流程化沟通模式在优质护理工作中的应用,本文是护理工作硕士学位毕业论文范文与沟通和优质护理工作和模式有关硕士论文开题报告范文.
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摘 要目的:探讨流程化沟通模式在推动优质护理工作中的应用效果.方法:选择2016年6～9月心内科病区收治的50例患者作为对照组,采用常规护理；选择2016年10～12月收治的50例患者作为观察组,采用流程化沟通模式管理.观察两组患者护理投诉发生率、满意度情况及护士的综合素质评分.结果:应用流程化沟通模式以来,观察组未发生患者投诉事件,患者对护理工作满意度优于对照组（P＜0.05）,护士综合素质明显提高（P＜0.05）.结论:流程化沟通模式在优质护理工作中的应用,提高了患者满意度,提升了护士的综合素质,进一步推动了优质护理工作的开展.
关键词流程化沟通模式；优质护理；满意度doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2018.05.041
为加强医院临床护理工作,落实基础护理,为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务［1］,卫生部于2010年在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动.2015年国家卫计委下发“关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知”,要求加强与患者的沟通交流,关注患者的不适和诉求,并及时帮助解决.持续改善护理服务态度,杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象［2］.随着优质护理工作的不断开展和深化,护患沟通贯穿始终,越来越扮演重要的角色,而且有利于提高患者满意度.流程化沟通方式,简称CICARE,即接触、介绍、沟通、询问、回答、离开的英文首字母缩写［3］.我院护理部2016年将流程化沟通模式引入心内科优质护理服务工作中,探讨该模式下提高护理人员的沟通能力,提高患者满意度,减少患者投诉的影响,为进一步推进优质护理服务工作提供依据,现报道如下.
1资料与方法
1.1临床资料选取我院2016年6~9月我院心内科病区收治的50例患者作为对照组,年龄29～89岁,平均（36.48&plun;9.71）岁,对照组按照常规护理措施及护患沟通方式.选取我院2016年10~12月我院心内科病区收治的50例患者作为观察组,年龄47～88岁,平均（33.74&plun;8.29）岁,采用流程化沟通模式进行护患沟通.两组患者的疾病包括冠状动脉粥样硬化性心脏病35例,急性心肌梗死6例,高血压病19例,不稳定性心绞痛30例,心力衰竭10例,两组患者性别、年龄、疾病类型等方面比较差异无统计学意义（P>0.05）,具有可比性.
1.2方法
1.2.1对照组患者入院后采用常规护理措施,护患沟通包括入院评估、介绍病房环境、饮食与营养、活动与休息、病情观察等,采用单纯口头讲授为主,单向交流较多,患者被动接受.
1.2.2观察组
1.2.2.1人员组织和流程成立流程化沟通模式实施小组,由护理部副主任任组长,选取工作年限≥5年、具有丰富理论知识和工作经验的护理人员组成.该小组共5名成员,其中本科学历4名,研究生1名.副主任护师2名,主管护师3名.该小组负责讨论并拟定心内科CICARE沟通服务流程,即接触（connect）：与患者见面时恰如其分地称呼对方的名字或以对方喜欢的称谓；介绍(introduce)：自我介绍,介绍你在患者治疗中的角色；沟通(communicate)：告诉患者你将做什么,需要患者如何配合,对患者有何影响；询问(ask)：了解患者的需求；回答(respond)：对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈；离开(exit)：向患者解释下一步安排,并礼貌地离开.分配给科室护士进行情景模拟演练,科室护士提出修改意见.科室召开业务学习会时实施小组成员观摩后组织讨论,拟定各项具体护理问题的服务流程,形成统一模板,以供科室内护士参阅.
1.2.2.2培训应用护理部应用SWOT分析法对心内科病房全科护理人员与患者的沟通现状进行分析,即优势(strength)、劣势(weakness)、机会(opportunity)和威胁(threat)分析［4］.S:（1）该科室是我院最早评为全市优质护理示范病房的科室,护理工作一直以来走在全院的前列,一切以患者为中心的人文护理氛围浓厚,患者满意度高.（2）护士有一定的沟通能力,并且对护患沟通的必要性认知比较好.（3）护士长比较注重对护理人员服务态度,语言的要求.W:（1）护理工作繁忙、时间受限,同时与患者交往中普遍存在沟通理论欠缺［5］.（2）由于年龄、学历、工作年限等不同,护士间沟通理论知识和实践能力有一定的差距,同时缺乏分析判断、计划决策、逻辑思维、语言表达、应变能力等.（3）心血管疾病突发事件多,病情危重、进展快,对患者的生命威胁大,对心血管患者的抢救时间紧,难度大,对护理人员的业务技术要求高,抢救每一位危重患者,对护士都是一次经历应激刺激的过程［6］,因此护士工作倦怠感强.（4）由于疾病的原因破坏了患者正常的生活规律,使患者正常的生活、睡眠等都受到很大的影响,再加上疾病症状的不适体验,患者的兴趣、爱好、态度、思维方式、情绪反应等都可能发生一定的改变.护理人员不能对患者进行有效的情绪评估和及时的处理,使护患沟通只能停留在定向阶段不能建立充分的信任感、安全感从而无法进行深度的沟通.O:（1）医院领导及护理部对科室优质护理工作的重视,给予很大的支持.（2）由于国家老龄化趋势,科室患者数量比较稳定.T：（1）短时间的培训,需要接受的内容较多,不能保证教学效果达标.（2）护理人员学习能力参差不齐.（3）由于科室护理人员以女性为主,且都在生育年龄内,休产假、哺乳假人员多,学习时间难以保证,学习主动性受限.
基于以上分析进行决策,科护士长组织全科护理人员进行人际沟通相关理论知识考试,掌握科室不同层次护士沟通能力,根据考核结果进行不同侧重的培训,培训周期为1个月,每周2次,每次1 h,期间由护理部邀请有心理学背景的护理专家进行指导.培训内容有护士礼仪；CICARE沟通的概念、流程；心理学的相关知识：语言沟通、非语言沟通、社会认知理论、光环效应、社会固定印象、同理心、如何应对压力调整自己的情绪变化等；以及不同年龄、不同病情、不同性格、不同气质类型患者的心理变化特点.培训的方式有理论教学、播放视频短片、小组讨论、情景教学、特别针对科室护士人性化安排培训时间进行网络教学,如微信群资料学习,加强人文关怀,提高学习自主性.基于前期考核情况搭配小组成员,特别是理论成绩优异、护理经验丰富的护理人员与入职时间短的护理人员一组,起到带教作用,轮流扮演患者和护士角色,交流切身沟通模式体会,其他护理人员提出建议意见,从而使科室护士可以在较短的时间内提高沟通技巧.培训结束后,由护理部抽查培训效果,考试分为理论考试和实践技能考试,考核结束后在病房实施,全科护理人员充分发挥本科优势,在与患者交流沟通中面带微笑,耐心细致,语气温和,仪表整洁,流程规范,思路清晰,反应迅速.在实施过程中,流程化沟通模式实施小组不定期抽查和监督,提出指导意见,全科护士利用每月科室护理质量控制会议进行总结和分析不足,提出整改措施,不断调整,灵活运用.同时医院调整激励政策,绩效考核在公平公正的基础上进行,改变护士在没有竞争的环境下懒散的工作态度,进一步提高了护士潜能,消除护士职业倦怠［7］.
1.3评价指标（1）护理投诉发生率.由护理部干事于患者出院后当月进行电话随访,统计护理投诉发生数量,随访率100%.（2）患者对护理工作满意度.由实施小组人员于患者出院前发放调查问卷,说明研究目的及问卷填写事项,取得患者及家属的合作与支持.问卷发放率及回收率100%,该调查问卷由我院护理部设计,内容包括护士服务态度、技术操作水平、沟通能力、健康宣教是否到位.每张问卷含10个项目,总分100分,80～100分为非常满意,60～79分为满意,<60分为不满意.（3）护士综合素质评分.由流程化沟通模式实施小组对参与此次研究的10名护士进行测评,满分100分,测评包括医德医风、优质护理服务、团队协作、专业理论知识与技术操作、有无投诉等.
1.4统计学处理采用SPSS 19.0统计学软件,计量资料的比较采用配对t检验,计数资料的比较采用两独立样本的χ2c检验,等级资料的比较采用两独立样本的Wilcoxon秩和检验.检验水准α等于0.05.
2结果（表1,表2,表3）
3讨论
3.1护理沟通标准化、规范化流程化沟通模式的优势就是将整个沟通过程按顺序引导护士,使护士原来思维方式中盲目性和复杂性进行了有效的简化,便于记忆和应用.患者从被动告知,到主动寻求帮助,增加了护患互动,护患沟通也从一般性沟通深入到情感性沟通,患者信任度提高,护患关系更加和谐.CICARE的应用,护理沟通工作更加标准化、规范化,使护士便于操作、量化考核,养成良好沟通习惯,形成护理服务文化,患者获益［8］.
3.2跨学科知识,提升护士的综合素质心理学知识有机地渗入CICARE,使护士能敏锐地捕捉、识别和满足患者的需求［9］.CICARE沟通模式知识的跨学科性,应用过程对护士的知识结构提出了更高的要求［10］.结果显示,在心内科的情景设计紧密联系临床工作实际,护士们的表演自然大方,完美呈现了护士的职业素养和专业能力,同时增强了护士的自信心,学习业务知识的自觉性,以满足在沟通过程中能及时对不同患者进行有针对性的健康教育,延续了护理服务.在科室质量分析会议上,大家踊跃发言,纷纷表示应用流程化的沟通模式无论对改善护患关系还是提升护士综合素质都会有极大的推进作用.心内科护理团队在医院组织的技术比武中连续领先于其他兄弟科室,获得了医院领导和科室医师以及患者的一致好评.
3.3提高了患者满意度,推动了优质护理服务工作的开展患者的满意度是反映患者主观诊疗体验的指标,患者总体满意度提升,意味着临床医疗护理服务质量更高,更贴合患者所需.因此在医院管理中,应重视患者满意度反馈［11］.研究显示,患者对护理工作的满意度由之前的90%（45/50）上升至98%（49/50）,与蓝敏凤等［12］的研究结果一致.通过学习培训使得每位护士都能按照规范化的流程进行护患沟通,及时进行健康宣教,增加了护患之间的信任,增加了患者的依从性.同时根据患者的病情和需求具体情况给予处理并向患者解释原因,让患者拥有知情权,患者的需求充分被尊重,提高了对医院和护理工作的满意度和安全感.通过流程化沟通的实施,护理人员转变了服务观念,一切以患者为中心,急患者之所急,用真心换真心,更加深刻的理解了优质护理服务内涵,努力为患者提供安全、优质的满意服务,进一步推动医院优质护理服务工作的开展.
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