风险管理对急诊分诊接诊患者护理服务质量满意度的影响,本文是关于服务质量方面论文怎么写与接诊和风险管理和急诊有关电大毕业论文范文.
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摘 要目的：探讨风险管理对急诊分诊接诊患者护理服务质量满意度的影响.方法：选取2014年7月~2017年6月我科收治的300例患者为研究对象,2014年7月~2015年12月收治的150例患者作为对照组,采用常规急诊科分诊接诊；2016年1月~2017年6月急诊科收治的150例患者作为观察组,在对照组基础上引入风险管理,采用问卷调查的方式调查两组患者护理服务满意度情况.结果：观察组护理质量满意106例、一般25例、不满意19例,明显优于对照组的77例、38例、35例,差异有统计学意义（P<0.05）.结论：将风险管理应用于提高急诊分诊接诊护理工作中,提高了患者对急诊科护理服务质量满意度,改善了群众就医体验,有利于建立和谐融洽的护患关系,降低医疗纠纷的发生.
关键词急诊分诊；急诊科；护理质量；满意度doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2018.05.046
急诊分诊是指对疾病种类和严重程度进行简单快速的评估与分析,确定不同患者的就诊次序,保证患者得到及时恰当的治疗和护理.急救医疗工作的质量与患者生死安危直接相关,也客观地反映出医院的综合水平与文明程度［1］.患者满意度不仅标志着医院急诊医疗管理的质量水平,也是患者选择医院的重要因素［2］.急救医疗工作不可控因素较多,随机性强,风险性较高,急诊预检分诊是急诊科工作的第一关口,其安全管理对急诊科工作起着至关重要的作用.强化急诊分诊的风险管理,对降低急诊护理风险,减少医疗纠纷与投诉,提高急诊工作质量具有重要意义［3］.本文在急诊分诊接诊过程中引入风险管理程序,效果满意.现报道如下.
1资料与方法
1.1一般资料选取2014年7月~2017年6月我院急诊科收治的300例患者为研究对象,入选标准：患者本人能向调查人员陈述病情；能在调查人员帮助下了解调查的内容.排除标准：外伤或严重内科疾病的患者.男159例,女141例.年龄27~54岁,平均（43.6&plun;4.2）岁.2016年1月在常规急诊分诊接诊基础上引入风险管理程序,2014年7月~2015年12月急诊科收治的150例患者作为对照组,其中男81例,女69例；平均年龄（44.8&plun;3.9）岁；2016年1月~2017年6月急诊科收治的150例患者作为观察组,男78例,女72例；平均年龄（42.4&plun;4.5）岁.两组患者性别、年龄、疾病类型、受教育程度等方面比较差异无统计学意义（P＞0.05）,具有可比性.
1.2方法
1.2.1对照组采用急诊科常规分诊接诊,具体内容为：（1）接诊.急诊科接诊患者来自社会各个阶段、各个层面,发病过程各不相同,对疾病的认识和对疾病的耐受程度有较大差异.患者就诊时常以单一的主诉急性症状为主,分诊护士需依靠扎实的理论基础知识、丰富的临床经验及对各种急性症状的鉴别能力、灵活的应变能力,通过细心观察、询问患者和家属获取尽可能多的疾病信息,决定下一步分诊科室.对救护车转来的患者或严重创伤、急性中毒、大量出血、起病急骤的患者,护理人员主动到急诊室门口接诊,与护送人员简单交接并获取第一手信息,迅速判断伤病种类和严重程度,危重者立即送抢救室急救处理.（2）分诊.通过接诊和体检,护士即可初步判断患者的病情,及时分类,指导就诊.对等待诊治的患者,也不可以掉以轻心,要随时进行观察,必要时重新评估、有突发情况或者病情恶化时紧急处理.
1.2.2观察组在对照组基础上引入风险管理,具体内容如下：（1）加强急诊接诊人员的防范意识,防传染,防感染,尽可能快速全面了解患者既往病史、生命体征,为临床评估收集尽可能多的资料.（2）做好急诊接诊人员的风险意识培训,尤其应注意相关法规及条例的学习,确保接诊过程中依法依规操作,避免忙乱中出错.（3）做好临床评估,注意不可忽视潜在的危险因素.临床评估应突出重点,做到紧急评估,快速分类.观察患者意识、精神、呼吸、瞳孔、对光反射、皮肤颜色等,测量血压、脉搏、呼吸、体温,有条件时监测心电图,特别注意对神志、气道、呼吸、循环、出血、疼痛及外伤等的监测.根据病情需要,可做必要的实验室检查,如血、尿、粪常规、血糖、血尿淀粉酶等测定.（4）定期对急诊接诊分诊人员进行风险事件的案例教育,从中吸取经验教训,将风险意识贯穿在整个接诊分诊过程中,尽可能做到准确分诊,提高急诊患者的急救效率.（5）严格接诊分诊的原始记录管理,确保接诊人员凡事有记录,记录可追踪,为后续抢救及医疗纠纷提供相关依据.（6）强化分诊人员的责任意识,落实接诊分诊护理的差错事故责任管理,与薪酬、晋升挂钩,强化责任意识.
1.3观察指标在急诊分诊接诊模式中引入风险管理实施前后,由调查人员向急诊科收治的300例调查对象发放护理质量满意度调查表,所有患者均在出科前完成调查问卷.调查内容涉及与护理质量相关的10个问题,满分100分,所有项目均设置满意、一般、不满意三个等级,三个级别对应10分、5分、0分,单张调查表最后总得分75分以上（含75分）者为满意,得分50～75分者为一般,低于50分者为不满意.本次研究共发放调查表300份,回收300份,有效回收率100%.
1.4统计学处理采用SPSS 13.0统计学软件,等级资料采用两独立样本的Wilcoxon秩和检验.检验水准
2结果(表1)
3讨论
急诊科是临床高风险科室之一,也是医疗纠纷高发的科室［4］,而大多数医疗纠纷并非由技术与责任问题,而是医师或护士与患者沟通不到位造成的［5］.急诊分诊接诊引入风险管理理念,能有效提高急诊医疗的工作质量,在一定程度上降低医患纠纷的发生［6］.本研究中急诊分诊接诊过程中引入风险管理,患者对急诊工作满意情况明显好于常规急诊分诊接诊.
环境因素是急诊分诊接诊的风险因素之一.由于预检分诊护士每天接触的患者数量多,工作量大,工作重点容易被分散,导致忽略了真正需要就诊的急诊患者［7］.而且,急诊室内患者病种多样,患者过多,导致空气污染较为严重,部分患者或有传染病,分诊护士若防范疏忽,极易导致院内感染的发生［8］.此外,急诊分诊的工作较为繁杂,非护理工作内容较多,分诊护士除接诊患者外,还必须对急诊询问处问询电话进行记录与受理、答复.在一定程度上,非护理工作任务较重,对急诊分诊工作质量产生一定影响,容易引起患者不满与误会,增加护患纠纷发生的风险.加之,急诊患者或家属就诊心情急切,情绪容易激动,心理处于高度焦虑、紧张状态,就医期望值较高,易导致不满情绪的产生［9］.若急诊分诊护士专业知识不扎实、业务不熟练,导致分诊错误,延误患者就诊,易引起患者不满.另外,护士工作时心理压力过大,工作疲劳,服务态度欠佳,易使护患关系处于紧张状态,增加医患关系恶劣的风险［10-11］.分诊接诊过程中引入风险管理在一定程度上提高了急诊护理工作质量,在注重护理人员自身业务水平和理论基础知识加强的同时,采取针对性措施,改善患者对就医体验的不良影响,全方面提升患者对护理质量乃至医疗服务的整体满意度,降低医疗纠纷发生.
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