新形式下物流企业服务价值链构建,本文是企业服务类论文如何怎么撰写和价值链和物流和企业服务类论文如何怎么撰写.
企业服务论文参考文献：
摘 要：在国家大力扶持物流产业发展的今天,物流企业可通过服务价值链的构建深入挖掘以顾客为导向的经营和服务理念,提升盈利和成长点,实现企业文化、服务环境、人力资源及经营管理等各环节的产能支持.本文运用多种模型分析阐述构建服务价值链的必要性、重要性及可行性,为企业有效整合服务资源,提高服务质量及企业核心竞争力指明方向.
关键词：构建；开发：服务价值链
引言
国务院印发的《物流业发展中长期规划(2014-2020)》进一步明确和提升了物流产业的产业高度,指出“物流业是融合运输、仓储、货代、信息等产业的复合型服务业,是支撑国民经济发展的基础性、战略性产业.”物流业作为兼具“复合型”、“基础性”和“战略性”的产业,它的稳健持续发展对于促进行业结构调整、转变发展方式、提高国民经济竞争力和建设生态文明具有重要意义.
物流业作为服务行业,其特色呈现即是一种操作而不是实物本身,它们不能像商品那样被触摸或是直接看到.正是服务的这种被感知性,消费者对服务的评价往往会更主观,而非客观,这无疑加大了企业操作的难度和实现服务转移的过程,使其变异性突显；再加上服务本身是不能保存的,这就导致物流企业的服务与供给和需求平衡有关的问题一一显现.现今,物流行业正处于成长阶段,企业形式业态分散杂乱,竞争激烈,部分微小型企业同质化严重,整个行业服务体系构建尚不成熟.
基于上述局面,物流企业想要实现战略目标,势必要加大力度构建服务价值链,这是其长久立足市场的重要战略之一.
1.开发新型服务是物流企业构建服务价值链的基础
近年来,随着价值在市场经济中的关联度日益增加,服务价值已开始慢慢通过消费者（顾客）的视角呈现并反馈出来.基于波特的一般价值链理论,提出物流企业构建服务价值链这一过程的意义,并勾勒出企业创造价值的过程.
1.1 波特的价值链分析模型
"价值链分析法"是由美国哈佛商学院著名战略学家迈克尔·波特提出的,该法把企业运营的每个环节都看作是增加企业产品或服务边际价值的过程.价值链模型把企业内外价值增值的活动分为：基本活动和支持性活动.基本活动是指生产经营的实质性活动,与原材料供应、生产加工、储运、市场运作及各阶段服务相关,是企业的基本增值活动.支持性活动是支持主体活动及协调各方面关系的活动,是提升企业价值的重要环节.物流企业应注重创造价值的特定环节,灵活运用信息技术、管理技术和服务技术合力构建完善体系及系统,从整体上增强企业的竞争实力,实现价值链创造最大利益的战略目标.
1.1.1 基础价值过程
物流企业直接创造价值的一系列活动是基础价值过程,是通过直接与客户的互动来实现的,这就要求顾客要积极参与到服务的生产过程当中.所以,为了创造价值,服务互动过程是从把顾客纳入到服务生产过程中开始的.因此,物流企业的基础价值活动就是实施可能的顾客整合,即尽可能把顾客整合到服务生产过程之中.通过这种整合,顾客与物流企业的内部生产要素直接发生了作用.对于这种接触,其主要功能就是生产服务.也就是说,服务生产是物流企业的第二个基础价值活动.在服务中,服务人员应准备好与顾客进行互动.在服务中,服务失败也是普遍存在的,在很多情况下,物流企业可以通过改进服务或者给予补偿,对服务结果实施补救.在通常情况下,服务补救可以使顾客最终感到满意.因此,服务补救是一个重要的价值驱动因素,所以,也是服务企业的第三个基础价值活动.
1.1.2 辅助价值过程
基础价值过程对价值创造具有直接影响,而辅助价值过程则可以对基础价值过程产生影响,从而对价值产生间接的影响.辅助价值过程分为两大类：创造服务价值和管理服务资源.
为了更好的实施服务过程,必须先向顾客介绍他们可以购买的服务概念.这种服务概念可能就是顾客被物流企业所吸引的主要原因.只有在把服务概念传递给顾客时,服务概念才能为价值的实现带来有效保障和支持,即价值和其增值性是在服务前、服务中及服务的整个流程中实现交换的,是物流企业通过服务交付活动提供的.
在互动阶段,价值的创造在很大程度上是由顾客的参与程度决定的.不过,物流企业通过在服务过程中所投入的企业内部资源而对价值的创造产生影响.为了提供一项服务,往往需要一些特定的服务资源.实际上,服务资源表明了服务企业提供特定服务的能力.提供服务还需要一些其他的运营资源（如,食物、便条纸等）,它们其实并不属于服务资源的范畴.一般说来,最重要的服务资源是：人员、有形因素（服务大厅的设计、设施和着装）和技术（潜在资源,如：网络服务或公司的电脑系统）.
1.2 服务价值链与服务利润链有机结合
服务价值链把物流企业创造的价值活动划分为基础价值过程和辅助价值过程.与服务价值链不同,服务利润链关注的是价值活动对顾客感知和顾客行为的影响.如果从顾客的角度来考查这种影响,服务利润链首先围绕的是顾客和顾客忠诚度,这两者在交付服务价值之后可以增加企业的收入和提高企业的利润率.
服务利润链的基本思想可以通过界定一般化的服务利润链来加以概括.一般化的服务利润链有助于解释顾客价值的创造过程,并且其各个阶段更具一般性：顾客会评价服务营销活动,从而产生特定的顾客行为.
因此,积极的行为最终将会增加企业的价值.物流企业在管理服务利润链时,必须设计服务价值链并将其转变为实际行动,并以这种方式,直到创造出价值.
1.3 开发新型服务
创新不仅仅是形成新事物的过程,它还是实际的产品或成果.对服务来讲,创新的结果不仅是成果,更应该是对已有服务的改进,是服务价值链构建的条件之一.
1.3.1 服务创新的分类
创新是服务创新可以分为：根本创新和附加创新.
（1）根本创新,是顾客无法获得的或已经存在于服务的尚未被感受的新的传递系统,是可以充分体现服务价值核心和服务创新理念的.服务价值主张应与核心产品、附加服务和传递过程相结合,环绕在核心产品周围的是多种附加服务,传递过程是用来传递核心产品和附加服务的活动,必须针对每一个环节设计服务流程,增加其创新性.
根本创新的关键是通过增加顾客利益来提升其对服务的新的感知,所以,应体现出更多新颖的附加服务,而附加创新也正是在这种附加服务演变过程中衍生出来的新型产物.
（2）附加创新.是对已经存在的服务的改变,其价值在于改进.其主要类型：
第一,促进型附加创新.为了使企业服务的全部价值更快更及时地传递,应注意信息的构建、载体的选择及传递的方式,使公司所提供的信息及时、准确的分享给受众群体,这是附加创新中对服务改变和价值改进的重要体现,也是企业服务价值链构建的不可缺少的环节之一.信息可以有效的传达企业产品和服务的改变过程和结果,可以形象的展现出服务产品价值的改进效果.
第二,强化型附加服务.通过服务过程更深入地了解顾客需求,建立更完备的客户档案,形成更理性化的数据服务系统,从而开发出一整套能够满足顾客需要的解决方案,更快更好地提升价值.
1.3.2 新服务创新的获取渠道
新服务创新的理念来源很多：也许是由顾客提出的建议（如私人订制时客户提出自己的要求）；也许是训练一线员工倾听顾客意见（即潜听哨）；可能是挖掘顾客数据库获得可能的服务扩展；可能是顾客统计趋势使人们注意提供新的服务和技术的提高.这些内容形成了图1的新服务开发流程（NSD）的开发阶段的投入部分.
首先,在新服务的开发阶段,新想法被过滤掉,而盈利的概念由于其实际性而得到开发和测试.通过开发和测试的概念在分析阶段被认为是有潜质作为盈利性商业投机的一部分.在项目得到授权后,成功的概念就到了设计阶段.足够的时间和金钱投入到设计中以创建一种新的服务产品和流程,并能够通过恰当的个人培训和在特定城市或地区中的市场竞争来在领域中得到测试.最终,一种得到证明的新服务得以在全国或世界范围内全面实施.
开发和分析步骤共同构成了计划阶段.在实施阶段,在服务传递设计和跨职能服务开发上的努力对成功至关重要.
其次,驱动新服务开发流程的因素主要有：接受革新文化的组织环境、电子数据表之类的工具、多功能条款.
第三,新型服务产生的基础条件是技术进步.各种方法、新型、材料及动力/能量的技术拉动服务创新.因此,服务型企业要保持竞争地位,就必须关注技术.
2.开发评价和改进服务提交系统是物流企业构建服务价值链的手段
物流企业要做好开发及改进服务提交系统,其前提条件是要准确的对所处市场进行服务需求预测.市场服务预测必须以物流企业的宏观目标为基础,参照可实施的预测方法,形成一系列的有效的系统形式.
2.1 服务需求预测
2.1.1 主观模型
大多数预测方法,如时间序列模型和因果模型,都建立在随着时间的变化,相对稳定的数据基础上,因此,我们可以做出合理有用的预测.
当缺少足够的或合适的数据时,我们只好借助于主观的定性的预测方法,如：德尔菲法、交互影响分析法和历史类推法.
（1）德尔菲法.是由兰德公司的Olaf Helmer开发的,它建立于专家意见法的基础上,是一种相对简单易操作的方法.但投入的人员相对较多,费用高昂,成本较大.该方法运用的前提是：物流企业要拥有本行业较权威的专家或学者,并且参与测试的人员要专业、懂行及配合.这些无疑也加大了此法运用的难度.在实践中,用于长期预测效果明显.
（2）交互影响分析法.假定某些未来事件与以前的偶发事件有关.与德尔菲法相似,要在行业内众多的精英中选出经验丰富且专业知识扎实的人作为核心,通过相互干扰、彼此作用及交叉式干预等手段得出结论,形成预测者满意的条件概率矩阵,通过多次分析形成预测结果的一种方法.这种方法的运用需要物流企业内部人员及管理层的高度支持和积极配合,才能实现最佳效果.
（3）历史类推法.此法运用前需要一定的假设条件,其中选择的数据和内容应符合服务行业中不同企业属性的相似内容,寻求之前发生事件的特点和过程变化,为随后即将发生的和未来的发展有效预测.它经常用于预测某种新服务的市场渗透力或生命周期.历史类推预测法的可信度依赖于是否做了可信的类推.
2.1.2 因果模型
如果使用并不复杂的数据,进行短期预测并不难.但是,有时我们面对的是需要处理的大量的服务数据及统计信息,甚至其中一些与预测有关,而另一些则无关.在这种情况下想要做出合理的预测就需要借助因果模型.
（1）回归模型.它体现了被预测因素和决定它的诸因素之间的关系.被预测因素称为因变量（或Y）,决定Y的诸因素称为自变量（或Xi）,若存在n个自变量,那么因变量Y和自变量X之间的关系可以写为：
Y等于a0+a1x1+a2x2+?+anxn
式中,a0,a1, a2,?an是系数,其值取决于所用的计算机程序.如果手工计算,其值取决于在基础统计学中使用回归方程.为了确保因变量和自变量的相关性能够进行逻辑和意义上的解释,在其选择上需要一定的技巧,要针对各个因素收集大量数据,所以,回归模型在中长期预测中效果较好.
（2）计量经济模型.它是由一组方程组成,是回归模型的变形.这些方程之间互相关联,系数由简单的回归模型确定.一个计量经济模型由一组联立方程组成,这些方程根据几个不同的自变量来确定因变量的值.计量经济模型需要大量的数据并要运用复杂的分析方法.因此,适用于长期预测.
2.2 测量服务质量
服务质量的优劣、好坏和水平高低是物流企业改进服务系统及构建服务价值链必须要研究的内容之一,是明确企业战略部署方针的重中之重.
服务质量是抽象的、在某种环境下较难诠释的、很难通解并具备独特性的一种现*念,会随着客户对企业先期的期望逐渐通过交往过程不断修正并强化感受.
SERVQUAL（service quality的缩写）是以服务质量差距模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具,这种方法中包括了服务质量的多个重要方面.
SERVQUAL的主要功能是通过定期的顾客调查来追踪服务质量的变化趋势.在物流企业面对的多场所服务中,管理层可以用SERVQUAL判断是否有些部门的服务质量较差（得分低）.若有的话,管理者可进一步探究造成顾客不良印象的根源,并提出改进措施.
图2中所示的服务质量差距模型的发明者开发出一个叫SERVQUAL的多项量表来测量服务质量的五大维度（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）.通过利用李克特量表的7分法,记录下顾客的满意与不满意的水平.
服务质量的得分是通过计算机问卷中顾客期望与顾客感知之差得到的.这个得分用来表示差距5,如图2所示.其他四个差距的得分可用类似方法得到.
2.3 深层次、多角度的开发评价和改进服务提交系统为了更好地构建物流企业的服务价值链,为了进一步的完善行业内的服务架构,为了使新形式下的朝阳产业发挥更多的时代优势,开发评价和改进服务提交系统是现行发展的有效对策之一.具体内容如下：
第一,力求研发高质、高效及高水准的服务质量信息系统.在企业运营价值链的增值过程中,该系统可以准确的为管理层提供信息,支持企业或组织的运行、管理和决策等功能.物流企业可以通过服务质量信息系统监测各环节运行情况,利用信息控制企业及各部门的行为,从企业全局出发辅助其进行有效决策,并可采用系统数据和模型对服务质量进行评价和提交,协助企业实现构建服务价值链的长远目标.
第二,提升信息反馈速度.物流企业想要实现服务质量的飞跃,必须注重信息的对称和信息的有效互动.信息是企业运作的基石,信息是企业决策的根本,只有把信息与顾客（消费者）有机结合,才能更好的实现服务价值链的构建.
第三,对一线员工授权.这种策略是实现有效服务、体系服务价值的重要手段.员工可以根据实际情况,迅速做出反应,增强顾客和员工双方的情感融合,为构建企业服务价值链完美铺垫.
第四,加大可塑人员的培训强度和广度.培训是提升企业内部人员综合素养及能力的重要手段.对员工进行培训前,物流企业管理层可针对服务人员在什么时候提供服务,怎样提供服务,用什么提供服务及向谁提供附加服务等环节设计培训内容和流程；应因人而异,具体问题具体分析.同时,培训内容应有深度和广度,对重点培养对象应加大力度和强度,让其快速成长,为企业创造可预见性价值.
3.结论
当前,“互联网+物流”产业快速发展,离不开“互联网+”政务的配套跟进.没有国家政务对物流行业的大力支持,将无法与市场及其他行业深度融合.进一步转变政府职能,建设服务型政府,着眼打造“互联网+”政务新机制,创新管理方式,激发市场主体的活力,构建诚实守信、规范自律的行业治理环境,将是物流业管理体制改革及提升服务价值的重要任务.
服务价值链是企业通过一定的途径,采用一定的手段,运用各方面的资源凭借价值流程的方式创造出实际价值的动态过程,决定了企业的核心理念及可持续发展目标.物流企业作为新兴的服务行业亦是如此,其核心竞争力与服务水平、服务质量及服务过程的合理化息息相关.只有过硬的产品加上优质的服务才能把企业做大做强,使其在市场竞争中立于不败之地.事实上,随着近年来我国经济的飞速发展,服务行业越来越彰显出强有力的生命力.现代企业的市场竞争日趋激烈,消费者更是众口难调,越来越多的受众在选择同一档次的消费时,看重的是企业的综合服务水准,他们愿意花钱享受更优质的服务,由此看来,优良的服务将直接关系到企业的成败兴衰.因此,物流企业在新形式下有效并合理的构建服务价值链符合时展的要求,顺应市场环境下不断变化的需求.
上文总结，这是关于对写作价值链和物流和企业服务论文范文与课题研究的大学硕士、企业服务本科毕业论文企业服务论文开题报告范文和相关文献综述及职称论文参考文献资料有帮助.
天图物流：拥有价值链控制力者为王
2010 年创立,2016 年登陆新三板,成为电商物流第一股,更是唯品会指定服务商,俪人购、苏宁易购……平台全国唯一IQC 服务商,同时在全国拥有13 个分拨中心,38 个云仓,形成全国仓配大网络&m.
基于服务价值链的现代物流企业服务文化构建
程林,踪锋(南通理工学院,江苏南通226002)摘要服务文化对物流企业形成共同的价值观和有序的行为规范,是提升企业自身核心竞争力的有力保障 文章从分析物流企业服务价值链出发,提出构建现代物流企业服务文.
广百物流：链接-创造新价值
【成果摘要】为满足品牌汽车在华南地区6 省150 多家维修站、4S 店的汽车零部件物流需求,一颗“螺丝”配送,一本“说明书”补货,广百物流都会做到按点准.
第三方物流企业核心竞争力的构建
摘要随着对外贸易总量的不断扩大,大量的贸易往来为物流行业的繁荣和发展带来了更多的机遇 第三方物流对于很多人来说比较陌生,在我国这个行业才刚刚起步,这对于加快培养我国的第三方物流企业核心竞争力是一个有利.