的是提供通信能力.结果我们看到的是,汽车厂家的各个系统割裂,业务不连贯.而网易七鱼是从“如何帮助车企塑造更好的服务”这个视角出发,IT建设仅是这个事情的承载.比如网易七鱼提供的IT能力之一是在微信公众号里面接入在线,但同时我们会和车企探讨,你的公众号服务菜单可以调整设计,更符合车主找服务的入口体验.
其二,依赖于网易的技术优势,在云服务、人工智能等方面走在业界领先位置,车企作为传统制造行业的代表,有强烈的转型和抓住时代潮流的意愿,也愿意进行突破性的创新尝试.比如五菱引入了七鱼智能机器人,机器人本身调侃、有趣的对话方式,代表了五菱良好的企业形象.
记者：汽车用户系统如何保证其服务的专业性、增加其用户粘性？
肖钰妍：对任何行业来说,团队都是人员流动率较高的一个部门,服务的专业性要靠提升员工的专业性来打造.七鱼一系列贴心的设计可以帮助员工提高其专业度.比如智能机器人知识库,可以预知各种车型相关的信息,随时解答用户的疑问,也可以通过“人机互助”的方式辅助新手.
记者：如何助力汽车销售、服务企业或汽车电商转化流量提高效益？
肖钰妍：现在很多汽车厂家也在布局线上营销网络,引入了汽车电商这种新型模式.在这种模式下,七鱼可以提供的助力是不浪费一点流量.很多客户在汽车电商平台了解汽车,会通过在线售前咨询的方式获得进一步的信息,七鱼系统在这里就可以扮演重要的角色,每一次咨询都能及时响应做起,更好地维系客户.
另外,车展营销也是汽车企业常用的营销方式,营销活动过后车企会获得很多潜客线索,传统的方式就是通过电话外呼来清洗线索,是很机械化浪费人力的一种方式.七鱼结合网易大数据,可以更好地帮助车企开展潜客营销活动.
记者：网易七鱼如何提高满意度？汽车消费者可以得到哪些实实在在的好处？
肖钰妍：满意度方面,我们认为需要帮助车企形成服务运营的闭环.很多时候汽车消费者不满意,并不是对服务人员的态度不满意,而是不满意公司的销售政策或流程等.部门往往需直面消费者的各种诉求或投诉,七鱼所做的事情是赋能部门,通过数据、工单等模块,规范企业的内部流程,对全链条的服务过程进行监控,通过一系列的数据报表,体现关联部门的解决能力和效率,从而帮助部门提升服务能力,提高用户的满意度.
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