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“我们对可能造成的任何不便深表歉意！”日常生活中,我们经常听到商家习惯性地对消费者表达歉意.但在我看来,这种表面之举绝对算不上道歉！
尽管没有完美的道歉方式,但糟糕的道歉却不在少数.
最差劲的做法就是不承认存在问题的道歉,听起来像是在道歉,却不接受任何指责.比如：“如果让您感到不适,我们很抱歉”,或者“让您觉得我们没有达到您的预期,我很抱歉……”等等.另一种糟糕的说辞是：“我们对可能造成的任何不便深表歉意”.
哦,拜托！我们掰开来看看为什么这种说辞不可接受.“……我们深表歉意”,如果在拥挤的地铁上不小心将咖啡溅到了别人身上,你会说“我深表歉意”？不不,你肯定会说：“对不起,实在对不起！”如果你的服务对客户至关重要,而中断服务就像是将一杯热咖啡洒到了客户身上.所以,请用恰当的语气和真诚的措辞,让人觉得你确实意识到了问题的严重性.而且,要明确具体的责任人.以“我”开头要比“我们”真诚多了.
“ …… 任何不便……”“ 不便”一词听起来就像是到杂货店需要排队一样,而如果客户需要你的服务却无法获得,那就不仅仅是不便了,而是危机呀！ “……可能造成的……”这里的“可能”暗示着,可能根本就没有任何问题.这是典型不承认存在问题的道歉,更是对客户面临的实际问题轻描淡写.如果没有对客户造成任何影响,你完全不必有任何表态.如果确实对客户造成了影响,则不要说可能怎么样.有就是有,没有就是没有,不要模糊其辞.
那么,最佳的道歉方式应该是什么样的呢？事实上,并不存在“万能”的道歉方法,任何套话都会让人感到空洞.相比方法,你更需要的是“走心”,具体问题具体分析.
道歉时,第一原则是换位思考,如果你是对方会有何感想？如果有人跟你这么说,你会接受吗？如果你一直很自以为是,再道歉也改变不了对方对你的态度.如果你无法赢得对方的信任,即使是最完美的道歉方式也没用.
正确的道歉,首先要勇于承担责任,相应行为也要表现出没有任何推诿之词,让人感觉“我”会责无旁贷地解决问题.然后再详细陈述既定事实,并提供预防措施和补救办法.
记住,出现问题前你所做的任何事都比你过后的道歉重要得多.如果你已经和客户建立了密切的关系,他们自然会原谅你的一些疏忽,并在你说抱歉的时候相信你是真诚的.
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