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互联网家装企业立志以新模式解决传统装修公司暴露的疑难杂症,但双方仍处在互相学习的阶段,谈取代传统装修模式为时尚早.
家装行业经历了装修游击队、传统装修公司等发展阶段,已经迈入了互联网时代.2015年被称为互联网家装元年.借着“互联网+”的东风,众多互联网家装企业打着解决传统装修行业痼疾的旗号应运而生.
事实上,对于“互联网装修”的准确概念,业界尚未有定论.按照服务模式,互联网装修企业可分为两类：一类是以土巴兔和齐家为代表的平台模式,主要提供*服务,将设计、建材等上游供应商与下游消费者连接起来；另一类则是以住范儿、爱空间、万链为代表的垂直模式,借助互联网工具直接与传统家装企业展开竞争,为消费者提供线下服务.
总体而言,这些公司的共同特质是追求简单、透明、精致、高性价比,通过去*化、去渠道化及标准化,优化并整合装修产业链,试图颠覆传统装修的用户体验.
推行标准化
装修过程繁杂、专业性强,传统装修公司会根据每一个客户的需求方案,从水电改造、门窗、地板再到家具、橱柜等等,每一个环节的品牌、选材、样式等都要由消费者作出决策,而且要同时对接许多供应商.初次接触装修的客户面对数量众多的选择,常常感到无从下手.针对这一需求,互联网家装企业独辟蹊径,大力推行标准化的装修套餐,简化决策过程.
住范儿联合创始人之一石乐天告诉记者,标准化会是未来家装市场的主流.“从企业运营的角度来说,标准化和非标准化的效率是天差地别的.非标永远是低效的状态,很难实现规模化扩张.如果推行标准化,只要在一个新的城市建立起一个团队,这套东西立马就可以用起来.”石乐天说.
传统装修公司却不这么认为.绍兴城建装饰总经理杨忠威告诉记者,标准化适用于套房,不适合排屋别墅等高档房产,虽然从数量上来说套房装修的需求量更大,但是排屋别墅也是一块不可忽视的市场.
另一方面,标准化必然导致一部分有需求的客户流失.互联网家装公司最大的缺点就是可的环节非常少.很多互联网装修公司有很多环节都不允许客户改,只能按标准尺寸做.各个材料的品牌、色调的选择也有限.
新的获客方式
近年来,北京上海等地的新楼盘越来越少,一线城市的房地产市场已经率先进入以二手房交易为主的存量房时代.装修的需求愈加分散,传统的获客方式效率降低.互联网装修公司带着互联网基因而生,主要的客户来源于网络.它们通过在搜索网站上购买关键词、进驻电商平台、装修信息网站等方式接触相对分散的客户.
随着流量的成本越来越高,很多互联网家装企业在营销方面投入很大.2015年,北京美得你装饰设计有限公司通过在北京电视台密集投放广告,单月订单数一度冲上2000单.但是到了今年6月,这家公司因资金链断裂,工地集中停工,说明烧钱营销快速获客的方式隐藏着巨大风险.
因此,许多互联网家装企业更进一步,尝试通过运营自媒体闯出知名度.
2015年底,住范儿的微信公众号还只有2000多粉丝,但一篇“爆改”出租屋的文章经过不断转发,在微信上获得了1万多的阅读.石乐天在知乎热门问题“怎么花最少的钱提升出租屋的格调”下的回答获得了1.4万多的赞同.这是住范儿第一批客户的来源.
目前住范儿的微信公众号已经积累了80多万粉丝,集中在一线城市,他们不断通过日常推送中的转化入口转化成住范儿的客户.
以微信公众号为主要获客渠道,住范儿的营销支出并不高.“我们在营销方面的投入基本就是编辑的工资,可以说微乎其微.”石乐天说.
与此同时,传统装修公司也开始重视互联网营销.杨忠威说,传统装修公司会借助本地网站、装修论坛或通过在搜索网站购买关键词等方式接触客户.传统家装领军企业东易日盛目前线上获客已占40%以上.
新的管理模式
家装是低频次、高单值的消费,每个家庭在选择装修公司时都会十分谨慎.这些特质加上传统装修行业中经常出现费用低开高走、材料以次充好等问题,客户中普遍存在对家装企业的不信任感.
装修过程中的增减项是顾客最头痛的.现在很多商家会在这个过程中动手脚,普通人无法知道里面的水有多深,关键看装修公司良心不良心.
针对客户的担忧,一些互联网家装企业打出了“全程0增项”的标语,但是实际操作中很难避免.石乐天说,住范儿接到的很多单子是老房翻新,很多情况难以预估,另一方面,客户的想法也会在装修过程中产生变化.
住范儿的做法是,采用阿米巴管理法,将设计经理、交付经理和区域经理组成小组,以小组为单位考核员工,迫使设计经理在设计时考虑到后期的实际操作问题,同时将增减项占合同总额的比例纳入设计经理的考核指标,减少增减项的情况.
爱空间则推出一套名为“”的线上管理系统,将家装流程中的所有环节搬到线上,将细节透明化,弱化装修过程中“人”的重要性,避免工长和工人通过增项牟取利益,并在客户签订合同之前,就把可能增项的问题排除或提前约好.
在增强客户满意度方面,这些新兴的装修企业大量运用互联网工具与客户保持沟通,并建立自己的投诉系统.住范儿的客户可以从一款名为“住范儿装修助手”的微信小程序上看到工长每天的播报、汇报装修的进展.工程开工、中期和结算阶段,住范儿对客户有三次在线小程序回访,让客户针对整个项目以及每个工作人员的专业能力和服务态度打分.
据石乐天介绍,目前客户投诉的问题集中在服务态度和交付质量方面,例如服务不够细致、微信回复不够及时、仓库送货延迟等.“但是基本上所有的问题都是行业一直存在的问题,而不是互联网装修这个新的模式造成的.”石乐天说.
互联网装修公司是否会取代传统装修公司
家装行业产值规模巨大.根据智研咨询发布的《2018—2024年中国家装行业市场分析及发展趋势研究报告》,如未来商品房销售面积年均复合增速达1%,2020年中国家装行业产值将达2.18万亿元.与规模庞大的市场相对应的,是较低的市场集中度.在漫长的发展过程中,家装行业还从未出现过一个市值过千亿元的独角兽企业.
杨忠威认为,一旦互联网装修公司与大型房地产企业达成合作,参与到全国房地产精装修的浪潮中,市值过千亿元很快就能实现.这是扎根特定城市的传统装修公司很难做到的.但目前互联网家装市场竞争激烈、集中化程度较低,尚未有企业有实力与地产商开展合作.
互联网家装经历三年多的大浪淘沙,已有不少风光一时的企业倒在路上,投资者的热情下降,市场正在回归理性.对于互联网装修公司是否会完全取代传统装修公司这个问题,多名受访者均没有给出明确的答案.
互联网装修公司和传统装修公司面向的需求群体不一样.如果客户想追求高效或高性价比,互联网装修公司在这方面的优势比较大.客户完全可以做甩手掌柜,同时费用还不高,整个清单和装修风格都只需要从大的层面去把控,很多细节就不用关心,也没法干预了.
杨忠威说,互联网装修公司与传统装修公司正处在一个互相学习的阶段.很多传统装修公司学习互联网装修公司的经验,增加了网络宣传的投入.而在实际施工、设计和现场操作层面,互联网装修公司完全要向传统装修公司学习.
“很难说互联网装修公司是否会完全取代传统装修公司,但是劣质的供给一定会被更高效的模式取代.”石乐天说.
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