呼叫中心学分制课程体系建设,本文是有关学分论文范文资料跟呼叫中心和课程体系和学分制相关大学毕业论文范文.
学分论文参考文献：
在呼叫中心从业时间长了以后,我们会发现一个有趣的现象：呼叫中心很重视培训,几乎每个月都会组织一两场培训课.仔细看看,这些课程似乎都是和业务有关——要么是产品知识/业务更新学习,要么是服务技巧/ 销售技巧训练,抑或是服务意识的强化,而那些与业务看似不相关却流行于当下的课程如商务礼仪、时间管理、思维导图等几乎和一线无缘.
为什么会这样？笔者认为这和我们的业务需求相关.传统的呼叫中心或客户互动中心的业务需求是首先满足话务量,因此我们会关注座席的ATT、ACW、Occupancy 等指标,如果你对业务不熟练、不能快速引导客户定位服务诉求,你就不是一个合格的代表,所以我们的培训侧重的是培养的“快速响应并满足客户需求定位”的能力,其他无关内容没有必要也没有时间开设培训课程.然而随着AI 技术的不断升级,传统呼叫中心服务模式会逐渐被替代,过往的以大量人力来满足话务需求的情况会越来越少,绝大部分的客户需求都可以通过智能化系统予以解决,这时候业务需求将会变成“为那些高端客户提供化的人工服务”,而要达成这样的目标,传统就无法胜任了,我们将会需要高端,即那些能借助智能化平台而为高端客户提供多元化全方位优质服务的服务管家.高端一个人甚至能够承担起过往数个不同服务小组的服务角色,不仅仅需要懂自身的业务产品知识,他还需要掌握周边相关产品或业务信息,能够和客户进行更广泛的沟通,甚至连天文地理知识都要有所涉及.这样一个服务管家,高端的培养,不用说,光靠业务知识强化或服务意识强化、沟通技巧提升是不够的,那些被我们忽略的和业务不相关的学习内容也将摆上台面.
写到这儿,或许会有看官提出异议：“高端的时代离我们现在或许还早,对于绝大多数的呼叫中心/ 客户互动中心来说我们依旧还是你说的传统业务模式.”然而我要告诉大家,这个未来不远了,我们必须从现在就要未雨绸缪,否则说不定哪天醒来,就发现自己被行业淘汰了！
当然,高端的培养也不是一促而蹴的,它必然会有一定的时间周期来实现.或许又有看官会问：“我们现在还是传统冲量的模式,就像你之前说的,并没有太多时间来提供那些看起来不重要的学习内容,哪怕用上了双休日,时间也不够呀？”
是的,对于很多已经意识到这一点的呼叫中心来说这的确是一个问题,为了解决这个问题,笔者所在的企业尝试设立了“双轨制”人才培养机制,而其中“专业”路线提升的培养就是为企业储备未来的“服务管家”而设计的.我们在传统的业务课程设置之余增加了针对不同业务职级的“发展类”学习课程,而为了能让学员在学习这些发展类课程时能更有效地利用学习资源和分配学习时间,我们参考大学的教学模式,推出学分制的概念来实现这一培养目的.接下来,笔者就以“车联生活管家”这一设想的高端来解释学分制发展类课程体系可以怎么建设.
对于设想的“车联生活管家”,笔者认为TA 应该具备的岗位能力要求如图1 所示.
通过分析,这些岗位能力要求又能变成图2 所示的课程需求.
上述课程需求包含了业务类和发展类学习内容,而这些学习内容的确无法在短时间内都能被一 一满足,因此我们根据“专业职级”体系对这些课程需求进行拆分,根据不同的“专业职级”将课程拆分为“必修课”和“选修课”（如图3）,“必修课”基本上偏向传统的业务课程范畴,“选修课”则更多地偏向当前看起来不是很重要的发展类学习内容.
每一次“专业职级”晋升都会先考察申请人的学分完成情况,“专业职级”晋升所需学分总数会根据“专业职级”的不同而不一样,开放的课程理论上会大于所在“专业职级”需要的学分总数,因此为了避免只靠修“必修课”学分就能“毕业”的情况而会对总学分中的“选修课”学分做具体要求.当然,随着“专业职级”的提升,“必修课”的数目会逐步减少,“选修课”的数量会逐渐增加,从“车联生活管家”的岗位需求出发,最终会要求“专业职级”在中高级的服务工程师完成80%以上的课程体系中的“选修课”学习.
如上,我们的学分制课程体系就初步成型了.有了这个课程体系架构,接下来我们就能描绘出“专业职级”的学习发展地图,然后在地图关卡的设置上根据相应“专业职级”业务和能力素质要求的重要性而将其分为线上线下、集体学习、自学和研讨学习等多种教学和学习模式.这样设置,学员就可以根据自己的专业职级、时间安排来进行相应的课程和学习方式选择.
至此,学分制课程体系建设的初步思路就和大家介绍完了.事实上无论哪种培训体系的设计,我们都是为了给组织培养合格的适用人才,但是请记住,我们不仅仅是在培养现在需要的人才,我们更要培养那些能满足未来需求的储备人才,这才是笔者认为的培训价值所在.
该文评论:这是一篇适合呼叫中心和课程体系和学分制论文写作的大学硕士及关于学分本科毕业论文，相关学分开题报告范文和学术职称论文参考文献.
新能源汽车运用和维修专业中高职衔接的课程体系建设
摘 要 中……职业教育是培养生产、服务、管理一线工作的高素质劳动者和中……技术技能型人才,高……职业教育是培养高素质技术技能型人才,在培养目标上有本质上的差别 学院新能源汽车运用与维修专业第一年的学生.
OBE理念下地方高校广播电视专业实训课程体系建设探析
摘要“OBE”教育理念与当前高校广播电视专业人才培养存在较强的适用度,可为其实践教育体系改革提供一个具有较强可操作性的模型和框架 在广电专业实践教学模式构建中,基于产出优化创新.
高职院校体育教学的课程体系建设
高职院校在我国的教育发展中是属于起步较晚的一部分 但是近几年备受国家和社会的关注 体育教育是教育的重要一部分,完善高职院校的体育教育的课程体系有十分积极的现实意义 一、高职院校体育教学课程体系现状分析.
基于农村电商平台创业教育的课程体系建设
中图分类号G712 文献标识码A DOI10 16871j cnki kjwha 2018 06 046摘要随着互联网技术的不断进步,电商的发展迅速,农村电商平台也在信息化与产业化深度融合的趋势下,在.