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阿里集团的CCO线,是整个业务的大后方保障.
淘宝十年,开始真的只是把东西放在上面去卖,现在怎样构建新商业动态？公司本身业务发展逼迫我们去学习的东西太多了.
服务体验,是新零售的重要一环.今年5月,我给团队讲,我们要集中精力做好三件事,让消费者的购物体验不仅流畅方便,也舒心开心.首先就是要求用大数据和技术驱动服务体验提升,最典型的就是机器人的出现；第二是全方面赋能商家；最后是打通到业务的任督二脉.
在过去一年间,阿里巴巴不断用产品和大数据拓展服务前沿、提升服务水平.去年,阿里巴巴服务团队推出小蜜等系列智能(AI)服务产品,如今,阿里小蜜已经每日可以协助服务百万级的客户在线咨询.
我们经过9年“双11”,整个集团已经不是原来意义上的团队.就2017年“双11”来看,团队从9月份就开始做保障工作,因为整个2017年,群体就是要做到“到体验”的升级.
我们从被动服务变为主动服务,经历了很多年的双11,有很多数据沉淀,这些数据会告诉我们,哪些是客户、消费者最关心的、问得最多的问题,形成一个单子去预判,在消费者还没有开始参与“双11”购买的时候,我们主动让他们知道问题、规避问题.比如说你今天打开手淘端,里面就有一个“福星驾到”的频道,这里面就会带你进入到可能在“双11”碰到的问题,以及如何去解决的方案.
我们要坚持赋能商家,完善商家的服务能力,从而更好地服务消费者.阿里巴巴服务团队会建立服务培训体系,推出服务职业认证,培养100万服务人才；同时推动“云”创新,通过体系建设,为云、商家、服务机构搭建人才输送通道.
智能化是我们这里的常态,我们的智能机器人解决率已经得到了非常大的提升,这次“双11”95%的问题是由机器人阿里小蜜回答掉的,今年店小蜜发挥了巨大的作用.有了店小蜜以后,商家前端售前的人员只要配备30%?40%就可以,而售后的人员反而是到了60%?70%.
另外,要为业务站岗放哨,我们推出了“亲听”业务,就是要业务部门来听的声音,比如听电话、交易纠纷处理、商家和在线.让核心管理层感受消费者的问题,关注客户体验,带来团队行动的改变.这个“亲听”项目,还面向全员.
我觉得公司壮大后,传到技术、业务的声音,是经过多层洗刷的,没有传达到神经上,这本身就会积压成问题,消费者和商家迟早会感受到.所以客户最敏感,各业务线直接听会踢到痛处.公司越大,越需要直接触达客户的机制,也会一直保持活力.
现在,阿里巴巴技术委员会主席王坚说,“亲听”成了阿里组织部最有意思的新生活.马老师（马云）和逍遥子（阿里巴巴CEO张勇）都报名了.
我以前做过B2B的业务,B和C是不一样的.B2B的业务,核心是做出业务价值.C和B相反,客户要买东西,价值本身存在,体验作用更大.
在具体工作中,B和C也不一样.B2B业务团队领导,资源在手上、自己做决策,但CCO要去摸索千变万化的客户诉求,要与团队成员一起想办法,让客户有情感的黏性.新的财年,我希望做大马老师对CCO的要求,对整个经济体服务赋能.
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