新公共服务视角下对广东省网上办事大厅网上公共服务的供给侧，,该文是有关公共服务论文范文素材与网上办事和公共服务和供给方面论文如何写.
公共服务论文参考文献：
［摘 要］随着电子政务的发展,不管是网上公共服务的提供还是公众对于网上公共服务的需求都日益增多,同时,对于网上公共服务的内容、质量、深度等方面的关注也越来越多.文章将主要以新公共服务理论为理论基础,从供给侧的角度,对广东省省级、市级、区县级的网上办事大厅网上公共服务的基本情况进行实证研究,主要从政府部门提供公共服务的方式、提供公共服务的广度与深度和提供公共服务的绩效这几个方面着手进行实证研究,并试图对未来网上办事大厅建设提出建议和发展方向.
［关键词］新公共服务理论;网上公共服务;供给侧
［DOI］10.13939/j.cnki.zgsc.2017.05.１３４
1公共服务理论与网上公共服务的供给侧
1.1公共服务理论的源流以及有关公共服务的内涵
新公共服务理论是由美国登哈特夫妇(Robert B.Denhardt and Janet V.Denhardt)提出.它包括以下七个基本观点：一是服务于公民,而非服务于顾客.二是追求公共利益.三是重视公民权胜过重视企业家精神.四是思考要具有战略性,行动要具有性.五是承认责任并不简单.公务员应该关注的不仅仅是市场；他们还应该关注法令和宪法、社区价值观、政治规范、职业标准以及公民利益.［1］ 六是服务,而不是掌舵.要利用共同领导来帮助公民表达和满足公民的共同利益,而不是试图或掌控社会新的发展方向.［1］ 七是重视人,而非重视生产率.
总的来说,新公共服务理论(见图1)是对传统公共行政理论和新公共管理理论的扬弃,是维护公共利益,奉行服务理念,强调对话沟通协商基础上的政府与社区、民众的合作信任和互动,实现管制型政府向服务型政府的治理模式的转变.
1.2公共服务由线下向线上的概念迁移
相较于西方,我国起步较晚.刘俊生教授和丁煌教授对登哈特夫妇论文《新公共服务：服务而非掌舵》进行了翻译(刘俊生,2002；丁煌,2005)［2］［3］,并系统介绍了新公共服务理论的主要内容.之后对新公共服务的研究主要分为三个部分：一是对该理论和新公共管理理论进行对比并对该理论进行评析.王丽莉、田凯(2004)［4］提出在政府治理过程中,新公共管理提出的效率应当被置于与公共利益的框架之内,未来的公共服务要以公民对话和公共利益为基础；周晓丽(2005)［5］认为新公共服务在理论基础、价值选择、政府责任、公民精神方面可以替代新公共管理成为公共管理的发展趋势.二是从新公共服务理论的角度探讨其对中国公共管理改革和服务型政府建设的启示和意义,其中胡凯艳、王妍(2011)［6］提出新公共服务理论对我国公共服务改革具有重要的借鉴意义,未来中国可以从积极吸纳公民和社会组织参与、转变政府角色定位、构建服务型政府的责任体系、推进公共服务均等化这四条路径提高公共服务的供给能力.三是从新公共服务理论的视角对某一具体政府进行实证研究,如丁宏媛(2013)［7］在税费改革和新农村建设的背景条件下,提出乡镇政府要作为公共服务的提供者、社会管理的保障者、经济环境的优化者,树立服务型政府的理念,才能更好地深化新农村建设；王亚林(2009)［8］则对青岛经济技术开发区的管理体制和服务模式提出了要建设服务型政府,实现管制行政向服务行政转转变的改革思路.
对于公共服务的研究也逐步开始从关注线下公共服务到线上公共服务的转变：卢靖(2013)［9］主要对常州市政府门户网站进行了分析,通过与国外优秀政府门户网站对比,提出要主动引入新公共服务理论,形成一个公开、共享、协同、高效的政府服务模式；魏湲丹(2014)［10］则主要通过对郑州市政府网络问政平台ZZIC进行案例分析,提出了地市级电子政务公共服务中存在的问题,提出要以服务民众为主旨等多项建议.黄政(2014)［11］则对我国农村的电子政务发展进行了研究,对农村电子政务进行界定,结合新公共管理的相关理论,提出信息服务与农民需求之间存在差距等问题,并提出了对策与建议.
总体来说,我国关于从新公共服务理论角度出发,对电子政务、网上在线服务的研究还较少,对公共服务的研究多以线下的公共服务为主,因此,对线上公共服务的提供、方式、效率等方面的研究也是未来电子政务的发展方向之一.
1.3供给侧研究思路
以新公共服务理论为理论基础,对广东省省级、市级、区县级的网上办事大厅网上公共服务的基本情况进行实证研究,并以政府供给在线服务为主要研究方向,主要从政府部门提供公共服务的方式、提供公共服务的广度与深度和绩效这几个方面着手进行研究.有以下几个部分：第一部分主要对广东省网上办事大厅网上公共服务的供给侧模式进行分析,对其发展背景和发展历程进行了梳理；第二部分则主要进行实证研究,将主要从提供公共服务的领域和提供公共服务的深度两个方面入手,对广东省、深圳市、佛山市禅城区三个地区的网上办事大厅公共服务供给情况进行详细分析；第三部分将主要从新公共服务理论的角度对广东省网上办事大厅网上公共服务的供给侧发展进行反思,并对未来网上办事大厅的建设提出了几点建议.
2广东省网上办事大厅网上公共服务的供给侧模式分析
2.1广东省网上办事大厅发展的背景
2012年10月正式开通运行的广东省全省统一的“网上办事大厅”发展历程可以概括为五个阶段：一是开通阶段(2012年11月前)：历时半年之久的前期筹备,于2012年10月广东省网上办事大厅正式开通,10月中旬珠三角九市建成网上办事分厅,省直各部门网上办事窗口全部连接到主厅,实现了政务资源的整合和政府网上集中办事服务.二是试点阶段(2013年7月前)：珠三角九市和省直各部门根据标准规范和公众需求完善省直窗口和各市分厅,逐步在部分行政服务中心、社区建设开通自助终端版.三是推广阶段(2013年12月前)：全省各地级市建成网上办事分厅,省网上办事大厅连通全省各地级以上市及珠三角各县网上办事分厅,逐步在全省行政服务中心、社区等建设开通自助终端版,省、市、县网上办事平台架构已成雏形.四是普及阶段(2014年年底前)：通过统一工作部署以及各级政府鼎力配合,全省所有县市、区连接到所在市网上办事大厅分厅,形成“横向到各厅分局、纵向到各县(市区)”的网上办事系统.五是提高完善阶段(2020年前)：至2020年全省将形成“横向到省直厅局、纵向到县区镇街”的网上办事体系,各级实体政务办事大厅功能将向网上办事大厅迁移,实现网上全流程一站式*.
2.2广东省网上办事大厅网上公共服务的基本模式分析
广东省网上办事大厅是一个集政务公开、投资审批、网上办事、政民互动、效能监察等功能于一体,由省市县统一架构、多级联动的网上政务服务平台.
第一,明确有关部门职责.广东省政府负责牵头协调,统筹推进省网上办事大厅建设工作；广东省经济和信息化委负责组织开展系统开发和部署实施工作；广东省信息中心负责系统总体框架设计,并提供相关技术支持；省直单位负责梳理本部门政务服务事项,推进网上业务*；各地级以上市政府负责本地分厅的实施建设,并与省网上办事大厅实现对接.
第二,明确各级政府和部门责任.广东省网上办事大厅由省、市、县相关政府部门统一架构,各级政府办公室、经济与信息化局、信息中心(或是第三方)分别负责平台主办、承建、建设与运行维护.
第三,引进社会力量参加建设.广东省网上办事大厅建设主要采取“政府主导、购买社会服务”的方式开展建设.引入竞争机制,将政府购买的服务事项通过合同、委托等方式,交给符合条件的承接主体来完成,根据其所提供服务的数量和质量支付服务费用.
第四,改革网上服务方式.广东网上办事大厅主厅、省直部门和分厅系统统一平台架构,均设置网上办事等5个功能栏目,突出“审批”和“办事”职能.由主厅、省直部门窗口提供网上办事服务,分厅对接连通主厅业务,主厅设置接口与分厅之间进行信息交换.网厅纵向将省、市、县一并纳入,并通过基层便民服务系统延伸至镇、村.
3对广东省网上办事大厅网上公共服务的供给侧实证分析
3.1具体关注的指标项(领域、*深度)
从供给公共服务的角度,我们将从两个方面对广东省网上办事大厅网上公共服务进行实证分析：一是提供公共服务的领域；二是提供公共服务的深度.面向个人的在线服务主要包括婚育、户籍、教育、社保、医疗、住房、交通、就业、出入境以及便民服务10个在线服务领域,各个领域又可继续下分子内容,如下表所示.
而面对企业的在线政务服务主要包括企业的设立变更、年检年审、财务税务、准营准办、立项审批、资质认证、金融投资、对外交流等多项服务内容,涉及助残领域、质监领域、食药监督领域、工商领域等14个在线服务领域.
3.2省级服务
从省级供给公共服务的角度看,广东省近年来构建的全省统一的“网上办事大厅”,面向社会个人和企业提供了多种多样的在线政务服务.
3.2.1各公共服务领域面向个人和企业在线服务的情况分析
由图2可以看出,出入境*的公共服务领域占比较高,其主要原因为广东省出入境*事项全省统一入口,可通过广东省厅出入境政务服务网网上预约、网上受理、网上支付和进度查询.办事大厅部分*事项已经实现了省、市、县行政级别的统一*.比如工商领域、经济和信息化领域所有事项可以实现在线预约,而助残、质监等领域在线服务能力较差.
3.2.2面向个人和企业在线服务的深度分析
据统计,30.92%的面向个人的服务事项可以实现网上在线预约.但一些事项还需本人到现场*,*结果可以通过快递邮寄给用户.31.14%的服务事项可以实现在线填写提交表格.37.94%的服务事项仅提供了*事项的程序和步骤的信息服务.87.5%的面向企业的服务事项实现网上在线预约,但是还需企业到现场*.12.50%的服务事项仅处于网上提供信息服务阶段.
3.3市级服务
从市级供给公共服务的角度,我们选择了深圳市为研究分析对象.深圳市电子政务服务系统建设得相对比较完善,是持续领跑者.在网上企业在线服务方面,深圳市设置包括设立变更在内的共计26项服务.同时深圳市还将服务对象细分为医疗机构、一般企业等组织,方便了各个类型的组织定位到自己的办事服务类别以及事项.
3.3.1各公共服务领域面向个人和企业在线服务的情况分析
交通、教育、社保、医疗领域可以实现在线预约、在线查询的事项较多.就业、住房、户籍领域可以实现在线预约的事项较少.年审年检、登记备案、质量检查领域的所有事项可以实现在线预约.而土地房产、财政税收、证照资质、劳动关系领域的事项可以实现在线预约的事项较少.
3.3.2面向个人和企业在线服务的深度分析
据统计：面向个人,4.17%的网上服务事项处于信息服务阶段；29.17%的网上服务事项处于表格下载阶段；25%的网上服务事项实现在线提交申请；41.67%的网上服务事项实现在线预约.面向企业,25%的网上服务事项处于信息服务阶段；25%的网上服务事项处于表格下载阶段；12.5%的网上服务事项实现在线提交申请；37.5%的网上服务事项实现在线预约.
3.4区县级服务
从市级供给公共服务的角度,我们选择了佛山市禅城区作为研究对象.
禅城区各公共服务领域面向个人和企业在线服务的情况分析.
面向个人的在线服务领域详见图3.医疗、社保、教育、交通领域可以实现在线预约、在线查询的事项较多.户籍、就业、住房领域可以实现在线预约的事项较少.同时,禅城区企业各领域网上*事项情况,设立变更、财务税收、质量检查等领域所有事项可以实现在线预约.禅城区面向个人和企业在线服务的深度分析.41.67%的网上服务事项可以实现表格下载；4.17%的网上服务事项可以实现在线提交申请；54.17%的网上服务事项可以实现在线预约.禅城企业网上在线办事,所有的禅城区企业*事项都可以在广东省网上服务大厅*,都可以实现在线预约的功能.
4广东省网上办事大厅网上公共服务供给侧发展的反思与建议
4.1问题与反思
第一,没有形成标准化、规范化的网上公共服务形式,网上公共服务质量参差不齐.省级以及市级的行政单位要比县级的行政单位提供的在线政务服务较多,但在某些方面,区县级的政务服务有时会更加详尽具体.能够实现全流程网上*的事项较少,大多只能够完成预约或者查询的功能.
第二,为民服务的理念没有贯彻,网上公共服务落实严重不足.不少城市的在线服务事项都无法打开,或打开后只有简短的办事流程,缺乏在线办事服务的提供.
第三,衡量网上公共服务办事质量的标准过低.过低的标准根本无法反映居民对于在线服务的不满和改进意见,也不能够洞悉在线服务实际使用率以及普及率低的背后原因.此外,这样过低的衡量标准还可能会让政府对于自身的在线服务提供感到过于自得,进一步阻碍其进步与发展.
第四,没有实现跨地区、跨系统协同合作服务,网上公共服务事项*一体化能力不足.广东省各省、市、县网站设计风格、业务布局、事项目录、*流程、相关要求、用户体验等都有着显著的差异.需要加强不同在线服务的标准化.
4.2总结与建议
第一,推行统一的“网上办事大厅”.目前,广东省、深圳市、佛山市禅城区的电子政务在线服务事项的提供无法实现互联互通,这为居民的在线办事造成了极大的障碍.统一的办事大厅将有助于用户更快地了解、学习业务*的各项流程,有助于政府各部门之间的数据共享以及业务交接.
第二,在线服务评价标准一致化.统一的标准便于各个政府之间的公共服务质量的比较以及评估,可以减少提供的公共服务的质量差异.
第三,加强在线政务服务的测评和监督.完善的服务质量的测评和监督将有助于政府在完善电子政务服务的提供方面起到重要的指导作用,能够真正地提升民众对于政府的满意度.
参考文献：
［1］罗伯特·登哈特,珍妮·登哈特.新公共服务：服务,而不是掌舵［M］.丁煌,译.北京：中国人民大学出版社,2014.
［2］罗伯特·登哈特,珍妮·登哈特,刘俊生,等.新公共服务：服务而非掌舵［J］.中国行政管理,2002(10).
［3］丁煌.当代西方公共行政理论的新发展——从新公共管理到新公共服务［J］.广东行政学院学报,2005,17(6).
［4］王丽莉,田凯.新公共服务：对新公共管理的批判与超越［J］.中国人民大学学报,2004,18(5).
［5］周晓丽.新公共管理：反思、批判与超越——兼评新公共服务理论［J］.公共管理学报,2005,2(1).
［6］胡凯艳,王妍.新公共服务理论及其对我国公共服务改革的启示［J］.许昌学院学报,2011,30(6).
［7］丁宏媛.新公共服务视角下乡镇政府职能转变研究——以河北省G镇为例［D］.西安：陕西师范大学,2013.
［8］王亚林.新公共服务理论框架下青岛开发区政府管理模式改革研究［D］.青岛：中国海洋大学,2009.
［9］卢靖.基于新公共服务理论的地市级政府门户网站发展策略探索［D］.苏州:苏州大学,2013.
［10］魏湲丹.公共服务视角下我国地市级政府电子政务发展研究 ——以河南郑州网络问政平台ZZIC为例［D］.开封：河南大学,2014.
［11］黄政.新公共服务视域下我国农村电子政务发展研究［D］.武汉：华中师范大学,2011.
［作者简介］王鹏,男,国家行政学院2015级博士研究生.研究方向：经济社会信息化,互联网经济,网络舆情与新媒体传播,电子政务与政府治；魏必,男,民族大学管理学院2014级本科生.研究方向：策略与安全研究,国际关系.
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