项目驱动教学法在《快递客户服务和营销》课程中的应用,该文是客户服务有关论文如何怎么撰写和《快递客户服务与营销》和教学法和应用研究方面专升本论文范文.
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摘 要：快递客户服务与营销课程是属于实践性很强的课程,但是在实施过程中,由于受各种因素的影响不能充分体现课程的特色.文章通过引入项目驱动教学模式,对课程的教学内容、教学设计以及考核方式进行改革,注重提高学生的实际应用能力,实现课程的教学目标.
关键词：项目驱动；课程设计；快递客户服务；营销
中图分类号：G642 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2017)027-0396-02
快递行业中,和营销都是非常重要的岗位,有些时候往往这两者是合为一体的.人员只有熟悉公司的相关业务才能更好的为客户提供业务介绍,帮助客户解决问题；同时人员还需具备良好的心理素质以及娴熟的沟通技巧,才能为客户提供优质服务.同时人员还兼有业务营销的任务,必须具备一定的营销知识与技能,这样才称得上是一名优秀的快递营销人员.因此,如何培养合格的营销人员显得尤为重要.
一、《快递客户服务与营销》课程简介
根据人才培养方案的要求,《快递客户服务与营销》课程是针对快递运营管理专业开设的专业核心课程,教学安排在第四学期,是在学生了解快递操作实务和掌握基本的营销理论基础上来学习的一门课程.课程的教学设置以培养实用型、技能型人才为出发点,瞄准快递营销员、人员等职业岗位群的实际需要,以职业能力训练为基础,理论和实践紧密结合,既有较强的针对性,又有较强的适应性.课程还非常重视提高学生的动手能力和处理问题的综合素质,将学生培养成为适应行业发展的应用型营销和客户服务专业人才.
二、关于客户服务与营销类课程改革现状与存在的问题
1. 客户服务与营销类课程改革现状
根据国内外有关文献表明,关于客户服务与营销的课程改革主要是从思想的导入开始,然后是课程结果的改变,最后是教学行为的改变.综合来说,主要从两个方面：以结果为导向的课程改革和以技术为导向的课程改革.结果导向的课程教学方式主要原则在于,批评与辩论式的思考方式,强调问题的解决、有效率沟通、有责任感的管理方式.在这个原则指导下,一些院校开设了一系列的工作场所,收集信息,让学生在工作场所里学到知识,提高能力.对于技术导向的课程教学方式,强调的是复合的、多元化的思考方式,培养分析信息、解决问题的能力、培养人际交往的能力.
2.《快递客户服务与营销》课程教学存在的问题
由于快递运营管理专业开设的院校并不多,因此关于该门课程的教学资源比较匮乏,能吸取的教学经验也比较少.而且由于受到其他因素的制约,《快递客户服务与营销》在开展过程中存在着诸多的问题,这些问题的存在将严重影响课程教学质量的提高.
(1) 教学内容陈旧.课程的教材采用的是2010 年人民交通大学出版社出版的《快递客户服务与营销》.这几年快递行业发生了翻天覆地的变化,相应的教材却没有进行更新,并且在市面上关于快递客户服务与营销的教材、资料非常稀缺.很多快递公司进行员工培训用的都是内部的资料,而这些资料往往是属于企业内部资料,对外不公开的,致使在更新课程内容上又增添了一定的难度.
(2) 教学手段单一.虽然高职教育一再强调要理论与实践相结合,但是由于受到教学场地、教学习惯等因素的限制与影响,该课程的教学往往还是以理论讲授为主.
(3) 教学实训场所缺乏.这门课程是实践性非常强的课程,需要学生在工作实践中能灵活地运用所学知识与方法.但是由于实训场地受限,只能在课堂上进行模拟场景练习,这样的效果非常不理想.
三、项目驱动教学法在《快递客户服务与营销》中的应用
1. 项目驱动教学法的概念
所谓项目驱动教学法是一种建立在建构主义教学理论基础之上的教学法.与传统教学方式不同,项目驱动教学法要求以学生为中心,充分发挥学生的主动性、积极性和创新精神,使学生置身于探索知识的情境之中.教师在整个教学过程中只是起组织和引导的作用.在这种教学法下,学生综合素质和各种能力的提高都能得到实现.因此在我国许多的课程专业中已经进行实施,并获得了不俗的反响.
2. 项目驱动模式下的课程定位
《快递客户服务与营销》课程是以实践为主、理论为辅,主要针对快递行业中的客户服务工作岗位和营销岗位设置的.课程要求学生在学习完营销基础理论以及快递基本业务知识以后,将两者有效的结合,培养和提高学生利用基本理论和方法解决邮政、快递市场营销中实际问题的能力,为适应市场竞争奠定基础.高职院校的学生,毕业初期大多是面向生产经营一线,成为企业的基层人员.工作岗位对他们的要求不是高深的理论,而是娴熟的技能和操作的动手能力.所以在培养的时候,要以直接上岗就业所需的职业能力为依据,培养全面发展、具有高职专科层次的客户服务与营销理论水平.因此,课程在教学过程中,非常注重培养学生对于知识的运用能力,通过完成项目的形式去训练学生的实践能力与应变能力.
3. 项目驱动模式下的教学内容设计
在项目驱动教学模式下,课程需要有一系列的项目进行驱动.本课程每个模块内容的组织一般是先抛出“需要解决问题”、“需要讨论的项目”等,然后安排学生基于自己的理解去研究解决问题.最后,由师生共同参与归纳出一些有价值的观点、共性的技巧或普遍规律加以推广.
虽然课程采用项目驱动教学模式,但这种方法并不是一种独立的教学方法,在使用该方法时,应该注意与其他教学方法的配合.项目教学法使用的前提是需要学生对《快递客户服务与营销》课程的基本内容和关键理论有一个比较充分的认知之后才能进行的.
本门课程总共68 个学时,根据教学内容与教学方法,大致将其分为两个阶段：理论教学和项目实训.
(1) 理论教学.一开始课程以传统的讲授法、举例说明等传统教学方式为主,让学生充分获取关于课程的专业知识,清楚本门课程需要掌握的技能与技巧,为接下来的项目教学实施打下扎实的基础.学生在学习理论知识时,不仅可以通过教师的课堂讲授,还可以采用线下学习的方法( 比如通过课程的精品在线网站或雨课堂、云课堂等方式) 自学简单的理论部分.一般理论学习的时间占到总学时的三分之一.
(2) 项目实训.接下来的阶段就是项目实训.本课程分为20 个项目,每个项目都有各自需要掌握的理论知识与训练的技能技巧.通过事先布置项目任务、课后准备、课堂交流、讨论等形式去完成这些项目.其中有些项目是通过实训场所去实现的( 比如呼叫中心机房、快递实训室、企业实训场地等),目的是实地学习快递客户服务以及营销的内容,体验真实的工作场景,学会如何地应对一般情况和特殊情况,能更有效地将所学知识灵活应用于实践.每一个项目结束时都会有学生进行总结、教师讲评等环节.在这20 个项目中,前面18 个项目都是独立进行的,也就是一个知识点一个项目,最后两个项目是综合性的,通过综合性项目让学生对课程整体内容进行综合运用,提高学生对知识的掌握水平,加强学生对服务与营销技巧的灵活运用.这个部分会占到总课程的三分之二.
在项目完成的过程中,学生是项目驱动教学法的中心,教师担任的角色仅仅是引导者与监督者.学生可以充分发挥自身的主观能动性,在项目进行过程中不断提高知识的掌握水平.教师在项目的实施过程中要时刻掌握项目的进展情况,及时为学生提供指导意见,积极组织学生进行讨论,确保项目的顺利开展与完成.最后,教师将本门课程的知识点进行回顾,对学生在项目实施过程中的表现进行总结,存在的问题进行分析,并提出改进意见等.
4. 项目驱动模式下的教学考核方式
在项目驱动教学模式下,考核的方式就不单单是笔试这么简单了,需要将所完成的项目情况计入在内.因此考核主要从两大方面,一方面是理论知识的掌握(20%),主要是通过期末考试来完成,还有一方面是学习过程的考核(80%).
期末考试就是通过笔试的形式进行,而学习过程的考核会复杂一些.考核方式包括学生自评、小组考核、教师考核以及企业考核这四部分.学生自评主要是通过自身对于知识的掌握程度以及参与程度进行考核；小组考核是通过学生在组中的表现情况进行打分,有组内成员互评以及组长评分构成；企业考核主要通过完成项目的效果以及处理问题的能力方面进行评分.通过这四个角度的评价来得出学生在学习过程中总的成绩,具有一定的客观性和全面性.
四、结语
项目驱动法是一种强调实践和团队合作的教学组织形式.通过教师的精心组织和恰当安排,能使不同学习程度的学生在项目小组中发挥各自的优势,既有分工又有合作,互帮互助,实现共同进步,同时也锻炼了学生分析问题、解决问题的动手能力,并能够积累完成项目的经验.实践证明,这一教学方式应用于客户服务与营销等实践性较强的课程是非常有效的.
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作者简介：董海芳(1981-),女,浙江绍兴人,浙江邮电职业技术学院讲师,硕士,主要从事快递研究.
基金项目：2017 年绍兴市教育科学规划课题《基于驱动下的快递客户服务与营销课程教学改革探索》的阶段成果之一( 立项编号：SGJ17002).
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