大零售积分系统助力中信银行提升客户黏性,本文是有关系统论文例文和中信银行和黏性和助力有关论文范文检索.
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客户忠诚度的运营与管理是银行业提升经营效益、降低获客成本的重要手段,而积分正是进行客户忠诚度管理的主要抓手,是维护客户关系的重要纽带.为了打造借贷合一的忠诚度回馈体系,提升持卡人的用卡体验,中信银行上线了大零售积分系统,实现了、信用卡积分账户的合并统一,并启动了全行积分商城礼品统一仓储配送,助力客户忠诚度的提升.
上线大零售积分系统,实现全行统一管理
2017 年8 月20 日,中信银行上线了大零售积分系统,将积分和信用卡积分两套体系进行全面融合,实现了全行零售客户忠诚度的统一经营和管理,平台功能、系统性能、客户体验、经营效率等得到了全方位的提升,为中信银行零售客户的交叉及深度经营奠定了坚实的基础.
据中信银行信用卡中心相关负责人介绍,中信银行大零售积分系统创新搭建了领先的积分账户体系,实现了客户忠诚度计划的精细管理,极大地提升了中信银行零售客户的体验及积分经营的效能.
此前,中信银行和信用卡积分账户是分离的,客户需要分头查询、使用积分,操作繁复,体验不佳.和信用卡积分的融合,实现了多个来源的积分统一归集、查询和兑换.同时,积分账户系统统一对接中信银行各网站、A p p 等渠道,显著提升了客户体验.而且,各业务支撑模块,如积分礼品合作商引入及管理、积分款项清结算等,也实现了统一管理,极大地节省了运营成本,提升了经营效能.
在大零售积分系统上线之前,客户只可查询积分余额,无从获悉每笔积分的累积、兑换明细.针对此痛点,大零售积分系统实现了积分明细的展示与查询,将积分查询颗粒度提升到查询同级别,客户可通过A p p、积分商城等渠道自助查询每一笔积分的明细记录,了解积分的累积与走向.
中信银行信用卡中心相关负责人告诉记者,和信用卡积分的融合对于系统承载能力、运行能力和稳定性都提出了严格要求.因此,中信银行技术人员自主设计开发了新一代积分系统,使中信银行积分业务彻底从原A S400 主机系统中剥离,实现了全行千万级客户积分数据的整合迁移,可为客户提供7×24 小时积分业务服务.新的积分系统采用云架构分布式平台,实现了亿级客户承载量；系统具备较强的稳定性、安全性、可管理性和可扩展性,并发处理能力得到提升,为客户体验的提升提供了有力支撑.大零售积分系统日均可处理交易数据300 万,积分产生平均耗时50 毫秒,积分兑换平均耗时55毫秒,积分查询平均耗时30 毫秒,展示了其优越的性能,为中信银行积分业务的稳定运营奠定了坚实的基础.
多举措提升积分商城客户体验为适应当前互联网趋势,提升客户浏览及操作体验,中信银行在2018 年3 月对积分商城进行了全面改版,将松散的礼品推荐页面调整为电商网站主流使用的商品分类方式,同时根据客户兑换体验精简兑换步骤,极大提升了客户交互友好程度.
为了保持积分礼品的潮流趋势,中信银行每季度更新积分礼品,着重选择当季潮流新品或填补商城空白的礼品,并下架上季度兑换量排名落后的礼品；节假日及遇到热点话题时会快速、有针对性地引入应景新品.这些新品更新制度对于提升客户黏性,促动客户刷卡起到了积极的作用.
与此同时,中信银行积分商城不断推出广受好评的积分活动,包括定期推出积分活动专栏“积分乐享日”“积分”“贵宾生日趴”“兑一赠一”,大型积分回馈活动“致敬好时光”“中信积分伴我回家”,专题活动 “小米任性兑”“海航积分嘉年华”等,给予客户更多优惠,多方面满足客户的需求,获得了客户的好评.
全行积分商城实现礼品的统一仓储配送
为防范客户信息泄露风险,提升客户服务感知,打造中信银行积分品牌形象,中信银行实现了积分礼品的统一仓储配送.中信银行信用卡中心相关负责人向记者介绍了中信银行积分礼品统一仓储配送的优势.
在数据安全方面,在系统末端,中信银行只与京东物流仓配系统对接,通过专线传输,不存在数据落地环节,降低了数据泄露的风险,出现问题也可以追本溯源；在客户前端,中信银行付费使用京东物流的隐私通话及微笑面单服务,客户姓名和电话得到了有效保护,安全级别得到了大幅提升.
在客户服务方面,京东物流支持全年365 天配送,重大节假日发货延迟的问题得到了解决；京东物流提供全国无差异标准化配送服务,承诺考核时效内一定送达,时效性及服务水平均得到了极大改善；中信银行积分商城支持订单物流状况查询,客户可实时追踪积分礼品物流动态,不再需要致电或登录外部网站查询.
在品牌宣传方面,中信银行了专属积分品牌胶带、包裹贴、纸箱等耗材,有利于积分品牌的宣传和推广.
此外,积分礼品合作商的选择也是银行积分服务质量好坏的重要一环,所以各家商业银行均对积分礼品合作商提出了很高的要求.中信银行信用卡中心相关负责人告诉记者,中信银行积分礼品合作商主要分为综合类积分礼品合作商和专项积分礼品合作商.专项积分礼品合作商根据其资质,可分为品牌商、品牌授权生产商、品牌独家授权商和优选合作商；积分礼品合作商需具备良好的银行资信和商业信誉,在业内具有良好的口碑,对中信银行信用卡品牌提升能起到正面作用.每家合作商都应具有专业运营团队,能够对礼品日常系统维护、仓储、发货、客诉处理等提供完善的解决方案,并具有较强的执行能力,拥有超过1 年银行类积分礼品供应、管理及配送经验.
提升积分商城活跃度,助力信用卡业务发展
积分商城是商业银行服务客户的重要平台,其客户黏性的提升对商业银行信用卡业务的良性发展具有一定的推动作用.中信银行信用卡中心相关负责人介绍说,中信银行2018 年的工作重点是主动提升积分商城的趣味性和积分活动与多样性,陆续推出积分小游戏、积分趣味竞猜、积分竞拍、积分换彩票等多种形式的积分兑换活动,提高客户黏性.与此同时,中信银行还积极优化整体商城体系,拟将积分商城、分期商城和权益商城“三城合一”,统一入口、商品分类及订单呈现,便于客户统一查询、购买商品及权益,实现一站式体验.
此外,中信银行还将积极探索新型积分合作模式,重点与知名品牌商开展深入合作,通过积分抵现、积分互通等方式开展跨界合作,资源整合,强强联合,共同深度经营客户.
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