护理专案降低健康体检咨询投诉率,该文是健康体检类毕业论文模板范文跟专案和健康体检和咨询投诉方面在职开题报告范文.
健康体检论文参考文献：
健康体检咨询投诉率实施护理专案改善活动,以同侪医院体检机构投诉事件分析为参考,问题处理过程为方法,通过投诉事件汇总及分析的方式,搜集健康体检机构投诉原因、分类,本院以咨询室相关投诉占比高,做出全面分析对比,提出问题,确立问题,做出改善工作,短期评值,健康管理中心投诉比例由改善前的0.12%降低为改善后的0.059%.健康体检咨询投诉率由之前的0.072%降低为改善后的0%.
二、前言
健康体检是对健康和亚健康人群进行身体健康检查,目的是通过检査早期发现潜在的疾病,以便及时釆取预防和治疗措施,从而达到养生的目的[1].目前,自觉来做健康体检的群体自我保健意识增强[2],对体检中心各方面的要求也比较高,随着国内经济的快速提升,人民生活水平的提高,对自身及家人朋友的健康越来越重视,这直接促使了国内健康体检行业飞速发展.健康体检不仅是现代健康管理的重要部分之一,也是目前各大医院最为重要的工作内容之一,从最初开始检查简单的几项心、肺功能等到现在血常规、肝功能、肾功能、内科、外科等内容,渗透到各个临床相关学科以及全人管理.既然发展就必定伴随很多问题,体检纠纷在所有医患纠纷中所占比例也是逐渐增大,有很多报道表明,体检纠纷主要集中在服务态度、体检报告质量、体检项目质量、体检流程等问题[3].
目前,2015-2017 已出现投诉案例（2015/03-2017/05）共计5 例,关于医事、体检流程方面的投诉,均已及时处理并改善；其中3 起投诉均于体检咨询相关作业有关,因此列为本次改善的主题！
三、现况分析
1.健康管理中心投诉数据
我院健康管理中心自2015 年3 月26 日开业至今共接纳11795 人次顾客,共发生5 起投诉事件（院长信箱形式）,主要来源于个人体检顾客,涉及医事收费1 件,前台咨询护士投诉1 件,咨询室护士投诉1 件,电话咨询态度投诉1 件,节假日取报告未上班1 件；
2015-2016 年度每月体检人次相对较少,平均投诉比例小于0.03%,2017 年度1-4 月顾客量较大,几乎与2015 年整年度的体检量持平,投诉比率有上升趋势,已达到0.12%！
综合以上投诉事件,5 例典型投诉主要体现在医事收费、发放报告通知细节、电话咨询、前台咨询、咨询室咨询五个方面,其中咨询业务占据60%,关于医事问题属于个例,现场已处理,关于发放报告已加入“节假日除外”的明显标示,避免顾客节假日取报告,已改善；因此重点需要关注的问题为健康咨询方面投诉事件问题.
2.健康管理中心工作量对比
我院健康管理中心自开业以来,业务量逐渐提升,对医疗团队的要求也逐步提高,随着业务量的增长,投诉比率有攀升的趋势,详细如下表：2016 年对比2015 年度个人体检人次上升93.14%,2017 年度第一季度体检量已达2016 年度总量40.5%,说明我院2017 年度业务量与以往同期比较,业务量增大,客户需求增大！
3、咨询室空间布局不合理：占地面积：7.5 m2；空间小；咨询工位：摆放死板,不具有设计感,顾客与咨询师之间有距离感.
4.健康管理中心体检咨询现状
4.1、咨询对象：主要是个人群体
4.2、咨询方式：电话咨询、现场咨询
4.3、咨询岗位：2 个（电话咨询、现场咨询）
4.4、现场每日咨询平均：10 人次/天（不含家属）；现场体检人流量平均：70 人次/上午；电话咨询每天大约：80 人次/天（参照2017 前4 月844 人次/个人,10 通电话/小时）
四、问题确立
1.综合投诉实例意见现场问题,罗列出以下问题：
1.1 咨询室护士解读套餐用语不一致
1.2 咨询室护士套餐解读能力参差不齐
1.3 咨询室布局不合理
1.4 咨询室咨询制度不完善
1.5 体检咨询流程不明朗,无标准化流程图
1.6 体检日忙碌,咨询电话,占线、接线不及时、漏接电话现象
1.7 电话礼仪不标准
2.问题确立
2.1、体检咨询流程不完善
2.2、缺少体检咨询制度
2.3、咨询室布局不合理
2.4、咨询室护士服务礼仪有待培训
2.5、体检日上午,电话漏接现象
五、专案目的
随着体检业务的逐步提升,体检咨询的顾客人数越来越多,体检咨询是健康管理中心的第一关,因此全方位的回顾体检流程、全方位的优化体检流程,更有助于提高健康管理中心顾客的满意度,减少因体检咨询流程、服务、制度等引起的体检投诉.查阅大量文献,因此本小组采取期望值的方式设定专案改善目标.本专案小组2017 年第一季度投诉率0.12%,健康咨询投诉占比60%,体检咨询相关投诉比率为0.072%,期望值为降低健康体检咨询投诉率的10%,即现状值-现状值×10%等于目标值；因此0.072%-0.072%×10%等于0.065%.
六、文献查证
查阅文献,目前健康管理机构、体检机构,普遍存在被投诉的常见原因便是服务态度方面的投诉[4],服务意识淡薄,缺乏主动性、积极性,接待体检人员不热情,态度冷淡,语言生硬,过度频繁沟通时产生消极态度,解释不到位,不耐烦,服务行为的滞后,服务理念没有因为当今社会对医疗、护理服务的期望值提升而提升,极易导致体检人的不满而发生投诉！在《体检客户中健康咨询的应用分析》等多篇文献中指出,合理的、全方位的健康咨询,是一切健康管理工作的重要开始,更是信息采集的重要环节.因此前期,完美的健康咨询才能促进后段业务链的开展[6]！因此完善体检咨询制度及流程是保障健康管理工作的基石.
七、改善措施
针对主要问题,得出以下改善措施：
1.针对体检咨询流程方面改善
1.1、完善流程图（现场咨询、电话咨询）,并悬挂显著标示图
1.2、明确前台岗位,启动前台的窗口作用
1.3、设定“咨询牌”,按排号咨询
2.空间改善
2.1 撤除沙发,改成“面对面”“1 对1”咨询窗口
2.2 报到前台,设定咨询3 窗口,承担咨询工作的同时,做到咨询分流、咨询排序作业
2.3 设定咨询排序牌
2.4 明确咨询等候区及家庭咨询区
3.设定咨询管理制度
3.1、明确制度、人力配备
3.2、明确责任人、岗位分工明确
3.3、明确个人咨询家庭咨询的分流制度
4.体检咨询服务礼仪改善
4.1 每月执行服务礼仪全员评核
4.2 护士长加强自查及抽查
4.3 将服务礼仪连续三个月作为科室品质查核重点
5.电话礼仪问题、电话漏接现象改善
5.1 标准化电话礼仪用语：
【您好,这里是北京**医院健康管理中心,请问有什么需要帮助您的吗？】
5.2 设定电话录音功能,体检日及非工作日未接电话,咨询室接线护士可及时电话回馈.
八、执行过程
1.计划期（2017 年3 月第2 周-第3 周）
1.1 收集健康管理中心投诉事件
1.2 收集数据：体检业务量等
1.3 查阅文献
1.4 根据现场情况,展开体检咨询工作讨论会
2.执行期（2017 年4 月第1 周-第4 周）
2.1 分析投诉事件
2.2 明确问题,执行改善
2.3 全员培训,完善流程制度
3、评职期（2017 年5 月第1 周-6 月第4 周）评职5 月份、6 月份投诉率,初步短期评职
九、效果评价
1、本专案小组按计划在两个月内完成了三大改善措施：
1.1 制度、流程改善
1.2 护士服务态度改善
1.3 空间布局合理化,合理使用咨询等待区域、家属等候区域,开展家庭咨询
2、效果评价,4 月20 日-6 月25 日短期评职：投诉事件1件,为腹部超声漏检情况,个人516 人次,团队1191 人次,投诉比率0.059%.体检咨询相关投诉0 件,概率0.
3、经过以上措施的执行,短期评值,健康管理中心投诉比例由改善前的0.12%降低为改善后的0.059%.健康体检咨询投诉率由之前的0.072%降低为改善后的0%.
十、结论
总之,护理投诉的防范是医院护理管理的重要内容,控制和减少投诉的发生是体现护理管理水平和护理质量的标准之一.重视易发生投诉的每一个环节,认清根源所在,有针对性地采取措施,做到防患于未然,从而大幅度提高社会各界对体检工作的满意.体检健康咨询是体检工作的第一窗口,完善健康咨询流程、优化健康咨询流程、改善健康咨询环境对减少健康咨询投诉尤为重要.
参考文献：
[1]樊学翠,张培芳.健康体检人群健康体检相关知识的调查分析[J].护理研究,2008,9
[2]施丽红,靳杭红.关于体检中心安全隐患分析与对策[J].知网
[3]罗佳.健康体检报告差错事件的管理与对策分析[J]..中国医院统计.2015 年8 月第22 卷第4 期
[4]刘志苹.体检科护理投诉原因思考及对策[J].基层医学论坛2015 年6 月第119 卷第18 期
[5] 王立华. 体检客户中健康咨询的应用分析[J].现代养生.2015 年第4 期
括而言之,本文论述了关于专案和健康体检和咨询投诉方面的健康体检论文题目、论文提纲、健康体检论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文.
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