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日前高铁盒饭被网络炒得挺热.有人为旅客喊冤,质疑铁路以垄断地位兜售高价盒饭；也有人为高铁鸣不平,高铁并没有禁止旅客自带餐食,盒饭买卖并非强制,何必大惊小怪？
其实不只是高铁盒饭,机场餐厅、火车站专卖店、高速公路服务区等交通枢纽的商业,都受到过类似质疑.去年,刘晓庆、冯小刚都吐槽过机场面条,引发热议.
特许经营是铁路、航空、公路枢纽等特殊区域的通行做法.这些服务明码标价,消费过程本是“一个愿打,一个愿挨”,旅客自愿消费后又抱怨连连,是不是太矫情了呢？
服务业的词典里不该有“矫情的消费者”这个概念.消费者的抱怨、不满,不仅说明服务尚有改进的地方,也意味着产业还有成长空间.近些年,随着我国交通基础设施建设的大规模完工,运输能力显著提高,客流一直保持高位增长.如何把“人气”变为“财气”,不仅赚机票钱、车票钱等辛苦钱,还要做大“过路经济”,刺激旅客在途消费,已经成为交通运输业向现代服务业转型升级的重要课题.
“过路经济”不好做,但做好了是笔大生意.去年春运就有28 亿人次的客流,1 人在途花10 元,就是280 亿的大单！不过,做大“过路经济”不能靠“雁过拔毛”式的一锤子买卖,还得让旅客甘愿自掏腰包,细水长流.可是到哪儿寻找商机？旅客的抱怨可能就是突破点.记得有一年春运,一名小伙子看到网友抱怨后在火车上做起了无线WiFi 的生意,半小时就赚了500 元.可见,消费过程中的痛点,往往就是未来的商业增长点、利润新亮点,关键在于企业是否乐意倾听旅客的抱怨,善于发现抱怨中的商业玄机.
从“走得了”到“走得快”,再到“走得舒服”、“边走边玩边吃”,旅客出行的消费需求更加多元,运输业也得搞搞供给侧结构性改革,不能只盯着规模、数量做文章.
旅客抱怨你,说明还在乎你,在乎就意味着还有消费的.你要让旅客爱上你,就得拿出点诚意改进.下次人家再来,发现你脾气更好了,花样更多了,还能不大大方方地掏银子？换言之,爱抱怨的旅客都是消费“潜力股”,别委屈,别嫌烦,偷着乐吧.
（摘自《人民日报》 本文作者：陆娅楠）
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国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见
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