旅游APP用户E-忠诚的影响因素实证以赴青岛游客为例,本文是实证研究有关大学毕业论文范文跟旅游APP用户E和旅游方面自考毕业论文范文.
实证研究论文参考文献：
【摘 要】面对激烈的旅游竞争市场,怎样才能维持旅游APP 用户E- 忠诚对运营商来说至关重要.文章以青岛为例,将信任、感知价值、品牌形象、服务质量和满意度五个维度作为旅游APP 用户E- 忠诚的影响因素,采用调查问卷方法,运用结构方程模型对假设模型进行实证检验.结果表明,信任、感知价值和满意度对旅游APP 用户E- 忠诚有显著直接正向影响,服务质量和品牌形象对用户E- 忠诚有间接影响,并通过满意度对E- 忠诚产生正向影响.
【关键词】旅游APP；影响因素；E- 忠诚；青岛
doi:10.3969/j.issn.2096-4757.2017.05.010
随着移动互联网技术的发展,越来越多人倾向于使用手机等移动终端进行旅游信息或服务的咨询、预订和购买.截至2017 年6 月,我国手机上网用户规模达7.24亿,较2016 年底增加2830 万人,其中使用手机上网的比例由2016 年底的95.1% 提升至96.3%,手机上网比例持续提升[1].同时,政府积极推动“互联网+ 旅游”,旅游APP 运营商之间的竞争不断加剧,截止2016 年9 月,国内攻略类旅游APP 下载量前六位排名如下：百度旅游、马蜂窝自由行、一路乐旅游、大拇指旅游、去哪儿和携程[2].旅游APP 用户E- 忠诚的研究对运营商来说至关重要,林璧属[3] 认为运营商应该关注旅游APP 本身,通过提升服务质量、顾客满意度和产品实用性以及提高良好的品牌认知度,来提高用户使用黏性、培养忠诚用户,使整体移动旅游市场朝着健康有序的方向发展.
目前,相关旅游APP 研究多采用计划行为理论与技术接受模型,分析用户的满意度、使用旅游APP 的影响因素、用户粘性与购买意向探究等方面,较少关注用户在初次使用旅游APP 之后忠诚度的探讨[4]-[8].本文对旅游APP 用户“E- 忠诚度”进行探究,在文献综述基础上,选取了“感知价值、品牌形象、服务质量、信任、满意度”作为其主要影响因素,建立假设模型,并通过调查问卷对假设模型进行实证检验.不仅填补了旅游APP 用户E- 忠诚方面研究,而且对运营商开发优化旅游APP 具有指导意义.
一、相关文献与研究假设
(一)E- 忠诚
Gommans[9] 提出了关于E-Loyalty 的模型,认为E-忠诚产生于价值主张、品牌建设、信任和安全、网络技术和顾务几个方面.2001 年, 国际咨询公司KPMGconsulting 在与牛津大学零售管理学院的合作研究项目中把E- 忠诚定义为: 网络顾客对网上企业或其品牌的忠诚.2003 年Moonkyu Lee 博士[10] 将E- 忠诚定义为: 网络顾客基于以往的购物体验和对未来的预期, 愿意再次光顾当前选择的电子商务网站的意向性.因此, 本文将E- 忠诚定义为基于网络电子商务时代下,用户对选择在线旅游APP 获取信息和服务的意向,即用户重复预定、购买获取信息的行为以及对该旅游APP 在情感上的认同和依附.
(二)信任
顾客信任指的是在交易过程中,用户对于运营商所提供旅游APP 安全性、可靠性的信任程度.胡长春[11] 发现顾客的忠诚度受很多因素的制约,但是顾客信任是忠诚度的坚实基础.邓爱民、陶宝[12] 等认为信任是顾客忠诚度假设模型中重要潜在变量,并通过实证研究揭示了信任与顾客忠诚度之间存在显著影响.用户在使用旅游APP时,会涉及一些个人隐私信息,而这些的输入,肯定会引起用户的不安,直接影响用户对APP 的信任程度,进而影响用户E- 忠诚.基于此,可以进行假设：
H1: 信任对旅游APP 用户的E- 忠诚度呈现显著正向影响.
(三)感知价值
Jamil Bojei[13] 在探讨手机银行的使用时,建立了感知价值模型,认为感知价值是建立在利益因素和需要付出的损失因素两个维度基础上而产生的行为影响.国内学者张月莉[14] 在探究E- 忠诚度影响因素时发现感知价值能提高品牌的忠诚度,用户在网上购买过程中,其感知价值在本质上可以被看作是顾客从电子商务企业提供的某一特定产品或服务中获得的利益与他在评估、获得和使用该产品或服务时付出的金钱、时间和精力等成本之间的差额.因此,感知价值被看作是用户创造的体验价值或感受到利益与成本之间的对比,感知价值越高,顾客忠诚度越高.因此,可以做出假设：
H2: 感知价值和对旅游APP 用户E- 忠诚呈现显著正相关.
(四)满意度
Bai[15] 等认为,在线情境下提高消费者的满意度对增加其再次在线购买旅游产品的意愿非常关键.王妙和白艳[16] 通过实证研究得出结论,顾客忠诚与顾客满意之间存在显著的正相关性.因此,企业要想留住老顾客,实现顾客忠诚,就要提高顾客的满意度,满足顾客的需求和期望.杨文超[17] 通过实地研究发现,顾客的满意度对忠诚度呈显著的正相关,当顾客满意度越高时,其顾客忠诚度也越高.旅游活动中,由于信息不对称的出现,用户会遇到许多问题,如酒店预定、交通出行、线路导航等,如果旅游APP 能够及时提供服务或满足用户预期的期望,那么就会产生较高满意度,进而用户忠诚度也会提高.基于此,可以进行假设：
H3：满意度与旅游APP 用户的E- 忠诚呈现显著正向相关.
(五)品牌形象
经济全球化迅速发展,企业之间竞争也在不断加剧,使得现在越来越多的企业更加重视企业的品牌形象,以取得顾客的忠诚度.魏文忠、陈梦媛[18] 等将品牌形象与顾客满意度与忠诚度结合起来通过实证研究,发现零售品牌形象与顾客忠诚度之间存在显著影响,而且零售品牌形象还可以通过顾客满意度的部分*作用对顾客忠诚度产生间接影响.对旅游APP 运营商来说,企业形象将直接关系到APP 用户对品牌认知.企业形象通过旅游APP 用户满意度间接影响其忠诚度.基于此,可以提出假设：H4：品牌形象对于用户满意度呈现显著正相关.
(六)服务质量
Zeithaml、Berry 和Parasuraman[19] 等建立顾客行为模型,认为顾客愿意支付更高的或者在上涨时追求高服务质量,证实了服务质量与顾客忠诚度之间的正相关性.张玮[20] 运用Logit 模型对服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度的关系展开了实证研究,证实了服务质量的提高,可以赢得顾客满意度和忠诚度.邓爱民、陶宝[12]等人运用因子分析和结构方程模型探究了在线网站特性和线下物流服务质量共同作用于顾客满意度的提升,并间接影响顾客忠诚度的积累.基于以上探究,我们可以提出以下假设：
H5: 服务质量对用户满意度有显著正向影响.综合上面研究假设,可以绘制本文的研究模型,具体如图1.
二、研究设计
(一)研究案例
本文选取青岛作为实际调查案例地.首先,青岛作为国内知名海滨旅游城市,旅游是其重要的经济产业.2016 年青岛旅游总人次达8081.12 万,旅游总收入1349.4亿元,旅游消费额达1438.68 亿元,旅游成为青岛经济发展的重要组成部分[21].把青岛作为案例地,游客数量众多,数据易获取,采取抽样调查方法,样本具有代表性.其次,各类旅游APP 运营商与青岛实体商铺的合作较多,涉及旅游各个相关行业,能够提供准确信息和周到服务.研究旅游APP 用户忠诚度以青岛为案例地,既可以为运营商指出现有不足,提供改进建议,又可以为旅游APP 用户在青岛开展旅游活动提供更便捷的服务.
(二)问卷设计与调查
第一,在文献综述的基础上,综合比较,做出初始问卷.第二,请相关学者对问卷完善,进行文字语言和问项的修改.第三,为保证问卷的效度、信度,对修改的问卷进行小规模的预调研,并对填写者进行访谈以得到反馈,继续修改形成最终问卷.问项中所有变量均采用Likert 5点量表,1 表示“非常不同意”,5 表示“非常同意”.具体问卷设计见表1.问卷采用实地随机发放形式,发放对象为使用过旅游APP 的用户.关于样本数量,社会科学研究要求样本数量大于预测因子的15 倍,本模型含有6 个预测因子,样本数量至少需要90[22].此外,结构方程模型需求量要求7 个以下构面至少需要150 个样本量[23].因此,本文设定样本量最少为150.问卷发放时间为2017年6 月26 日至7 月18 日,共发放问卷230 份,有效问卷202 份,有效率为87.8%.
三、结果分析
(一)描述性统计分析
从问卷样本的描述性统计结果来看,调查对象男性占比为46.5%,女性占比为53.5%,男女比例相对平衡；调查对象年龄大多集中在26 ～ 35 周岁,占比41.1%,19 ～ 25 周岁占比32.7%.职业方面多以企事业单位的普通上班人员为主,占比达34.2%,学生占比为26.7%；从学历来看,本科占比35.1%,硕士及以上占27.7%.月收入以3001 ～ 5000 元为主,占比32.7%,2000 元以下占比24.3%.这个样本结构符合目前使用旅游APP 用户的群体特征,适合做实证研究.
(二)验证性因子分析
采用验证性因子分析,进行数据信度和效度检验,其中,信度用Cronbach´s α 系数、载荷系数进行测量,效度则通过E 值和CR 值进行测量；其次用结构方程模型分析整体模型,验证本文各项假设.如表2 所示,所有观测指标的载荷系数都大于0.6,并都在0.001 水平下显著.此外,整体Cronbach´s α 系数为0.929,在0.8 以上.说明问卷样本具有良好的信度,满足实证分析要求.
在效度分析方面,收敛效度和区分效度是效度检验中应用最广泛的两个检验项目[7].在收敛效度的检验中,根据Fornell 和Larcker[24] 的建议,对标准化载荷量、组合信度、平均方差萃取量等指标进行检验,C.R. 值应大于0.6,E 值在0.36 ～ 0.5 之间是可接受的,大于0.5 是理想状态.由表2 看出,标准化载荷量λ 均大于0.6,t 值均在p<0.001 的水平下显著,符合0.6 以上的标准,测量指标的信度较高；C.R. 值均大于0.9,远高于0.6 标准,表明构面的内部一致性较好；E 值大于0.5,表明本文所选取的研究构面可以较好地解释变量的方差.
对于区分效度,若任何两个因素构念的E 估计值均高于两个因素构念间内在构念相关系数的平方,表明两个因素构念间有良好的区别效度[25].从表2 和表3 的结果可以看出,各项符合标准,研究样本具有良好的效度.
模型的简约适配度指标PGFI 为0.596,PNFI 为0.573,PCFI 为0.614,各项指标均大于0.50 以上,满足推荐值,说明模型的适配指标符合标准.
(三)结构模型分析
在AMOS 中,设定202 个样本,进行5000 次抽样,执行非参数Bootstrapping 检验,得到直接效应、间接效应.研究假设的分析结果如表4 所示,标准化路径如图2 所示.
从直接效应看,信任对APP 用户E- 忠诚有着积极影响（β等于0.350,p<0.001）,感知价值对E- 忠诚产生正向影响（β等于0.228,p< 0.001）,满意度对APP 用户的E- 忠诚也存在正向影响（β等于0.707,p<0.001）,验证了H1、H2 和H3 三个假设中对旅游APP 用户E- 忠诚的直接效应.H4 和H5 是检验品牌形象和服务质量对于满意度的直接影响,可以看出品牌形象对满意度的影响呈现正向相关（β等于0.337,p<0.001）,服务质量对旅游APP 用户E- 忠诚也存在正向影响（β等于0.733,p<0.001）.
从间接效应看,服务质量对旅游APP 用户的E-忠诚呈现间接正向相关性（β等于0.512,p<0.001）, 品牌形象对旅游APP 用户E- 忠诚也产生间接正向影响（β等于0.248,p<0.001）.验证了满意度的中间作用,品牌形象和服务质量通过满意度间接影响旅游APP 用户E-忠诚.
四、结论与建议
首先,信任、感知价值直接影响旅游APP 用户的E-忠诚,且感知价值影响力明显大于信任的影响力.通过实证研究发现,用户在旅游APP 输入个人隐私信息时,对运营商的信任度影响其使用行为,这表明运营商的信誉度会影响用户的决策行为.此外,感知价值越高,用户的忠诚度越高.用户使用APP 时,会对旅游APP 提供服务的实际感知价值与使用前所期待服务进行比较,如果获得服务比之前期望高,则会继续保持对APP 的使用；如果感知价值较低,则会出现卸载此APP 而转向使用其他同类APP.
其次,品牌形象和服务质量对满意度有显著正向影响,而满意度对E- 忠诚有显著正向影响,说明品牌形象提升和服务质量提高会增加用户满意度,用户满意度提高将直接影响其E- 忠诚,结论与笔者的假设一致.旅游APP 用户在使用过程中,比较看重的保密性,担心运营商泄露信息[3],但是高服务质量不仅可以提升运营商的品牌形象,还可降低用户的不安全感,增加对运营商的信任度.
基于以上结论,可以提出几点建议：第一,运营商可以通过营销广告、活动与体验等多种形式,提升运营商的品牌形象建设.第二,强化旅游APP 的功能开发和优化,保障好用户的隐私安全,让用户可以放心使用旅游APP各种服务,增强信任.第三,在与其他不同旅游APP 的良性竞争中,增强用户的感知价值,为用户制定个性化信息服务需求等.具体可以从多个不同方面进行建设,比如,根据用户习惯与日常搜索需求,推荐用户需要的相关信息；增加用户搜索需求的信息筛选速度,以使用户及时得到反馈；对用户需求的内容和页面设计采用化设计[8]；提供服务信息要及时准确等方面入手,提供高质量服务,建立起良好品牌形象,切实满足用户在旅游过程的需求.
五、讨论
本研究的创新之处在于信任、感知价值、品牌形象、服务质量、满意度五个维度引入到旅游APP 用户E- 忠诚探究,构建结构方程模型,是成熟理论与智能互联网背景相结合的探索性研究；操作中执行最新的Bootstrapping 检验方法.而这在国外研究中常使用,在国内研究仍需进一步跟进.
本研究有着重要的学术意义和实践意义.第一,学术意义.本文关注了用户在使用旅游APP 之后与之前对于旅游APP 认知情感和态度行为发生的变化,探讨不同因素将影响用户对旅游APP 使用前后的行为变化有着重要学术意义.第二,实践意义.青岛旅游者对旅游信息服务需求很大,而面对旅游APP 市场竞争激烈的环境下,运营商不可避免的要采取各种不同战略,在引入新用户同时,维护老用户忠诚.旅游APP 用户E- 忠诚探究,利于规范电子商务市场,保持青岛旅游信息服务市场的健康持续发展,从而为青岛留下良好旅游城市形象具有重要现实意义.
用户忠诚受到多种因素的影响,如何维持用户E- 忠诚仍需要不断进行探索,研究不足之处仍需进一步探究.首先,样本数量少,未来可以增加样本数量重新检测模型[8].其次,问卷调查获得截面数据不能有效反应变量之间的因果关系,后续可以进行纵向探究,为青岛市旅游APP 运营商的营销提供实证支持,也为来青岛旅游者通过旅游APP获得更加便捷的信息和服务.
上文结论，本文是关于旅游APP用户E和旅游方面的相关大学硕士和实证研究本科毕业论文以及相关实证研究论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料.
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