运用移动互联网患者服务体系和实践,本文是移动互联网相关在职研究生论文范文和移动互联网和服务体系和实践类论文怎么写.
移动互联网论文参考文献：
【关键词】移动互联网 患者服务体系 移动医疗服务 一站式服务
【摘 要】移动互联网的快速发展带动了医疗服务模式的变革.上海市儿童医院充分利用移动互联网的特性,借助客户关系管理的思路,从患者需求出发,构建基于移动互联网的患者占据主导地位的需求式服务体系,并于2013年开始陆续推进微医疗服务平台、智能床旁互动系统、O2O健康教育服务模式、一站式服务功能拓展、互联网医院等项目的建设,在优化就医流程、提升服务效能、推进分级诊疗、提高患者满意度等方面取得了良好成效,为移动医疗服务的进一步推广应用提供了参考.
Exploration and practice of innovating patient care system by mobile internet / TANG Yan, YU Guangjun,CUI Wenbin, NIU Jun, QIAO Rong, LI Jinkang, FENG Lei // Chinese Hospitals. -2017,21(8):5-7
【Key words】mobile internet, patient care system, mobile medical care, one- stop service
【Abstract】The rapid development of mobile internet has brought great changes to the medical care. Shanghai Children´s
Hospital make full use of the characteristics of the mobile internet, based on customer relationship management, and startingfrom patient demands, constructed a patient-oriented service system with the mobile internet. Since 2013, the hospitalhas launched a series of projects, such as WeChat medical service platform, art bedside interactive system, O2O healtheducation service model, one-stop services development, Children´s Internet Hospital, and so on. It has achieved good resultsin optimizing the process of medical treatment, improving service efficiency, promoting hierarchical diagnosis and treatmentand improving patient satiaction. It provides a reference for further promotion and application of mobile medical services.
Author´s address：Children´s Hospital of Shanghai, No.355 Luding Road, Putuo District, Shanghai, 200062, PRC 1 背景
围绕广为社会诟病的“看病难、看病贵”问题,我国各级各类医院的经营理念和管理模式都在发生着深刻变化,移动互联网的蓬勃发展带来了医疗服务模式变革的新契机.移动互联网是移动通信技术与互联网的结合体,可以运用移动无线通信方式,通过移动智能终端获取业务和服务[1].与固定互联网相比,移动互联网的使用不受时间和空间的限制,具有便捷性、高效性、广泛性、便携性、封闭性等特点[2-3].在当前医疗资源总量不足、区域分布不均的大环境下,移动互联网医疗的发展无疑对缓解“看病难”问题具有重要意义.我国政府于2015年发布的《全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015-2020年）》和《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》均提出要积极推动在线医疗服务的发展,推动惠及全民的健康信息服务和智慧医疗服务[4].随着国家互联网医疗相关利好政策的不断出台,移动互联网医疗近年来在我国实现了快速发展.
上海市儿童医院是一所集医疗、保健、教学、科研、康复于一体的甲等儿童医院,年门急诊量逾220万人次,受国家“二孩”政策落地等因素的影响,医院的门急诊量和住院量正逐年快速增长,因供需矛盾导致的就医“急难愁”问题日益凸显.如何使有限的医疗资源更好地服务于患者,改善患者就医体验？引入客户关系管理理论,依托移动互联网的发展,医院于2013年开始探索构建基于移动互联网的患者服务体系.
2 运用移动互联网创新患者服务体系的探索
患者是医院最重要的战略资源,拥有患者就意味着医院拥有了在市场竞争中继续生存的理由和资本[5].起源于美国的客户关系管理（customer relationshipmanagement,CRM）理论以“客户关系一对一理论”为基础,旨在以客户为中心,分析客户的个性化需求,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系[6].医院引入客户关系管理理论的实践,就是以患者为中心,通过对患者个性化需求的细分,医院对其所拥有的人、财、物和业务流程进行有效整合,从而为患者提供化医疗服务,与患者建立长期的友好协作关系,提高患者的满意度和忠诚度[7].患者对医院服务的需求可概括为3个方面：核心服务,如医院提供的检查、诊疗等服务；便利服务,如医院提供的预约、挂号等服务；辅助服务,如医院给予患者的尊重、隐私保护等服务[8].传统的患者服务体系以医院为中心,吸引患者到医院来获取服务,是一种医院占据主导地位的供给式服务体系,存在医院运转效率低、患者等候时间长、医疗资源分布和使用不均 等问题[9].为此,围绕医院所提供的3方面服务,发挥移动互联网移动性和个体化等特性,上海市儿童医院率先探索构建了一种基于移动互联网的患者占据主导地位的需求式服务体系（图1）.
2.1 延伸服务平台,实现患者服务全流程管理
患者从门诊到住院再到出院,整个就医流程涉及“院前”的预约挂号、“院中”的就诊住院和“院后”的出院随访3个环节.在传统患者服务体系中,每个环节功能均需患者来院后才能实现,而这无疑是导致“看病难”问题的原因之一.为提升患者就医的便捷性,医院依托移动互联网技术,打造微医疗服务平台,突破时空限制,形成“院前”“院中”“院后”全流程闭环管理.服务平台的延伸,不仅实现了医生对患者的移动管理,增强了患者获取医疗服务的主动性,也提升了医疗服务的可及性,使身处不同地域的患者足不出户便能享受同质化医疗服务成为可能.
2.2 整合院内资源,提供全面医疗资讯服务
在治好病的同时, 能“ 明白就医”,是每一位患者所希望获取的核心医疗服务之一.但现实是,医学是一门专业性极强的学科,患者和医生之间存在着显著的信息不对称,造成患者常常对医生的诊断、治疗方案、用药等表现出迷茫和疑问,并可能进一步导致医患间不信任的出现.为建立医患间更好的理解与信任关系,医院通过移动互联网建立医患沟通互动的移动平台,并“发展”不同临床专业“入驻”,在发布专业指导信息的同时,组织相关专业人员利用碎片化时间提供健康指导、咨询服务,及时为患者答疑解惑.
2.3 关注个体差异,提供交互式服务
个体差异的存在决定了每个人在健康及就医方面的需求存在差异性,不同类别的人群对医院所提供的服务表现出不同的关注点.门诊患者的关注点往往在于与其疾病相关的诊疗及健康指导等；住院患者的关注点往往在于其住院期间所接受的诊疗和医务人员所给予的关爱等；健康人群的关注点往往在于其所感兴趣的各类疾病知识的获取等.为此,针对门诊患者、住院患者、健康人群的不同需求,医院通过移动互联网搭建具有交互功能的平台,于住院患者,满足其主动参与诊疗过程的需求,尊重其知情权、选择权、自主权和参与权,增强住院患者的归属感；于门诊患者和健康人群,一方面,通过及时收集汇总患者的需求,提供精准服务,另一方面,增强医患互动,助力和谐医患关系的构建.
3 主要做法
3.1 打造微医疗服务平台
注重移动互联网的作用,医院着力打造基于移动设备终端的微医疗服务平台,于2013年开始陆续推出“掌上儿童医院APP”和“微信服务号”.一方面,针对患者的普遍需求,通过“掌上儿童医院APP”和医院微信服务号,提供包括挂号、预约、支付、抽血取号、报告查询、在线候诊、健康宣教、三维导诊等在内的近20项便捷医疗服务和科普知识发布；另一方面,针对患者的个性化需求,对各临床专科资源进行整合,建设具有临床专科特色的APP和微信服务号,如“药师在线”“新手妈咪”等,提供精准的用药指导、诊前咨询、诊后指导和婴幼儿成长支持.
3.2 建设智能床旁互动系统
聚焦住院患者的医学人文关怀需求,医院于2013年在住院病区推出了基于医护患一体化互动模型思想的智能床旁互动系统[10].该系统以智能手机、平板电脑等移动设备为终端,集临床路径查询、检验检查预约、报告查询、用药情况、费用清单查询、个性化诊疗方案制定、健康宣教、专病随访、医患在线互动、满意度调查、休闲娱乐等服务于一体.在该系统的辅助下,患儿及家长一机在手即可轻松获取疾病知识、了解自己下一步的诊疗计划、呼叫护理人员、查询用药情况、查询检查项目费用,并进行出院后复诊预约及随访管理等.
3.3 构建O2O健康教育服务模式
微医疗服务平台和智能床旁互动系统的建设使医患互动更为密切,医院在以此为平台做好健康宣教的同时,更好地获取了患者的个性化健康指导需求.基于此,医院构建了O2O（onlineto offline,线上到线下）健康教育服务模式,即通过微医疗服务平台、智能床旁互动系统等的线上互动,医院广泛收集并分类汇总患者需求,继而针对性地设置线下课程,并对授课对象开展线上精准招募,提高授课效率；在通过“家长学校”开展线下授课的同时,回归线上,以图文和视频形式由微医疗服务平台等进行二次传播.
3.4 拓展一站式服务功能
作为上海市级公立医院持续改善医疗服务的一项重要举措,自助服务、一站式付费于2010年开始试行并逐步推广应用.以移动互联网的发展为契机,医院于近年来进一步拓展了一站式服务的功能.拓展自助服务机的功能,在原挂号、付费基础上,拓展预约、满意度测评、费用查询等多种功能,并升级付费功能,实现支付宝、微信扫码支付.建立“一站式输液”模式,在输液区引入排队叫号系统,患者付费后无需至药房取药,只需刷卡取号,至等候区等待叫号注射即可；患者成功取号后,患者输液信息即传输至输液药房,进入配药流程,药物从输液药房到输入患者体内均通过手持移动终端进行患者身份确认,整个流程实现闭环管理,保障用药安全.
3.5 推进互联网医院建设
为帮助患者找到合适的医生、帮助医生以最有效的方式服务患者、实现有限医疗资源的最优利用,医院进一步通过移动互联网组织医疗资源,开发了上海儿童互联网医院APP.该应用既面向患者,提供在线服务,与线下医疗有效衔接,又面向基层医院,提升基层医疗水平,推进分级诊疗.该应用具有5大功能：一是网上预检/精准预约,即在线为患者提供预检服务,并根据预检信息分诊后,精确导流给相应的专家团队及医生；二是视频问诊,即异地患者通过互联网医院平台与上海市儿童医院的专家进行“面对面”交流,咨询检查检验报告、获取用药指导等；三是团队诊疗,即组织医院医生组团上线,建立以知名专家为核心,主治医师和住院医师共同参与的专家团队,在团队内实施分级诊疗；四是联合门诊,即通过在线会诊平台帮助基层医生和同学科专家形成协同团队,联合为患者进行诊疗；五是远程会诊/双向转诊,即通过远程音视频、临床数据共享,在儿童医院专家、下级医院医生、患者共同参与下开展常规远程诊间会诊、住院查房会诊、非医疗机构会诊等多种形式的远程会诊.
4 实践成效
4.1 创新就医流程,促进便捷精准就医
无论身处何时何地,患者通过移动终端不仅能轻松实现预约、挂号、预检,实现在家候诊、精准就医,还能与合适的医生进行一对一深度沟通,使轻症、慢病随访患者通过移动互联网及时获取有效的医疗指导,减少舟车劳顿,使偏远地区、不便来院的患者获得与知名专家沟通咨询的机会,享受同质化服务.移动互联网为医院服务平台的向外延伸打开了大门,有效提高了患者就医的可及性,缩短了患者在院无效等候时间.以微信挂号为例,患者在家微信挂号后,通过在线候诊查询实现在家候诊,可缩短在院无效等候时间1小时以上.
4.2 打造团队医疗,提升服务效能
在当前我国医疗资源紧缺、优质医疗资源稀缺的大环境下,依托移动互联网打造的知名专家和基层医生“组团式”服务模式使不同级别医生面向不同类别患者“各司其职”.“组团式”服务使有限的专家资源从低效占用中解放出来,满足真正需要的患者,而主治、住院医师等低年资医师也在对轻症等类型患者的处置中不断丰富临床经验,有助于临床医师的梯队建设.
4.3 提升基层水平,推进分级诊疗
借助移动互联网优势,将优质医疗资源有效下沉,改善医疗资源区域配置不均,是移动互联网医院建设的主要目的之一.通过移动互联网医院平台提供联合门诊、远程会诊、双向转诊,一方面,及时解决患者在基层医疗机构无法解决的疑难杂症,把一部分常见病患者留在基层医院,实现就医人群的有效引导和分流,有助于形成分级诊疗的有序就医格局；另一方面,加强对基层医护人员的业务培训,提高基层医疗机构的诊疗水平,促进医疗服务的同质化.
4.4 线上线下一体化模式,扩大健康教育受益人群覆盖面
从原有的“线上”“线下”各自为政,到以移动互联网为纽带,实施线上线下一体化模式,医院的健康教育成效有了质的飞跃.内容方面,较以往更为丰富,且更能契合服务对象的需求；形式方面,将单一的线下课堂式、定向式科普或线上图文、视频自助式科普整合为多元形式科普,满足不同群体的个性化需求；受益人群方面,自2014年至今,已受益达数万人次,且因互联网的散布型网状传播结构,受益人群覆盖面正在持续快速扩大中.
4.5 提高患者满意度,构建和谐医患关系
移动互联网的应用改变了传统的患者服务体系,使患者享受到更为高效、便捷、人性化的服务,提高了患者就医满意度.此外,医院也通过移动互联网构筑了多渠道患者反馈评价体系,每一个移动服务终端均搭载满意度测评系统,满足医院广泛获取患者反馈以实现医疗服务质量持续改进需求的同时,给予患者及时纾解、医院及时响应的渠道,避免矛盾激化,和谐医患关系.近年来,通过与患者的持续良好互动,医院各项工作持续改进,在各类满意度测评中均取得较好成绩.
5 结语
运用移动互联网创新患者服务体系,有助于缓解“看病难”问题,对改善患者就医体验具有重要意义.与传统医疗相比,移动互联网医疗的服务提供主体虽仍为医院和医护人员,但服务平台却从实体医院变成了移动终端,作为新生事物,与移动互联网医疗相关的法律规范尚不完善.因此,制定完善移动互联网相关的配套制度和规范,以促进移动互联网医疗的良性发展,是当前需要研究和探讨的重要内容.
参考文献
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结束语：上述文章是关于经典移动互联网专业范文可作为移动互联网和服务体系和实践方面的大学硕士与本科毕业论文移动互联网论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献.
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