某客户服务中心新咨询员培训效果评估的建议,该文是培训效果相关硕士论文范文跟咨询员和客户服务中心和评估有关论文参考文献范文.
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一、中心培训评估现状
随着我国知识产权行业的蓬勃发展,专利申请量逐年递增,社会公众对知识产权方面的咨询需求也与日俱增,面对当前的社会形势,中心的咨询服务也急需跟上社会发展的步伐,以适应知识产权强国建设的需求,故近几年,中心每年都要招收新员工,且大部分都是应届毕业生,知识产权背景知识几乎为零,或者,虽然有些人员具有工作经验,但具有知识产权相关工作经验较少,尤其对专利政策、法律法规、专利事务不甚了解.所以中心对新入职员工进行专利入门的教育.培训分为两个层级,第一层级是中心组织的新入职员工培训,培训的主要内容是理论培训,包括中心制度介绍、专利法律法规、专利审查基础知识、专利流程事务等,在培训之前每位新员工都会有一份《XXXX 年新入职人员培训课表》.培训的主要形式是教师授课,培训结束后,要完成个人学习总结,而无其它形式的评估.第二层级培训是新入职员工进入各业务组后进行的岗前培训实践,按照《岗前培训方案》进行,培训的内容主要是具体的专业业务,培训的主要模式是老师( 选出的经验丰富的咨询员) 带教,一对一,或一对多( 最多三人或四人).第一、二周是业务讲解,第三周是带教老师接电话,新员工听电话( 并未要求新员工记录来电)；第四周是新员工试接电话,带教老师负责跟听.带教老师的培训水平直接影响到培训效果,从长远来看,更是影响咨询员的服务水平.及时了解培训的效果,了解培训质量,判断培训是否达到既定的目标,则需要对培训效果进行评估.目前,中心对培训效果的评估主要通过两种比较简单的方式：阶段性考试和撰写学习总结,而且一般在培训结束后进行.
二、中心培训效果评估
培训效果评估是培训的最后一个环节,是指依据组织和需求,运用科学的理论、方法和程序从培训项目中系统地收集描述性和判断性的数据,以确定培训的价值和质量并进行有效的人力资源管理.R Buckley J Caple(1990) 将培训效果评估定义为“评估是一个试图评价培训整体价值的过程,包括评价培训的成本、利润和培训的成果,评价培训公司是否获利,接受培训的学员是否提高了成绩.”[1] 目前,中心对咨询员的培训效果的评估多是在培训结束后进行试卷考试,或者象征性的写一个培训总结,但大多时候对很多培训是不进行任何评估的,培训结束后就完事了.
一个完整的培训评估过程包括培训准备阶段评估、培训实施阶段评估、培训结果阶段评估.
1. 培训准备阶段评估
培训准备阶段评估包括培训需求分析、培训目标确定、培训计划制定、培训方案四个方面的评价.首先,中心招收的新员工大部分是理工科专业背景或法律相关专业背景,如果是法律专业背景,可以多进行一些计算机操作、常用办公软件及数据库使用方面的培训；如果是理工科专业背景,则需要多进行一些知识产权相关法律法规内容方面的培训,比如法律原理、我国法律体系概况、知识产权相关法律法规概况、中西方法律制度对比等.其次,对于没有任何工作背景的员工,应多进行一些中心历史、现状、组织文化、规章制度等方面的培训.另外,对于处于职业生涯初始阶段的员工首要目标是要学会如何工作,如何与同事相处,所以最重要的是对他们进行上岗导向培训和岗位技能培训.对新咨询员培训准备阶段评估,需要初步了解每个新员工的情况,找出他们共性的问题,才能对培训目标、计划和方案进行评估.
2. 培训实施阶段评估
培训实施阶段的评估包括培训内容或课程评估、培训教师评估、培训组织评估、培训方法评估.在培训实施阶段可以动态设置考核方式,来评估学员对培训内容的理解程度,比如在第二层级培训时,可以通过访谈的方式及时了解新咨询员对培训方式的建议,及时查缺补漏,修订计划使之达到预定的培训目标.对于反映问题较多的内容部分,应加大培训投入时间,以及提供充足的培训资源.比如对于加入电子申请业务组零基础的新员工,按照当前的《岗前培训周期方案》实施培训,新员工在进行完前三周的学习后,在第4 周新员工自己接电话( 带教老师监听) 时,新员工普遍表示感到紧张,通过观察发现,他们在沟通问题时没有逻辑性,不能直接抓住申请人的问题所在,并且通常会追问一些与咨询问题本身不相关的内容,导致通话时长比较长.所以建议在新员工接电话之前,先进行1~2 个工作日电话录音案例分析的培训；然后增加3~4个工作日的电话咨询模拟训练.我们可以把常见的典型电话录音提取出来,建立典型电话录音库,按照类型归类,比如CPC 安装升级问题,CPC 保存、签名、发送方面的问题,数字证书的导出导入问题,电子申请网的登陆问题等.处内培训周期由现在的4 周,延长至5 周,相信培训效果会显著提高.另外,建议由优秀的咨询员担任带教老师,成立培训小组,统一筛选典型电话录音,这样不仅可以统一业务操作流程标准,而且带教老师之间相互学习,可以整体提高带教老师的整体水平.所以,在现有培训模式的基础上,增加电话录音案例分析及电话咨询模拟训练培训,可以使新入职员工更快的独立接听电话.
另外,通过访谈,新员工反映培训内容方面缺少电话沟通技巧、心理素质、情绪管理、投诉处理技巧等方面的课程,通过对中心的电子申请咨询岗位工作说明书中任职资格的分析,认为中心的电子申请咨询岗位员工需要拥有以下能力：良好的表达能力和沟通能力、耐心和亲和力、具有较强的理解沟通能力.客户服务是一个非常锻炼人的岗位,是一份高强度高压力的工作.咨询员除了每天需要接听大量的电话,有时还要面对申请人不合理的需求、申请人对服务期望值的提升、服务态度导致的投诉等等.并且咨询员每次都要面对不同的申请人,需要咨询员用自己的热情和专业知识为申请人解答疑惑.所以每一位入职的新员工都必须经过严格的培训,才能成为一名合格的咨询员.所以,对新咨询员进行电话礼仪培训也是非常必要的,中心的ISO 文件中《专利咨询服务管理程序》可以作为培训教材.
对培训组织工作的评估,可以采用访谈、问卷调查的方式进行,对培训时间安排的合理性、培训地点选择的合适性、培训安排的高效有序性等方面提出的建议进行分析,及时发现问题,以便对下一步的培训计划、培训方案作出积极的调整.
3. 培训结果阶段评估
对于培训结果阶段的评估本文采用柯氏(Kirkpatrick)4 级评估模型[2],模型分为4 个层次：反应层、学习层、行为层、结果层.第一层是反应层评估,在培训课程结束后,考核员工对课程结构、课程内容、选用教材、培训老师、教授技巧等方面的反应.考核方式采用问卷调查方法,针对每一个培训对象发放培训评估及反馈表,让他们对培训效果作出评价,综合所有培训对象的反馈,对培训效果作出一个评价.培训评估及反馈表的内容设计决定了所获信息的准确性,所以,为保证评估效果的有效性,在培训评估及反馈表的表头,要说明培训评估的目的,并请大家协助配合.另外,培训评估及反馈表除了固定选项这些客观题目,还应保留一个项目,请大家对此次培训提出意见或建议,或者希望哪些课程需要改进,再或者希望增加哪方面的新课程等等.
第二层是学习层评估,考核员工在培训结束后掌握了多少培训内容,一般通过考试或答辩的方式进行.对于知识产权背景知识的培训,采用阶段性试卷考试的方式,中心新员工入职培训就是采用这种模式,第一阶段是知识产权知识理论学习,新入职员工在学习完三种发明专利的初步审查、专利法及实施细则、专利申请及事务处理之后,要进行一次专利法相关知识的试卷考试,考试完毕后进行试卷讲评.新入职员工学习完三性审查、抵触申请、优先权、单一性及分案申请等内容之后,进行审查基本理论的考试,考试完毕后进行试卷讲评.最后进行知识产权贯标、PCT 国际申请翻译规则、英文专利文献阅读理解及翻译技巧等内容的培训,全部培训结束后撰写个人学习总结就结束了.所以建议,第一阶段知识产权知识理论学习结束后,新入职员工应根据培训组织者的要求现场填写评估反馈表.而第二阶段,新入职员工进入各业务岗进行岗位技能培训结束后,可以对新入职员工进行咨询电话模拟测试,测试新员工对本岗位业务技能知识的掌握情况,是否达到独立上岗的要求.
第三层是行为层评估,考核员工将学得的知识应用到工作实践的程度.这个需要在培训完成后一段时间后进行,对员工在工作中行为、态度、心理的变化进行评估,考核指标可以是员工工作量的变化、员工素质、员工态度等,考核方式可以是员工的自我评价,直接领导( 室主任) 的评价,同事的评价等.对于新咨询员行为层的评估,还可以根据公众咨询服务平台中的“非常满意率”( 非常满意的数量/ 接答数量) 指标,了解新咨询员是否做到站在申请人的角度考虑问题,真正为申请人的利益着想.通过多种方式进行评估,可以直接反映出培训效果.
第四层是结果层评估,考核员工多大程度通过自己的工作行为积极的影响了组织的绩效,可以在培训接受后的半年,或一年后进行.根据员工、员工所在处室的工作成绩进行分析判断,对员工工作成绩的考核指标可以是公众咨询服务平台的员工工作量、非常满意率、接通率、投诉率等.
三、结语
总之,任何一个流程都应该是闭环的,我们不能只制定培训管理制度、培训计划、培训方案等,而缺少对培训效果的评估,并且培训效果的评估应贯穿于整个培训过程.通过对培训效果的评估,我们可以及时发现培训过程中存在的问题,纠正后续培训计划,为以后培训方案的实施提供依据,另外,培训结束后的一个月内,组织管理部门可以组织员工至少有一次机会与部门同事分享培训内容和收获.
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