海尔冰箱的顾客满意度探析,本文是关于顾客满意度相关论文参考文献范文跟顾客满意度和海尔冰箱和探析方面论文范文数据库.
顾客满意度论文参考文献：
摘 要：目前市场竞争激烈,顾客的忠诚度对于一个企业来说,是软实力,是核心竞争力,更是企业生存和发展的一把利器.
关键词：海尔冰箱；顾客满意度；顾务；竞争优势
一、研究背景
现如今随着人民生活水平的不断提高,人们对家电的需求越来越多,而作为重要家电的电冰箱更是越来越受到人们的关注,冰箱的增添量更是从2014年开始以每年增加10%的速度递增.我国2016年我国冰箱市场内销零售总量为3713万台,同比增加3.7%,内销总额940亿元,同比增长6.8%.顾客对于企业的满意度是竞争中的重中之重,而且当今企业不断认识到顾客满意度对企业发展的重要性.
二、 海尔冰箱顾客满意度现状分析
2017年由中国标准化研究院主办的“2015-2016年中国顾客满意度调查结果发布会”公布结果,海尔在冰箱等多个品类均为顾客最满意品牌,至此海尔已连续十年获评行业服务满意度第一.本次调查从品牌的多个维度对品牌进行了综合评估,其中冰箱有20个品牌参与测评,在诸多对手中,海尔均远远领先当前行业水平,高居顾客满意度调查结果的榜首.
在顾客满意度调查中,服务质量是影响顾客满意度的重要评价维度,而海尔在服务质量的评比中,海尔的多个品类均得到全5星的测评,今年是海尔连续获得家电行业服务满意度第一的第十一个年头了.在多年的发展历程中,海尔始终将服务创新升级和提升用户体验作为首要任务,并且推出了一系列的服务创新,例如用互联网思维推进服务升级,从而一举颠覆传统服务模式,为用户提供了互联网时代的最佳服务体验.
三、海尔冰箱满意度存在的问题
（一） 缺乏对新顾客心理需求定位
当今社会,市场潜力巨大,各类人群需求不同,海尔产品普遍定位在已有顾客群体,例如年轻人,新婚夫妻等,其中年轻人追求时尚美观,中年人追求节能价低.但时展迅速,每天人们的需求都在发生变化,海尔应当不断开发新的用户群体,例如开发老年人用户群体,针对老年人喜欢操作简单,物美价廉的心理需求来设计和制作针对老年人的新产品,来赢得这一部分消费者群体的市场.
（二）缺乏海尔专业销售人员的培训
目前市场或者商城上的海尔销售人员穿着统一的海尔制服,但不是由海尔统一培训,而是由经销商培训上岗,通常是经销商安排在哪个品牌岗位就在那里销售,过段时间又调换到别的品牌去,故而缺乏对海尔的品牌认知与归属感,并且对于海尔的企业文化缺少一定的认知,在给顾客介绍上,不免给顾客造成一些销售员不专业的印象,只是单纯的在销售量与业绩上挂钩,对海尔的宣传和销售造成一定的影响.所以海尔应加强对这方面销售人员的培训,增强其企业归属感,培养专属于海尔的专业销售人员,并对有一定良好销售量的销售员给予资金,出境游,职位升迁等奖励.
（三）海尔售后服务维修的滞后
在售后维修上,海尔庞大的客户群体所对应的海尔专业售后维修服务人员相对较少,导致顾客的售后维修偶尔会有延误,甚至会有维修员挑肥拣瘦,专捡好维修的用户维修,在同等维修下面,懒得费心费力去维修较为复杂的冰箱.这就造成用户对海尔的不满,同时没有开放海尔的维修市场也造成了一定程度上的售后维修服务滞后.所以应当开放海尔的庞大维修市场,可推行维修人员APP抢单模式,附件的维修员优先选择,用户可以给维修员点评,显示维修员到了那里,点评与维修员工资挂钩,同时维修复杂产品的维修费适当提高.
四、提高海尔冰箱市场顾客满意度的对策
（一）针对顾客需求提高冰箱产品的市场适用度
当今社会发展迅速,市场竞争激烈,海尔如果想从众多的竞争对手当中脱颖而出,就必须针对顾客的需求来提高冰箱的市场适用度.这就要求海尔不但能正确的识别以及评价顾客的需求,还要把能代表市场主流的顾客意见和建议去伪存真,取其精华去其糟粕.在获取信息的过程中,工作在销售第一线的销售人员最为重要,他们经常与顾客进行交流,所以更加了解顾客需求.所以在评价销售人员工作业绩的时候,不应该单单只用销售业绩说话,同时还应该考虑其对产品建议的多少与质量.在确定冰箱设计方案的时候,不单单听从个别专家的意见,应当广开言路,对有创造性的建议进行物质上的奖励.
（二）完善顾客导向的服务流程设计
为了不断的提高顾客满意度,海尔应当对顾务流程进行完善与设计,将不满意的顾客变成满意的顾客,以便不断的提高顾客满意度.从顾客的角度来看,海尔的服务流程应当是：顾客首先发出不满的因素,对海尔进行申请服务.海尔的呼叫中心及时的发送故障信息的S给工程师,由工程师申请检查顾客记录以及库存,并及时的将维修内容反馈给定点的服务网点,并作技术支持,快速对顾客进行上门服务,同时呼叫中心此后应当经常回访顾客并做出客户体验与信息增值的体验报告.海尔应统一培训呼叫中心员工,注意用语,并在顾客带有情绪等待维修期间,做到言语上的安抚,并提供相应的设施安抚顾客,例如咖啡厅,自主上网区,让顾客感受到宾至如归的感觉.
参考文献
[1]王旭辉．企业应高度重视顾客满意度[J]．中国西部科技,2016,(04)：12-17．
[2]谭俊华．对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]．企业家天地(理论版),2016,(11)：63-64．
（作者单位：陕西服装工程学院）
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