顶级剁手党：淘宝江湖里的黑卡用户,该文是关于顶级论文如何怎么撰写跟黑卡和淘宝江湖和黑卡用户有关研究生毕业论文范文.
顶级论文参考文献：
李甜
他们是上亿淘宝活跃用户里的万分之一,他们被称为“黑卡用户”.他们拥有专属的客户经理,拥有“一键召唤”“极速退款”等特权,淘宝甚至为他们“不计代价”地服务.他们是些什么人？阿里巴巴对他们有什么期许？
被盯上的顶级剁手党
“婷婷酱”是个私企业主.如今,她的生活里需要的东西70%通过淘宝购买,20%出国买,而剩下的10%只是日常买菜或临时去看场电影等花销.很快,她的购买行为被淘宝后台追踪到了.她收到一条信息,“恭喜入选APASS”.“买东西买成了淘宝VI P,当时的感觉是不枉我多年对淘宝的支持,有了回报太爽了.”随后,“婷婷酱”逐渐发现了这个身份的好处.
普通网购用户常因对一个东西不满意和商家产生纠纷,“婷婷酱”已可以使用“一键召唤”,她有专属的客户经理,客户经理可以为她解决几乎所有与购物有关的问题.此外每天一张退货险,10,000元的极速退款额度、极速退货也都是APASS会员的专享.
“婷婷酱”喜爱珠宝,有一次她买了一个4 0 0 0多元的红宝石吊坠,店家忘记寄链子.按照以往的经历,需要她自己与卖家联系并提供一系列证据.而“一键召唤”之后,“派经理去,就直接搞定了”.2015年“双11”,“婷婷酱”买了第二年4月份去日本旅游的套餐,来回机票加一晚酒店.但临到出行前的3月她才发现,除了已定的那天,这家酒店前后一天都没房了.于是她给客户经理打了电话,客户经理很快帮她开通了后台退款通道,店家把钱退给了她.客户经理的服务在“婷婷酱”看来“比海底捞还棒.”
APASS,即Alibaba Passport的缩写,是阿里巴巴在2014年3月份成立的黑卡俱乐部.随后,全国有2万多人在那一年被先后邀请进这个神秘的俱乐部.
和普通的淘宝客户端页面不同,这些人的手机淘宝页面是黑色卡片背景,多了“召唤客户经理”功能,按下此键,类似于“私人秘书”的专属客户经理就会在3分钟内回电,帮助客人解决包括淘宝、天猫、支付宝在内的、涵盖整个阿里平台产品的各类问题,甚至生活里遇到的棘手问题.
和*酒店、美容店类会员卡不同,阿里巴巴的黑卡会员,无法自行申请,必须由阿里后台根据每年消费100,000元的最低金额标准、诚信值5颗星以上、浏览产品的宽度和广度、浏览时间等组成的50多项标准筛选出来.会员数量大概是整个阿里巴巴活跃会员的万分之一左右.
目前,国内有100,000多名阿里黑卡用户,他们是马云背后数亿个剁手党中的“骨灰级剁手党”.2016年5月20日.阿里巴巴集团在上海一处豪华酒店举行首次APASS会员线下聚会,50余名顶级会员现身.受邀的APASS会员中女性占大多数.
2016年5月,阿里巴巴发布了《互联网高端消费橙皮书》,对100,000多名APASS会员进行了精准绘像.他们基本由资深淘宝达人、新中产潮妈、商务精英、创一代四类人群组成,代表了中国互联网高端消费人群,是阿里巴巴16年来积累的一批高质量用户.这些人的购买特点还有：他们中大多数购物行为在移动端完成,购买力强,消费习惯超前.
淘宝数据显示,APASS会员30%的购物行为是海淘.淘宝海淘的数据比天猫海淘馆的消费比例还高,并且在2014年天猫国际上线前,许多人就已经开始频繁通过支付宝海淘.
看不到的“极致服务”
辛瑶是28个APASS专属客户经理中的一个.“双11”前夜,他们从10日夜里23点55分开始必须在线.为防止有会员电话同时打进来,主管也作为后备随时准备进行应对.
辛瑶在家中上线服务.零点5分时,第一个电话来了,问的是,“自己支付不成功,怎么办？”辛瑶告诉对方,技术部正在处理.直到凌晨3点入睡前,她共接了30多个问询电话.被问得最多的还是支付问题,还有一位顾客问天猫抵价券为何数字不对.辛瑶根据电脑里显示的这名会员的购物情况,帮他重新核算,两分钟内解决了他的问题.
2014年6月底,辛瑶正式成为APASS的客户经理.当时公司内部宣传说,“会挑最优秀的人加入这个团队,给公司最宝贵的客户提供最极致的服务.”在加入前,还得签个保密计划.阿里对报名的老员工们通过以往工作数据进行进一步选拔.最后辛瑶入选了.
目前阿里巴巴APASS团队有34人左右,包括28位一线客户经理,和五六位负责产品运营者.年龄集中在25至30岁.这的确是新的工作模式.他们要为会员提供“极致服务”.会员只要“一键召唤”,他们必须想尽办法解决.
2016年春季,一位有美国绿卡的会员在阿里*了三张赴美机票,打算带父母去美国游玩.但父亲签证通过,母亲却没过签,此时离出发日期仅有9天,而二次审查需要5～8个工作日.她找到了辛瑶,问该怎么办？
辛瑶得知后,立即在公司内部聊天群中求救.以前做过导游的同事、有较多旅行经历的同事都给她支招,但都不太可行.APASS业务负责人郑东阳想到,*签证所需的银行流水、税务证明、房产证、汽车证本质都是在评估用户信用,而阿里巴巴本身是数据公司,于是亲自给领事馆写了邮件,告知对方数据证明这位会员的芝麻信用分很高,资产能力、信用消费能力都显示她是可靠的.邮件发出第3天,这位会员的母亲就拿到了签证.
还有位会员,去希腊庆祝30周年结婚纪念日,他与妻子拍了很多纪念照,但回家后发现SD卡坏了,丢失了所有存储,于是试着求助客户经理.客户经理为他找来资深技术人员,帮会员把照片一张张冲印出来.
这些客户经理们拥有较多的权限,为解决一个问题,成本2000元内的不必向上级报备.在100,000多名APASS会员中,也存在分层,而消费力最高的那部分会员,阿里对其的重视程度是“不计成本”解决问题.
一位“最头部”的会员,在淘宝上*了苏梅岛的旅行,打算跟爱人一起去那里度蜜月.但快到出发日时,会员打来电话说,个人原因时间有冲突,得取消此次旅行.专属客户经理开通了阿里后台退款通道,为这位会员*了全额退款.但这位会员不知道的是,因为取消时间较迟而产生的接近20,000元违约金,是阿里替这位会员付给了商家.
为了和会员保持良好的互动,辛瑶曾在会员生日时,在APASS社区推送给他的生日卡片;有会员因处理婚纱事宜,辛瑶得知了对方的婚期,在其结婚当天送上祝福……除了及时解决问题,辛瑶总在想还有哪些方法能给对方制造惊喜,这常让她感到头脑不太够用.
阿里消费升级计划下的试验品
2 016 年6月,麦肯锡一份名为《重塑全球消费格局的中国力量》的报告指出：中国消费结构与发达国家日益相像,到2030年,中国家庭全年在食物上的支出占比将下降18 %,而“可选品”与“次必需品”的支出将显著增加.未来15年,中国将贡献全球消费增量的30%.
而A PA SS会员们是“增量”中的中流砥柱.阿里对这些处在消费最前端的一群人,有着前所未有的兴趣.甚至可以说,是这群人形成的大数据在默默引导阿里的服务模式升级.
线下模式早已经很成熟了,但线上,高端消费者的消费跨很多类目,这意味着哪怕样本量是10,000人,这10,000人的诉求也是完全不同的.“这对于我们整个服务的模式、服务能力,都是一次次改革和创新的机会.”A PASS项目负责人郑东阳坦承,“只有在他们身上有点感觉,我们整个服务有点感觉,我们才有机会解决和创造更多用户的需求,才敢把这个盘子扩大,这也是一个循序渐进的过程.”
“双11”这天,黑卡会员人均消费额是普通会员的7. 69 倍,涉及118 种商品,不只是衣服、电器、家具等物品,还包括旅行、亲子教育、健康保障,甚至体育赛事等.
淘宝网副总裁张琴说,消费升级趋势可以体现在两个变化上：一是买家更加看重性价比.人们购物能力提升,同时消费知识也在提升,不再过分追求奢侈品,同时也逐渐放弃低价低质品,关注中高端市场.二是服务升级的变化.当消费者有更高的购买力时,会有更多的服务诉求,服务需求可能会在旅游、教育、娱乐产业爆发.这种非物质的需求是未来较大的增长点.对于卖家而言,无论是商品的售前、售中、售后,今天的消费者需要商家提供个性化的细致服务.
在阿里看来APASS们所代表的,并不是一群所谓的土豪,而更多是在乎生活质量和服务的人群.大量新中产阶级的崛起使阿里相信APASS可筛选的用户会越来越多,而阿里也只有不断提升服务能力和数据、产品能力,才能应对这样的趋势.
相较于2 015年,2 016年“双11”全天,APASS购买金额提高了45%,APASS成交品类中有1 9 个品类成交增长超100%,教育培训、餐饮美食、客栈酒店、文化用品、鲜花绿植、全屋订制等“新兴品类”的成交均成倍增长,其中教育培训的增长甚至超400%.
A PA S S业务负责人郑东阳坦言这个增速比他们预计的还快一些.“消费趋势发生着变化.大盘也会有变化,但是没有APASS来得快.”郑东阳预测,到2017年底,将会有20万到30万人符合进入黑卡俱乐部的标准.
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