Kano模型在高校食堂服务质量管理中的应用,本文是高校食堂有关论文怎么写跟应用研究和Kano模型和质量管理相关论文写作技巧范文.
高校食堂论文参考文献：
［摘 要］Kano模型是一种将服务质量的隐形属性显性化的一种评价方法.根据此模型的理论和研究方法,设计高校食堂服务质量评价的指标体系,设计调查问卷并进行抽样调查,探讨高校食堂服务质量的特性,找出了食堂服务质量的4种不同的质量属性,并在此基础上用顾客满意指数探讨质量要素对满意程度的提高效果或对不满意的消除效果,为高校食堂服务管理提供一些有价值的参考,使其能够明确服务质量的内涵,进而改善并提高服务质量,增加竞争优势.
［关键词］Kano模型；高校食堂服务；质量管理
doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2018.05.043
［中图分类号］G647［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2018）05-0103-04
0引言
高校食堂服务是高校后勤服务最重要的组成部分之一,在高校日常工作中发挥着基础保障作用,它与广大师生的生活密切相关.因此,高校食堂服务质量问题一直以来都受到普遍关注.作为高校食堂管理者,了解服务质量的影响因素,加强管理,提升师生员工的满意度,已成为当前高校食堂亟待解决的重要问题.本文将Kano模型应用在高校食堂服务质量影响因素的调查分析中,运用质量属性分类后的结果,指导高校食堂管理者改进服务质量,同时为决策的制定提供相应的依据.
1Kano模型的原理与发展
1．1Kano模型
Kano技术起源于1959年,是由行为科学家赫茨伯格（FredrickHerzberg）提出的双因素理论.受双因素理论的启发,1984年理工大学狩野纪昭（NoriakiKano）教授引申双因素理论到质量管理中来,继而进一步将产品（服务）质量特性实现度与产品（服务）需方满意度相结合,建立起了“质量特性实现度—需方感知满意度”二维度认知模型,即Kano模型.该模型是一种将服务质量的隐形属性显性化的一种评价方法,其定义了顾客需求的几种类型：基本型需求、期望型需求、魅力型需求,并且从质量与用户满意度的角度出发,将质量分为以下5种：
（1）必备质量（M：Must－BeRequirement）：当产品（服务）能够实现某种特性时,需求方会认为应当如此,当产品（服务）不能够实现时,需求方就会感到不满意.
（2）一元质量（O：One－DimensionalRequirement）：当产品（服务）能够实现某种特性时,需求方会感到满意,当产品（服务）不能够实现时,需求方就会感到不满意,因此,一元质量又称为需方期望质量.
（3）魅力质量（A：AttractiveRequirement）：具有让人惊奇或惊喜的特性,该特性实现时,能够得到顾客满意,不实现时也不会引起不满,在其他相同的情况下,具有魅力质量的产品（服务）更加吸引顾客.
（4）无差异质量（I：IndifferenceRequirement）：产品（服务）的某种特性实现与否,对用户满意度影响不大.
（5）逆向质量（R：ReverseRequirement）：是用户不愿意在产品（服务）中看到的质量属性,其充足时反而会使用户不满意,不充足时用户却满意.
此外,卡诺模型还引入了时间因素,即随着时间的推移、科技的进步、管理水平的提高以及顾客需求和偏好的变化,一种质量属性会演变成另一种质量属性,演变的路径为：无差异属性→魅力属性→一元属性→必备属性.
1．2Kano模型的改进
1993年,国外学者Berger等人定义了改善质量的指标,称为顾客满意指数,即Better－Worse指数.此系数包括：某质量要素在多大程度上影响顾客满意（Better）或是顾客不满意（Worse）,其计算公式如下：
Better＝（A＋O）／（A＋O＋M＋I）
Worse＝（O＋M）／（A＋O＋M＋I）×（－l）
其中,Worse的倒数即为重要度.Better－Worse指数最大的优点就是它既考虑到提供某种功能属性后用户满意度的提升程度,又考虑到不提供某种功能属性后用户的满意度损伤程度.
2问卷设计与处理
2．1问卷设计
通过查阅相关文献、咨询高校食堂管理人员等方法,在借鉴国内外一些比较成熟的满意度调查问卷指标的基础上,结合高校食堂服务的特点,按照Kano模型的“二维度”概念,将服务内容下的项目设计成正反两方面的问题来询问就餐者,预设计给就餐者可供选择的项目为：非常满意、理应如此、无所谓、尚能接受、不满意5个选项.完全按照正反两方面作答的项目为20个（编号为1－20）.该问卷涵盖三个一级指标,分别是饭菜质量、服务水平、就餐环境.具体二级指标的内容如表1所示.
2．2数据采集分析
Kano问卷中的条目是成对出现的,每一个问题均有5种答案,表2为某一属性采集的格式,针对每一条服务内容的配对问题,受访者可以有5×5种作答结果.通过对调查问卷所得的数据进行汇总,可得到毎一问项的各个质量属性的类别,然后根据“取最大值”的原则对其进行质量属性归类,识别其质量属性.
其中可疑结果Q是指用户回答的问题自相矛盾,即正反向问题均为满意或者不满意；逆向质量R是指用户认为反向问题比正向问题有更高的满意度.
3实证研究
3．1样本基本情况
本次调查对象选取的是北京信息科技大学三个校区的本科生和研究生.调查的时间为2017年7月4-6日.调查工作由北京信息科技大学后勤事务服务中心的3名工作人员在三个校区分别进行.工作人员选择中午就餐高峰时段,以现场随机抽样的方式发放问卷共计200份,回收184份,回收率为92％.其中有效问卷145份,有效率为79％.由于调查对象对于Kano问卷的问题感觉比较绕,理解起来有一定难度,加之调查时间正值学生暑假离校前夕,所以对问卷的有效率有一定影响.
3．2Kano模型分析结果
通过对调查数据的整理,首先逐一按照Kano模型识别质量属性的步骤,按照取最大值的原则确定各个项目的质量属性,采用相同的方法对各维度进行相关的属性分类.结果如表3、表4所示.
如表3的结果显示,其中必备质量（M）10个,占50％；无差异质量（I）7个,占35％；魅力质量（A）2个,占10％；一元质量（O）1个,占5％.没有出现可疑结果和反向结果.表4中,饭菜质量和服务水平同属必备质量,就餐环境属于无差异质量.对各指标要素的质量属性进行总结,如图1所示.
3．3Better－Worse指数分析结果
根据满意度指数的相关概念和计算公式,分别从维度和各指标要素的角度出发,对所得数据进行分析处理,得到表3和表4中的满意度指标（Better）和不满意度指标（Worse）的值.根据表3和表4中各指标要素以及维度的满意度指数结果显示,其中Better值高于平均水平的指标,按照由高到低的顺序分别是3,15,20,2,8,19,1,16,7；维度则是饭菜质量和就餐环境.这些指标和维度,由于其具有较高的Better值,所以它们可以很好地提升顾客的满意度.而Worse绝对值高于平均水平的指标,按照由高到低的顺序分别是1,4,5,12,20,2,10,87,6,14；维度则是饭菜质量.对于这些指标和维度,它们可以很好地防止顾客不满意.食堂管理人员可针对不同的管理策略对服务要素及维度进行建设.
利用满意度指数进行评价时,通常会利用四象限图对质量要素的分布情况进行直观的显示.按照Berger等人的方法,其中以Better值作为横轴,以Worse值的绝对值作为纵轴,以它们的平均值作为原点.根据表3中Better和Worse的数据结果,利用Excel的图表功能,制作各指标要素四象限图如图2所示.
根据满意度指数的相关定义,位于不同象限的服务功能对顾客满意度也有不同的效果.除第四象限没有指标外,其余三个象限均有指标落入其中,下面分别进行分析.
第一象限的特点是Better值和Worse值都高,说明位于这个象限的指标如果服务功能完成较好,不仅可以提高用户的满意度,又可以防止用户不满意.通过图2所示的结果,可以看出位于第一象限的指标只有3,即饭菜经常有创新.通过Kano模型质量属性分类结果来看,指标3属于魅力质量（A）,说明食堂要最大限度地提高顾客满意度,防止顾客不满意,提高竞争能力,应该优先重视这个服务指标.
第二象限的特点是Better值低而Worse值高.根据满意度各指数的定义及对顾客满意度的影响,当位于第二象限的服务要素或者其要素功能好的时候,可有效防止用户的不满意,但是却不会大幅度地提升顾客的满意度.根据图2所示,除3,17,19外,其余指标均落在了第二象限,其中,所有的必备质量（M）指标均包括在其中.
第三象限的特点是Better值和Worse值都低.表明位于该象限的要素对提升用户满意度的效果不大,同时防止用户不满意的作用也不大.根据图2所示,位于第三象限的指标有17,19,均属于无差异质量（I）.
4结论
通过调查结果的分析,我们可以得出以下启示：
（1）通过对高校食堂服务质量评价指标的分类,找出了目前影响高校食堂服务质量的各指标的属性归属.必备质量是顾客认为最重要的,其次是一元质量,然后是魅力质量,最后是无差异质量,即M＞O＞A＞I.对于顾客认为必备属性指标是决定性的竞争因素,如果它们达不到要求,那么顾客将转向其他餐饮场所就餐,因此必须保证满足.本研究结果表明,食堂必须满足1,2,4,5,6,7,8,10,12,13这10项服务质量指标,否则将会严重导致顾客的不满.一元属性指标是顾客期望的质量要求,充分时会导致满意,不充分时会引起不满,因此对这些属性必须尽可能地满足顾客需求.本研究结果表明“20．餐桌清理及时干净”服务项目是唯一的一元质量,所以食堂应加强对卫生保洁员工的管理和监督,做到对餐桌的及时清理,不能马虎对付.当然对于食堂而言,要在满足基本属性的基础上,更加应该专注魅力质量,它们可以使顾客获得极大满意,以致提高顾客忠诚度,这是食堂取得竞争优势的关键性因素,本研究表明“3．饭菜经常有创新”和“15．营业时间长”两个指标为魅力质量,食堂管理者应该加强饭菜创新力度,经常推出新菜品以吸引就餐者.另外,适当延长营业时间,增加夜宵供应也是提高顾客满意率的渠道之一.
（2）根据对Better－Worse指数的分析,可以了解某质量要素具备时,对满意程度的提高效果,或当质量要素从不具备到具备时,对不满意的解除效果如何,进而可供食堂管理人员衡量环境内外部因素后,思考采取的策略型措施,选择有利且能马上改善的因素,然后着手拟定具体措施和实施步骤,自然较易达到改善食堂服务质量的目的.根据图2和图3的数据,我们发现在条件和经费有限的情况下,食堂管理人员可以按照“3,15,20,2,8,19,1,16,7”的顺序选择改善项目,进而最大限度地提高顾客满意度；还可以按照“1,4,5,12,20,2,10,87,6,14”的顺序选择改善项目,来防止顾客的不满意.而对于落入图2第三象限的“17,19”这两个指标,食堂如果在技术或者成本不充足的情况下,可以消减对它们的投入,以免影响到其他服务功能的建设.
（3）根据Kano模型质量属性动态原理,在食堂管理过程中,要提高服务质量,就需要实时地、动态地对现有服务项目进行Kano模式分析,时刻了解掌握它们在顾客心中的需求层次,有针对性地采取相应的措施改进服务.
主要参考文献
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