翻转课堂在《客户关系管理》教学设计中的应用,本文是关于客户关系在职开题报告范文跟《客户关系管理》和教学设计和翻转方面毕业论文题目范文.
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随着科学技术的迅速发展,高等教育内容的不断革新,教学内容增加与教学课时减少的矛盾加剧,但是传统的灌输式教学依然普遍存在.教师作为“思维启迪者”和“方法传授者”的意识还较为薄弱；对“教”研究多、对“学”研究少,学生由于受到传统制度、教学理念和教学条件等的制约,机械式学习仍占主导,自主创新能力、实践能力和综合分析能力未能很好实现；对学生的考核模式单一,学生容易滋生惰性,考前突击现象普遍；虽然高校已经开始注重学生实践能力的培养,如大学生创新创业训练、导师制等,但是由于缺乏标准、系统的训练计划,学生发展不均衡,真正得到提高的学生比例较低.自2007年开始实施质量工程（十二五期间为本科教学工程）以来,我国在课程建设、专业建设、团队建设、实验建设和人才培养等方面,取得了一定成效,打造了一批优质的教育资源.但是这些项目都将重点放在了教师如何教的问题上,对于学生怎么学,尤其是对于课堂学习怎么开展,还有待提高.
2012年,新型开放课程模式——慕课（Massive Open Online Course,简称MOOC）以高质量的课程内容、短视频的设计方式、新型的测评方法、大规模学习者群体、强辐射性等特征,使开放教育资源实现了从单纯资源到课程与教学的转变.在此基础上,一种新的教育模式——“翻转课堂”教学模式随之出现.“翻转课堂”颠倒了知识传授和知识内化的顺序安排,学生可充分整合利用开放教育资源在课前完成知识的自主学习,知识内化则在课堂中实现.如此,既培养了学生的高阶思维,也为真正实践打下了基础.在学生学习效果考核方面,学生在自主学习、互动表现、实践效果方面的考核,则可通过笔试、口试、效果展示等灵活多样的考核方式进行.
《客户关系管理》课程是高校管理类专业核心技能课程之一,强调理念与技术、实践相结合.在传统课堂上,由于受到学习成绩考核方式、教学条件以及传统教学方式束缚等的制约,使得教师和学生往往过多关注理念的教学与学习,而对于学生实践能力、思维能力、综合分析能力的培养则仅限于纸上谈兵,未能真正付诸实践.“翻转课堂”教学模式强调课前积累、课上互动和课后实践,学生可在课前完成对理念、技术自学,在课上与同学、老师互动,在课后探讨、设计并完成自己的实践,教师可以通过学生的课前学习成果展示和课后实践结果来检查教学效果并对学生的学习进行评定.如此,势必会开辟一条全新的教学设计思路.
一、翻转课堂教学模式及其现状
(一)翻转课堂教学模式
“翻转课堂”颠覆了传统的由教师在课堂上向学生传授知识的教学模式,将教学过程分为学生课前自学完成知识传授、课堂讨论互动完成知识内化两大过程.首先,学生在课前利用相关的音频、视频、电子教材等资料完成课程内容自学,然后在课堂上与同学、教师进行互动活动并完成课堂任务,巩固和深化知识.
“翻转课堂”教学模式主要利用音频、视频、电子教材等来完成课前知识的传授,课堂上强调以学生为中心,通过协作学习和教师有针对性地指导,学生成为知识内化的自主学习者,教师则是课堂教学活动的组织者、资源的提供者和学习的引导者；教师在课堂上已不再以传授知识为主,而是将重点放在答疑解惑上,并帮助学生有针对性地掌握和消化所学知识,因此更有利于因材施教.
(二)实施翻转课堂教学实验的现状
“翻转课堂”实践研究最初在美国高校兴起,并重点关注师生互动.截止2012年初,有两个国家20个州30多个城市在开展“翻转课堂”教学改革实验.美国林地高中是“翻转课堂”的发源地,为了解决部分学生因为到校外参加各种体育活动而耽误课程的问题,该校的两名教师纳森·伯尔曼（Jonatha Bergmann）和亚伦·萨姆斯（Aaron Sams）想出了通过视频录制课程的办法.之后这种教学方式被进一步完善和改进,并应用到整个教学过程.在新的教学模式实施过程中,教师和学生都一致认为,是综合的“翻转课堂”的教学方法而非单独的视频在发挥作用.通过这套方法,教师有更多时间去关注学生,与学生建立更好、更紧密的关系,从而激发学生的学习动机.在柯林顿戴尔高中“翻转课堂”也取得了显著成效.经历两年的“翻转课堂”试验后,该校在全校范围内实现了“翻转课堂”.一年之后,该校学生的学习成绩明显提高.英语的不及格率由原来的50%以上降至19%,数学的不及格率也从44%降至13%.此外,学习成绩的提高增强了学生的自信心,重新激发了学生对学习的兴趣,违纪的事件也大幅下降.
我国的“翻转课堂”实践研究起步较晚,但自2010年引入以来便激起了众多教育领域的专家和一线教师的兴趣,并开始尝试这种新的教学模式.重庆聚奎中学在国内率先进行翻转课堂试验教学,强调教育目的、理念以及教学方式三种翻转形式,在整个教学过程中运用多种方法实现课前学习与课堂互动,充分利用无线网络平台、电子白板、微课程及短视频等信息技术途径对翻转课堂进行了积极的实践与探索.重庆市聚奎中学将“翻转课堂”与学校的实际情况相结合,总结出“三四五六”模式.调查显示,大多数学生认为该教学模式能够更好地理解知识要点,教师也对这种教学模式表示认可.而后,昌乐一中、上海市古美高中、温州第二中学、南山实验学校等也纷纷开始“翻转课堂”实验教学,由于各自的环境不同,其“翻转课堂”实践也呈现出不同的模式.总体来看,国内的“翻转课堂”本土化实践还处于一个不断探索和深化的阶段.
二、翻转课堂在《客户关系管理》教学设计中的实施方案
（一）《客户关系管理》“翻转课堂”教学模式的设计
根据“翻转课堂”的理念和实施方法,我们对《客户关系管理》课程的教学活动进行重新设计,如下图所示.结合传统的教学模式,本文仍将教学过程分为课前、课中和课后三个阶段.课前强调学生通过视频观看实现知识积累,完成相应学习任务；课堂上强调以学生为中心,通过组间互动、师生互动、教师指导（包括错误纠正、思路引导、知识点提炼等）协作学习和方式,完成知识内化；课后强调通过实践巩固所学知识,学生需结合具体实例展示实践成果.
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《客户关系管理》“翻转课堂”教学模式图
课前内容主要包括：（1）教师准备学习资料.（2）学生观看视频资料.（3）学生学习背景知识.学生通过自主学习,预习相关背景知识.（4）学生完成课前任务.
课中内容主要分为六个部分：（1）学生展示课前任务.（2）教师引导讨论互动.针对学生提出的疑难共性问题,结合本次教学目标,教师引导学生进行分组课堂讨论.（3）组间相互讨论互动.（4）教师学生讨论互动.（5）组间相互评价总结.讨论结束后,各组之间相互评价,指明各自的优缺点,并对自身存在的不足进行反思.（6）教师评价总结.最后,教师对本次教学的内容进行梳理,并对学生的课堂表现进行总结和评价.
课后内容主要包括：（1）教师布置实践作业.（2）学生线上与教师交流.学生针对在实践过程中遇到的问题与教师进行线上交流,教师及时帮助学生解决问题,并将问题进行归纳总结,分享给其他学生.（3）学生完成实践作业.教师鼓励学生分享在课后实践过程中遇到的问题与感悟.（4）教师进行案例考核.教师针对学生的课后实践情况进行考核,鼓励学生在实践中发现并解决问题.
（二）“翻转课堂”在“提升客户服务沟通能力”教学中的应用
1.教学目标
“提升客户服务沟通能力”是《客户关系管理》课程中的重要教学内容,综合体现了该课程理论和实践紧密结合的特点,我们将用四个课时对该内容进行教学,主要目标在于使学生了解提升客户服务沟通能力的重要性,掌握提升客户服务沟通能力的必要技能,并能在实践中灵活运用.
2.教学内容
主要教学内容包括提升客户服务沟通能力的重要性、客户性格类型分类、导致沟通障碍因素分析、提升客户服务沟通能力的技能.
3.教学难点
本次课程重点在于学生对沟通技能的掌握,难点是对客户性格类型的准确把握和沟通障碍分析.
4.过程设计
利用“翻转课堂”教学模式设计本次教学活动,为培养学生的团队协作能力、促进学生的相互学习、相互提高,学生的课前、课中学习和课后实践多以小组形式进行.
课前,学生要求观看以下视频,并完成相关课前任务：
（1）观看“基于不同分类方法的客户性格分类”视频,并按照相应的分类标准对自我和小组其他成员的性格进行分类.
（2）观看“不同性格特征的沟通技巧”视频,掌握不同性格客户沟通技巧要点.
（3）观看“导致客户服务沟通障碍的原因分析”视频,针对各因素准备相应的沟通案例.
（4）观看“提升客户服务沟通技能”视频,思考如何与上级、同事、下级有效沟通.
（5）观看“客户酒店预订成功后入住时客房已满的投诉”视频,分析客户性格类型并提出解决措施以及记录沟通过程.
（6）观看“客户因等待时间过长而投诉银行”视频,分析客户性格类型并提出解决措施以及记录沟通过程.
课中,教学将按照以下过程推进：
（1）学生展示课前任务（80分钟）.学生以小组为单位（共分为8组,每组10分钟左右的展示时间）以演讲、汇报等方式展示小组成员的性格分类结果,以及针对每一种性格类型的沟通案例,对“客户酒店预订成功后入住时客房已满的投诉”“客户因等待时间过长而投诉银行”的处理以情景模拟的方式进行成果展示,并提出课前任务中的共性疑难问题.
（2）教师引导讨论互动（10分钟）.教师根据学生课前学习成果展示,所提出的共性疑难问题,结合教学目标,引导学生进行讨论互动.
（3）组间相互讨论互动（30分钟）.学生针对共性疑难问题进行分组现场讨论,教师基于学生现场表现进行评分.
（4）教师学生讨论互动（20分钟）.学生进行分组讨论后,教师加入讨论中,进一步引导和深化学生对知识点的消化和理解.
（5）组间相互评价总结（20分钟）.小组派代表对其他小组的课前任务完成成果和课中讨论表现做出评价,同时反思本小组在学习过程中的疏漏之处,相互学习,相互促进,由小组学习带动全班共同协作学习,共同完成学习目标.
（6）教师评价总结（20分钟）.最后,由教师针对本次课堂学生的成果展示和课中表现,结合教学目标,进行总结评价.
课后：
（1）教师布置实践作业.结合本课程特点布置如下实践作业：学生分组深入酒店、餐厅、美容院、理发店等服务业内进行访谈,总结各行业在客户服务过程中遇到的沟通障碍、解决的方式和一些必要的沟通技能.学生也可以自行选取访谈的对象.
（2）学生线上与教师交流.学生针对实践作业完成中遇到的问题与教师进行线上交流,教师根据交流平台可以随时了解学生的完成进度.
（3）学生完成实践作业.
（4）教师进行实践考核.
5.教学反馈与调控
在教学过程中,根据学生对教学难点、重点做出的反应,与学生互动的情况,教师会对教学进度和教学策略进行相应调整.必要时,教师可针对本次教学内容的重点、难点,提供补充视频和教学资料,用以应对非常情况.
6.学生学习成绩评定
由于《客户关系管理》是一门理论与实践紧密结合的课程,所以对学生的成绩评定也将考虑这一特性,将考核方式与“翻转课堂”教学模式相对应,分为课前学习效果（30%）、课中学习表现（35%）和课后实践效果（35%）三部分,学生的课中学习表现与课后实践效果将在成绩评定过程中占据同等地位,以弥补传统教学中“重理论,轻实践”的不足.
当然,除了上述组成部分,教师可以针对一些特殊情况,灵活地做出调整,如对于在组间互评中的优秀组可以给予额外加分等.
三、实践效果分析与展望
在本次“翻转课堂”实验教学中,学生了解了在客户服务中提升沟通能力的重要性,懂得了沟通过程中应遵循的重要原则.通过课前案例自主学习、课中互动沟通与课后实践活动,学生能够准确判断客户性格类型,利用沟通技能克服沟通障碍.教学目标得以实现,教学疑点、难点均被突破,学生普遍表示接受这种新的教学模式,并期待其更加广泛的应用.但是实践过程中仍存在一些值得关注的问题.如,将背景和相关新知识的传授由传统教学的课中转至课前,学生课前学习的质量和效果如何保障？教学考核增加了课后实践效果评价,课上互动后学生的实践过程如何追踪？……凡此种种,还有待于我们进一步研究、解决.
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